Автоматизация отдела продаж: с чего начать

Автоматизировать надо не продажи, а то, что мешает продавать

Продажа — это разговор, в котором человек принимает решение о деньгах. Автоматизировать его целиком нельзя, и попытки заканчиваются одинаково: клиент понимает, что говорит с автоматом, и уходит.

Зато вокруг разговора есть работа, которая разговором не является. Ответить ночью «здравствуйте, сейчас разберёмся». Выяснить у человека размеры и сроки. Понять, что этот клиент купит на три миллиона, а тот зашёл не туда. Написать через неделю тому, кто обещал подумать. Это и есть то, что стоит отдать машине.

Владелец компании по доставке из Китая описала своё положение так: «Девчонки просто сидят тупо на телефоне — а сколько килограмм, а какой материал, а пришлите техническое задание». Это не продажа. Это работа, которую делают люди, потому что её больше некому делать.

Первый ответ

Скорость первого ответа — единственная часть продажи, где преимущество получают без всякого мастерства. Клиент написал в одиннадцать вечера, получил внятный ответ через минуту, и дальше разговаривает с вами, а не с тем, кто ответит утром.

Владелец компании по воротам формулирует прямо: «Неважно, ночь, день, утро, всё горит кругом — он всё равно отвечает „добрый день“. Чем быстрее мы отвечаем клиентам на их запрос, тем больше шансов, что мы будем богаче».

Здесь важно не перепутать скорость с отпиской. Ответ «ваша заявка принята, менеджер свяжется» хуже молчания: он тратит внимание клиента и ничего не даёт. Работает другое — ответить по существу вопроса и задать следующий.

Разбор входящего: те, кто никогда не купит

В любом входящем потоке есть люди, которые пришли не по адресу. Не по своей вине: реклама широкая, поиск неточный, знакомый посоветовал. Менеджер обязан с ними вежливо поговорить и выяснить, что не сходится.

Владелец компании по воротам описал это точнее любого учебника: «Хотеть купить Lada Largus и оставить заявку в автосалоне Porsche». И добавил про цену вопроса: «С одним клиентом пять минут, с другим пять, с третьим пять — вот уже час времени может уйти. А за этот час можно много чего важного другого сделать».

Час в день — это двадцать часов в месяц с одного менеджера. Отданные на разговоры, которые заведомо ничем не кончатся.

Агент этот разбор делает сам и без раздражения: выясняет задачу, вежливо объясняет, если она не наша, и не тратит на это ничьё настроение.

Квалификация: кого звать первым

Отсеять чужих мало. Из оставшихся надо понять, кто важнее — и понять до того, как менеджер потратил день на разбор в порядке поступления.

Признак обычно один: сумма будущего заказа. Причём спрашивать про бюджет не нужно, и клиент на такой вопрос чаще всего не ответит. Достаточно того, что он рассказывает сам. «У меня дом в посёлке, мне нужны панорамные ворота» — это одна категория. «У меня гаражный кооператив во дворе, хочу поменять старые распашные» — другая. «Я архитектор, скоро проект реализовывать, с кем поговорить» — снова первая.

Агент раскладывает заявки по таким признакам и отмечает в CRM. Дальше работает простое правило: сначала те, у кого деньги и срок, потом остальные. Без разбора этот порядок соблюсти невозможно — заявки разбираются в том порядке, в каком пришли.

Второе, третье и пятое касание

Первое касание делают все. Дальше начинается место, где теряются деньги: человек попросил подумать, обещал вернуться, ушёл советоваться с женой — и пропал. Не потому что передумал, а потому что ему никто не написал.

Владелец компании по воротам назвал это отдельной болью: «боль второго, третьего, четвёртого и пятого касания». Владелец компании по доставке — с другой стороны: «Оставили заявку, потом созваниваемся — они не берут. Либо мы отправили коммерческое предложение — не берут».

Здесь у машины преимущество, которого у человека нет: она не забывает и ей не неловко. Менеджеру на пятый раз писать неудобно, он откладывает и не возвращается. Агент пишет спокойно, вовремя и по делу — и половина «пропавших» отвечают.

Что происходит с заявкой внутри CRM

Автоматизация отдела продаж — это не бот в мессенджере. Бот отвечает, но работа живёт в CRM, и если туда ничего не попадает, автоматизации нет.

Правильно это выглядит так: заявка из любого канала — сайт, WhatsApp, Telegram — становится одной карточкой, а не тремя. В карточке видно, о чём спрашивал человек, что ответил агент, к какой категории отнесён и что делать дальше. Менеджер открывает карточку и продолжает разговор с того места, где тот остановился, а не начинает знакомство заново.

Если после запуска бота в CRM по-прежнему пусто, а переписка живёт отдельно — сделана не автоматизация, а автоответчик.

План дня вместо списка задач

Следующий уровень начинается, когда система смотрит не на новую заявку, а на всю базу. У любой компании со стажем в CRM лежат сотни сделок, до которых руки не дошли: кто-то думал, кто-то ждал расчёта, кто-то просто потерялся.

Разобрать этот хвост руками нельзя — он больше рабочего дня. А машине посильно: она каждое утро проходит по базе и говорит, кому сегодня звонить и почему. Не список из тысячи сделок, а два десятка с причиной по каждой: здесь счёт выставлен и не оплачен, здесь молчание восемнадцать дней после замера, здесь клиент сам спрашивал и не получил ответа.

У менеджера появляется план на день, составленный не по его памяти, а по тому, где действительно лежат деньги.

Чего автоматизировать не надо

Точная цена. Считать её по размерам и параметрам машина умеет, но называть клиенту окончательную сумму без замера — способ поссориться на монтаже. Ориентир дать можно, точную цифру — после замера.

Сроки и скидки. Это обещания, которые исполняет компания, а не агент. Он о них не договаривается.

Разговор, где человек сомневается. Когда клиент колеблется, ему нужен человек — и это не слабость технологии, а нормальное устройство продажи дорогих вещей.

И отдельно: не надо выдавать агента за человека. Это раскрывается, и раскрывается неприятно. Люди спокойно относятся к тому, что им отвечает программа, — их раздражает не робот, а молчание.

С чего начать

Не с покупки платформы и не с выбора модели. С одного вопроса: где в вашем отделе продаж время уходит на работу, которая продажей не является.

Ответ обычно находится за десять минут, и он у всех похож: первый ответ, разбор входящего, повторные касания. Это и есть первая очередь.

Дальше — запустить самое простое и посмотреть на живых переписках. Первая рабочая версия делается за дни, а не за месяцы, и её задача не поразить, а показать, где вы ошиблись в предположениях. Усложнять имеет смысл после этого, а не до.