Как робот снимает чужих продавцов с карточек бренда на Ozon

Как это выглядело до робота

Покупатель ищет зубную пасту знакомого бренда. Видит фотографии бренда, его описание, его отзывы — и нажимает «В корзину». Но продаёт ему уже не бренд, а магазин, который пристроился к той же карточке и поставил цену ниже. Деньги уходят этому магазину. Если товар окажется хуже, плохой отзыв всё равно ляжет на карточку бренда.

У Ozon есть на это инструмент — жалоба в поддержку. Беда в объёме. В компании этим занимался отдельный сотрудник: открыть карточку, посмотреть, кто ещё по ней продаёт, отличить свои магазины от чужих, написать жалобу, перейти к следующей. Назавтра всё сначала: вчерашняя проверка ничего не говорит о том, кто прилип за ночь.

Евгений Матусевич, владелец компании:

«Отдельный сотрудник тратил по четыре часа в день только на то, чтобы отслеживать карточки и писать жалобы».

Сначала — посчитать

Начали не с жалоб, а с замера. Робот берёт список товаров из кабинета продавца и открывает каждую карточку так, как её видит покупатель. Ozon показывает по карточке всех продавцов сразу: артикул, юрлицо, страну, цену и срок доставки. Это ровно то, что потом нужно вписать в жалобу, поэтому робот сохраняет всё.

Первый проход по 69 карточкам занял около трёх минут и нашёл 23 чужих предложения. Все — от продавцов из Китая.

Для владельца эта цифра оказалась важнее скорости:

«И мы наконец увидели масштаб: это не единичные случаи, а настоящий поток».

По дороге выяснилась вещь, которую вручную не увидеть. Несколько разных витрин на поверку оказались одной и той же компанией под разными названиями магазинов. Значит, считать и жаловаться разумнее по юрлицу, а не по вывеске.

Жалоба — тем же путём, что у человека

Обходных путей нет. Робот проходит в кабинете продавца тот же путь, что проходил сотрудник: «Товары и цены» → «Контроль качества» → «Нарушение правил площадки другим продавцом» → «Использование моего контента или дизайна». Дальше — артикул бренда, артикул нарушителя и свидетельство на товарный знак.

На первую жалобу поддержка ответила: «Скрыли товар, на который вы пожаловались». Остальные робот подал подряд в том же обращении — после каждой жалобы Ozon предлагает пожаловаться на следующий товар, и новых тикетов не плодится.

К вечеру на карточке не осталось ни одного из семи магазинов. Это проверили повторным проходом по каталогу, а не по ответу поддержки. Тот же проход показал и обратную сторону: за эти часы на карточку успел прилипнуть новый магазин, которого утром не было. Поток не останавливается — значит, и проверять нужно постоянно.

Где решает человек

Робот жалуется не на всех подряд.

• Свои магазины он отличает по списку, который дал владелец. Отметке Ozon «проверенный продавец бренда» не доверяет: площадка ставит её непоследовательно, её нет даже на части магазинов самого бренда.
• Российских продавцов, которые могут оказаться легальными перепродавцами, робот в автоматическую очередь не ставит. Жаловаться на них или нет, решает владелец.
• Когда Ozon просит подождать с новыми жалобами, робот останавливается сам и держит паузы между жалобами.
• Документы для жалоб — свидетельства на товарные знаки — даёт компания. Без документа по бренду робот жалобу по нему не подаёт.

Журнал каждой жалобы

Каждая поданная жалоба записывается: по какой карточке, на какой магазин и какое юрлицо, в каком обращении, когда. Любую можно открыть и проверить.

Журнал нужен не для красоты. Робот, который молча что-то отправляет от имени компании, вызывает у владельца законное недоверие. Когда каждое действие записано, это снимается. И журнал становится основой, если дело дойдёт до претензий к юрлицам напрямую.

Как работает сейчас

Робот проходит по каталогу три раза в день — утром, днём и ночью, — находит новых прилипших и подаёт жалобы. Проходить каталог вручную каждый день больше не нужно, а бренд видит весь каталог сразу, а не те карточки, до которых дошли руки.

Нужен ли такой робот вам

Это задача брендов, которые продают на маркетплейсе под своей торговой маркой и ведут много карточек. Проверить себя можно за полчаса:

• откройте десять самых продаваемых карточек и посмотрите, кто ещё по ним продаёт;
• посчитайте, сколько из этих магазинов вам незнакомы;
• спросите сотрудника, который отвечает за маркетплейс, сколько времени в неделю уходит на поиск нарушителей и жалобы;
• проверьте, записаны ли где-нибудь поданные жалобы, или всё держится в памяти одного человека.

Если чужих магазинов нет и времени на это никто не тратит — робот не нужен. Если по двум пунктам ответ неприятный, начните с замера по всему каталогу: дальше решение обычно очевидно.