Automatización departamento de ventas: por dónde empezar

No hay que automatizar las ventas, sino lo que impide vender

La venta es una conversación en la que la persona decide sobre el dinero. No se puede automatizar por completo, y los intentos terminan siempre igual: el cliente se da cuenta de que habla con una máquina y se va.

Pero alrededor de la conversación hay trabajo que no es conversación en sí. Responder de noche «hola, ahora lo resolvemos». Averiguar con la persona las medidas y los plazos. Entender que este cliente comprará por tres millones y que aquel entró por error. Escribirle una semana después a quien prometió pensarlo. Esto es precisamente lo que vale la pena delegar a la máquina.

La dueña de una empresa de entregas desde China describió su situación así: «Las chicas simplemente están pegadas al teléfono — que cuántos kilos, que qué material, que envíen las especificaciones técnicas». Esto no es venta. Es un trabajo que hacen personas porque no hay nadie más que lo haga.

Primera respuesta

La velocidad de la primera respuesta es la única parte de la venta donde se obtiene ventaja sin necesidad de ningún talento. El cliente escribió a las once de la noche, recibió una respuesta clara al minuto, y a partir de ahí sigue hablando con usted, no con quien responda por la mañana.

El dueño de una empresa de portones lo dice sin rodeos: «No importa si es de noche, de día, de mañana, si todo está ardiendo alrededor — él igual responde "buenos días". Cuanto más rápido respondemos a las consultas de los clientes, más posibilidades tenemos de ser más ricos».

Aquí es importante no confundir la velocidad con una respuesta genérica. La respuesta «su solicitud ha sido recibida, un gestor se pondrá en contacto» es peor que el silencio: consume la atención del cliente y no aporta nada. Lo que funciona es otra cosa — responder al fondo de la pregunta y hacer la siguiente.

Análisis de entrada: los que nunca van a comprar

En cualquier flujo de entrada hay personas que llegaron por error. No por su culpa: la publicidad es amplia, la búsqueda imprecisa, un conocido lo recomendó. El gestor debe hablar con ellos con cortesía y averiguar qué no encaja.

El dueño de una empresa de portones lo describió con más precisión que cualquier manual: «Querer comprar un Lada Largus y dejar la solicitud en el concesionario de Porsche». Y añadió sobre el costo del asunto: «Con un cliente cinco minutos, con otro cinco, con un tercero cinco — y ya se puede ir una hora. Y en esa hora se pueden hacer muchas otras cosas importantes».

Una hora al día son veinte horas al mes por cada gestor. Dedicadas a conversaciones que de antemano no van a ningún lado.

El agente hace esta clasificación por sí solo y sin irritarse: averigua la necesidad, explica con cortesía si no es lo que ofrecemos, y no gasta en ello el ánimo de nadie.

Calificación: a quién llamar primero

No basta con filtrar a los que no interesan. De los que quedan hay que entender quién es más importante, y entenderlo antes de que el gestor pierda un día revisando por orden de llegada.

Normalmente hay un solo indicio: el importe del futuro pedido. Y no hace falta preguntar por el presupuesto, porque el cliente casi nunca responde a esa pregunta. Basta con lo que cuenta por sí mismo. «Tengo una casa en una urbanización, necesito portones panorámicos» — esa es una categoría. «Tengo una plaza en un garaje comunitario, quiero cambiar las puertas batientes viejas» — otra. «Soy arquitecto, pronto voy a ejecutar un proyecto, ¿con quién puedo hablar?» — de nuevo la primera.

El agente clasifica las solicitudes según estos criterios y lo marca en el CRM. Luego funciona una regla simple: primero los que tienen presupuesto y plazo, después el resto. Sin esta clasificación es imposible respetar este orden: las solicitudes se atienden en el orden en que llegaron.

El segundo, el tercer y el quinto contacto

El primer contacto lo hacen todos. Después empieza el punto donde se pierde el dinero: la persona pidió tiempo para pensarlo, prometió volver, se fue a consultarlo con su esposa, y desapareció. No porque haya cambiado de opinión, sino porque nadie le escribió.

El dueño de una empresa de portones lo llamó un dolor aparte: «el dolor del segundo, tercer, cuarto y quinto contacto». El dueño de una empresa de reparto, por su parte: «Dejaron una solicitud, luego llamamos y no contestan. O enviamos una propuesta comercial y no contestan».

Aquí la máquina tiene una ventaja que el humano no tiene: no olvida y no le da vergüenza. Para un gestor, escribir por quinta vez resulta incómodo, así que lo pospone y no vuelve a hacerlo. El agente escribe con calma, a tiempo y al grano — y la mitad de los «desaparecidos» responden.

Qué pasa con la solicitud dentro del CRM

La automatización del departamento de ventas no es un bot en un mensajero. El bot responde, pero el trabajo vive en el CRM, y si allí no llega nada, no hay automatización.

Lo correcto se ve así: una solicitud de cualquier canal —sitio web, WhatsApp, Telegram— se convierte en una sola tarjeta, no en tres. En la tarjeta se ve de qué preguntó la persona, qué respondió el agente, a qué categoría fue asignada y qué hacer a continuación. El gestor abre la tarjeta y continúa la conversación desde donde se quedó, en lugar de empezar a conocerse de nuevo.

Si después de lanzar el bot el CRM sigue vacío y la conversación existe por separado, lo que se ha hecho no es una automatización, sino un contestador automático.

Plan del día en lugar de lista de tareas

El siguiente nivel empieza cuando el sistema no mira solo la solicitud nueva, sino toda la base. En cualquier empresa con trayectoria en el CRM hay cientos de operaciones a las que nunca se llegó: alguien lo estaba pensando, alguien esperaba un cálculo, alguien simplemente se perdió.

Revisar esta cola a mano es imposible — es más grande que la jornada laboral. Pero la máquina sí puede: cada mañana recorre la base y dice a quién llamar hoy y por qué. No una lista de mil operaciones, sino dos decenas con el motivo de cada una: aquí se emitió una factura que no se pagó, aquí hay silencio desde hace dieciocho días después de la medición, aquí el cliente preguntó y no recibió respuesta.

El gestor recibe un plan para el día, elaborado no según su memoria, sino según dónde realmente está el dinero.

Qué no conviene automatizar

El precio exacto. La máquina sabe calcularlo a partir de medidas y parámetros, pero indicar al cliente la cifra final sin una medición es una forma de terminar mal en la instalación. Se puede dar una referencia; la cifra exacta, después de la medición.

Los plazos y los descuentos. Son promesas que cumple la empresa, no el agente. Él no negocia sobre eso.

La conversación donde la persona duda. Cuando el cliente vacila, necesita a una persona — y esto no es una debilidad de la tecnología, sino el funcionamiento normal de la venta de cosas caras.

Y aparte: no hay que hacer pasar al agente por una persona. Esto se descubre, y se descubre de forma desagradable. A la gente no le molesta que le responda un programa — lo que les irrita no es el robot, sino el silencio.

Por dónde empezar

No con la compra de una plataforma ni con la elección de un modelo. Con una sola pregunta: dónde en su departamento de ventas el tiempo se dedica a un trabajo que no es venta.

La respuesta suele encontrarse en diez minutos, y es parecida en todos los casos: primera respuesta, análisis de la solicitud entrante, contactos repetidos. Esa es la primera etapa.

Lo siguiente es lanzar lo más simple y observarlo en conversaciones reales. La primera versión funcional se hace en días, no en meses, y su objetivo no es impresionar, sino mostrar dónde se equivocaron las suposiciones. Complicar las cosas tiene sentido después de esto, no antes.