ИИ-ассистент для покупателей DS parts: проблему с запчастью решаем раньше, чем появится плохой отзыв

Задача: успеть до отзыва

DS parts продаёт автозапчасти на Wildberries и Ozon: катушки и свечи зажигания, колпачки на диски, эмблемы, датчики давления в шинах. Как у любого продавца на маркетплейсе, главная беда — отзывы. Деталь пришла с браком, не подошла или человек не разобрался с установкой — и он идёт писать негатив в карточку. Негатив копится и тянет продажи вниз.

Ответить покупателю напрямую магазин не может: площадки это запрещают. А пока он сам вспомнит про магазин и дождётся ответа, уже оформлен возврат. Задача звучала так: перехватить человека раньше, чем он дойдёт до формы отзыва, и решить проблему быстро — инструкцией, если дело в установке, или новой деталью, если пришёл брак.

QR-код в коробке

В коробку с товаром кладётся флаер с QR-кодом. Код ведёт на страницу магазина: «Что-то не так с товаром? Напишите нам». На ней покупатель выбирает мессенджер, в котором ему удобно писать, и сразу попадает к ассистенту. По ссылке видно, что человек пришёл с флаера.

Адрес страницы короткий, на поддомене магазина: он зашит в QR-код, а чем короче строка, тем крупнее точки кода и тем легче его прочитать с мятого флаера. Сейчас ассистент работает в Telegram, WhatsApp и MAX подключаются.

Как ассистент ведёт разговор

Покупатель пишет как умеет: «катушка троит», «колпачок не держится», «датчик не видит машина». Ассистент сначала понимает, о каком товаре речь, потом — что именно случилось, и находит в базе нужный случай. Словари узнают такие формулировки примерно в четверти обращений, языковая модель в наших проверках — в 93–100%.

Модель здесь только понимает смысл и выбирает случай из базы. Текст ответа всегда берётся из базы, которую утвердил магазин, поэтому ассистент не придумывает обещаний и не спорит с покупателем. Модель смотрит и присланные фотографии: похоже это на чек или нет. Если сервис модели недоступен, ассистент продолжает разговор на словарях.

Дальше по случаю: прислать инструкцию, предложить проверку, которая часто решает проблему без замены (например, перепривязать датчики), оформить бесплатную замену или передать разговор человеку. Для заявки ассистент собирает данные по одному пункту за раз — чек, фото товара и этикетки, артикул, город и пункт выдачи, контакты — и после каждого пишет, сколько уже получено.

База знаний

В базе пять групп товаров, 30 сценариев и 197 артикулов с привязкой к карточкам на Wildberries и Ozon. Собирали её из полутора лет переписки магазина с покупателями.

Загружали только вопросы покупателей, а ответы прежних менеджеров — нет: тон у них был такой, что перенимать его ассистенту владелец магазина не хотел. Из ответов убрали и оправдания вроде «виноват автомобиль». Остались пошаговые проверки, которые действительно помогают, и понятное действие на каждый случай.

У того же владельца есть второй бренд — конструкторы SmartHouse, поэтому систему сразу строили на оба: у каждого свои страница, название, тексты и сценарии, а номер, мессенджеры, кабинет и база заявок общие. Бренд ассистент определяет по коду с флаера, а сотрудник видит все обращения в одном списке с пометкой бренда.

Кабинет сотрудника

Заявки приходят не в Telegram, а в веб-кабинет: так решил владелец магазина. На главной панели — сколько новых заявок, сколько пришло сегодня, сколько не закончено и сколько обещано замен. В списке обращений фильтры: новые, в работе, незаконченные, требуют проверки, замены, опт.

В карточке заявки слева всё, что прислал покупатель, вместе с фотографиями, а справа вся переписка слово в слово, как её видел покупатель. Данные для отправки — имя, телефон, город, пункт выдачи, артикул и ссылки на карточки — копируются одним нажатием.

Сотрудник может в любой момент перехватить разговор: переключает «Отвечает бот» на «Отвечаю я», и ассистент замолкает на сутки. Писать покупателю и отправлять фотографии можно прямо из кабинета, а заметки для своих покупатель не видит никогда. Незаконченные обращения видны отдельно — с тем, сколько данных собрано и на каком пункте человек остановился.

Где решает человек

Ассистент снимает первый разговор и сбор данных, а решения, которые стоят денег или требуют опыта, остаются за людьми.

• Первую замену ассистент оформляет сам, повторную тому же покупателю отдаёт сотруднику.
• Сложные случаи по сценарию уходят специалисту или менеджеру, а не решаются наугад.
• Сотрудник перехватывает любой разговор одним переключателем и пишет покупателю сам.
• Отправку новой детали делает сотрудник по готовой заявке из кабинета.

Нужен ли такой ассистент вам

Он нужен продавцу на маркетплейсе, у которого товар требует объяснений или иногда приходит с браком. Признаки, что пора:

• в карточках копятся отзывы о проблемах, которые решались бы одним сообщением;
• покупатели оформляют возврат, хотя хватило бы инструкции или новой мелкой детали;
• ответы на вопросы покупателей пишут по памяти, и каждый менеджер — по-своему;
• данные для замены — чек, фото, адрес пункта выдачи — собирают в переписке по кусочку.

Начинаем так же, как здесь: с переписки, которая у вас уже есть. Из неё собираем базу случаев, и ассистент отвечает по ней, а не придумывает.