Анализ звонков менеджеров: что искать и зачем

Почему выборочная прослушка не работает

Обычный порядок такой: руководитель раз в неделю слушает несколько звонков и делает выводы. Проблема не в лени — в выборке. Из трёхсот разговоров он успевает послушать пять, и это будут либо случайные, либо те, на которые пожаловался клиент.

По пяти звонкам нельзя увидеть закономерность. Можно увидеть отдельный плохой разговор — и сделать из него общий вывод, который к остальным двумстам девяноста пяти не относится.

Машина слушает все. Не потому что умнее, а потому что ей всё равно, сколько их: пять или пятьсот.

Что искать в разговоре

Оценка «звонок на семь из десяти» бесполезна. Она ничего не говорит менеджеру о том, что делать завтра, и не выдерживает вопроса «почему семь, а не восемь».

Работают вещи, которые можно проверить и исправить:

Договорились ли о следующем шаге. Разговор без даты следующего контакта — потерянный разговор, даже если прошёл душевно. Это самая частая и самая дорогая пропажа.

Задан ли главный вопрос. У каждого бизнеса он свой: размеры, сроки, объём, адрес объекта. Если менеджер его не задал, расчёт придётся переделывать, а клиента дёргать второй раз.

Что клиент возразил и что ему ответили. Возражения повторяются от разговора к разговору, и по ним видно, чего не хватает в материалах — а не только в менеджере.

Кто говорил больше. Не как признак вины, а как признак того, выясняли задачу или рассказывали о себе.

Отговорка и настоящее возражение

Полезное различение, которое видно только на объёме. Клиент, у которого есть настоящая причина отказаться, повторяет её из разговора в разговор одними словами. Клиент, которому просто неловко сказать «нет», меняет причину каждый раз: то дорого, то надо посоветоваться, то потом.

Одному менеджеру эта разница не видна — у него перед глазами один разговор. На сотне звонков она видна сразу, и работать с этими двумя случаями нужно по-разному: с первым разбираться по существу, второго не уговаривать, а помочь принять решение.

Что разбор звонков даёт компании, а не менеджеру

Разбор обычно продают как контроль сотрудников. Это самая узкая из его польз и самая неприятная для тех, кого разбирают.

Важнее другое. Из разговоров видно, о чём клиенты спрашивают чаще всего — и это готовый список того, чего не хватает на сайте, в коммерческом предложении и в обучении новых людей. Видно, какие возражения повторяются у всех менеджеров сразу: значит дело не в людях, а в продукте или цене.

И видно, где компания теряет деньги на ровном месте: клиент спросил, ему не ответили, он ушёл. Такие случаи в отчётности не появляются никогда, потому что сделки по ним просто нет.

Расшифровка и разбор — разные вещи

Расшифровка превращает звук в текст. Она дешёвая, делается на своём сервере и никуда не отправляется.

Разбор — это уже чтение этого текста с вопросами: договорились ли, о чём спросили, что возразили. Здесь появляется смысл, и здесь же появляется цена.

Разделять их полезно не только ради денег. Расшифровки накапливаются и остаются у вас навсегда — по ним можно вернуться и посмотреть что угодно спустя год, даже если тогда искали другое.

Чего разбор не сделает

Не научит продавать. Он показывает, где разговор пошёл не туда, но исправляет это человек и руководитель, а не отчёт.

Не заменит прослушку целиком. Пару разговоров в неделю руководителю всё равно стоит послушать своими ушами — иначе он теряет чувство того, как звучит его отдел.

И не должен превращаться в палку. Разбор, из которого следуют только выговоры, кончается тем, что менеджеры начинают говорить для отчёта, а не для клиента. Это хуже, чем не разбирать вовсе.

С чего начать

С одного вопроса, а не с двадцати. Возьмите разговоры за неделю и посмотрите только одно: в скольких из них есть дата следующего шага. Обычно этого достаточно, чтобы понять, где утекает больше всего.

Дальше добавляются остальные признаки — но по одному, и каждый должен менять чьё-то поведение. Признак, по которому никто ничего не делает, убирается.