Автоматическая обработка заявок в CRM по шагам

Семь шагов, из которых состоит обработка заявки

Вторник, 10:12. Клиент оставил заявку на сайте, через пять минут написал в WhatsApp «Вы получили?», а ещё через десять позвонил. Для отдела это три обращения в трёх разных окнах. Для клиента — один вопрос, на который он всё ещё ждёт ответа.

Автоматическая обработка заявок нужна, чтобы такие три обращения превращались в одну сделку с ответом. Путь у любой заявки одинаковый, откуда бы она ни пришла. Если разложить его на шаги, получится семь:

• приём: заявка из формы, мессенджера, Авито или звонка попадает в CRM;
• создание сделки с источником, контактом и первым сообщением;
• склейка дублей, если человек уже писал или звонил;
• первый ответ клиенту;
• уточнение: что нужно, куда, к какому сроку, на какой бюджет;
• распределение на менеджера;
• задача со сроком и напоминание, если её не выполнили.

На каждом шаге заявка может застрять. Форма с сайта падает на почту, которую открывают раз в день. Чат Авито живёт в приложении на телефоне руководителя. Менеджер увидел заявку, ответил «сейчас посчитаю» и задачу себе не поставил. Автоматизация закрывает эти щели по очереди, и начинать стоит с той, где теряется больше всего.

Приём и склейка дублей: одна заявка, одна сделка

Первое условие — все каналы ведут в одну CRM. Форма сайта, WhatsApp, Telegram, чаты Авито и телефония подключаются к amoCRM или Битрикс24 штатными интеграциями. Новое обращение создаёт сделку само: с источником, текстом сообщения или записью звонка. Если хотя бы один канал живёт в личном телефоне менеджера, его заявки для отдела не существуют.

Чаще всего забытым оказывается Авито. При этом переписка на площадке давно обогнала звонки: по данным CNews за февраль 2024 года, на мессенджер Авито пришлось 55% первичных контактов между пользователями. Если чаты площадки не заведены в CRM, больше половины обращений оттуда идёт мимо воронки.

Склейка дублей — шаг, про который вспоминают поздно. Клиент из примера выше оставил телефон на сайте и написал в WhatsApp с того же номера. CRM сверяет телефон и почту с уже существующими контактами и добавляет новое сообщение в открытую сделку. Без такого правила у двух менеджеров появятся два клиента, и оба позвонят одному человеку.

Склеивать надёжнее всего по телефону, приведённому к одному виду: номер с восьмёркой, с плюсом и со скобками должен стать одной записью. В Telegram и на Авито номера часто нет вовсе. Тогда связь с контактом появится позже, когда робот или менеджер попросит телефон в переписке.

Со звонками сложнее всего: текста нет, есть только номер и запись. Телефония, подключённая к CRM, создаёт сделку на каждый входящий, в том числе на пропущенный, и прикладывает запись разговора. Если клиент дозвонился и договорился с менеджером устно, итог всё равно должен оказаться в карточке. Иначе завтра его не найдёт никто, кроме того, кто брал трубку.

Как автоматика принимает заявку из каждого канала.

Правила CRM и робот в диалоге: кто какой шаг берёт

Шаги обработки делятся на две группы. Первая — механические: создать сделку, найти дубль, назначить ответственного, поставить задачу, напомнить. Их выполняют правила самой CRM: триггеры и цифровая воронка в amoCRM, роботы и бизнес-процессы в Битрикс24. Правило срабатывает одинаково днём и ночью и не требует от клиента ни слова.

Пример. Четверг, 19:50, звонок на общий номер, трубку никто не взял. Правило создаёт сделку с пометкой «пропущенный», ставит дежурному задачу перезвонить и отправляет клиенту в WhatsApp короткое сообщение: «Видим ваш звонок, подскажите, что вас интересует?» Ни один человек к этой заявке ещё не прикоснулся. Она уже в работе.

Вторая группа — шаги, где с клиентом нужно разговаривать: первый ответ по существу, уточнение задачи, вопрос «а сколько будет с установкой?». Шаблонный автоответ тут помогает плохо: клиент пишет своими словами, присылает голосовое или фотографию. Эти шаги берёт робот в диалоге — ИИ-агент, который отвечает по вашей базе знаний и записывает итог разговора в карточку.

Граница проходит по простому вопросу: нужно ли понять, что сказал клиент. Если нет, хватит правила. Если да, нужен робот или человек. Какие ещё рутинные операции отдела продаж закрывает автоматика, собрано на странице автоматизации отдела продаж.

Первый ответ и уточнение до того, как подключится менеджер

Суббота, 12:05. В чат Авито приходит сообщение: «Здравствуйте, откатные ворота делаете? Проём метров пять». Робот сразу отвечает, что делаете, и спрашивает, нужна ли автоматика. Клиент присылает фото забора. Робот уточняет, есть ли рядом электричество, просит телефон для замерщика и предлагает время замера на понедельник.

Когда заявку откроет менеджер, в карточке уже лежит главное: что нужно, размеры, адрес, удобное время, телефон. Начинать разговор с «Чем могу помочь?» ему не придётся. Он продолжает с того места, где остановился робот, и клиенту не нужно рассказывать всё заново.

Качество таких ответов мы проверяли вслепую на настоящей переписке: в 80% случаев ответ ассистента оценили как не хуже ответа человека. Оставшиеся случаи подсказывают, где провести границу. Там, где робот путается, он должен сразу звать менеджера и не пытаться выкрутиться сам.

В схеме автоматической обработки робот берёт первый ответ и уточнение на себя, а скорость менеджера нужна уже на следующем шаге. Сколько у него на это времени и где оно теряется, разберём дальше.

Сколько времени есть на первый ответ

Единой нормы нет: минута ожидания стоит по-разному в интернет-магазине и в сделке с тремя согласованиями. Ориентир другой — клиент почти всегда написал не только вам, и разговор продолжит тот, кто ответил первым. Свою границу найдите на своих данных: сравните, как часто покупают те, кому ответили сразу, и те, кто ждал несколько часов.

Каналы ждут по-разному. Позвонивший ждёт сейчас и, не дозвонившись, набирает следующую компанию. В мессенджере человек написал и переключился на другое, быстрый ответ по существу он даже не заметит как задержку. Форма на сайте — самый холодный канал: человек ушёл со страницы и может забыть о заявке, если реакции долго нет.

Время теряется на трёх отрезках. Пока сообщение увидели: канал не подключён, уведомление ушло на личный телефон. Пока ответили: это зона менеджера, и обычно она самая короткая. Пока ответили по существу: менеджер ждёт склад или бухгалтерию. Меряйте отрезки отдельно, иначе отдел продаж будет отвечать за чужое время.

Первый ответ и полный — два разных сообщения. Через минуту уходит «Принял! Уточню наличие на складе и отвечу до 16:00», расчёт — в обещанное время. Клиент спокойно ждёт, потому что знает, чего и когда. Требовать полный ответ сразу хуже всего: менеджер либо молчит, пока не соберёт всё, либо отвечает наугад.

Штрафы за медленный ответ тоже работают плохо: человек начинает отвечать быстро и пусто, лишь бы отметиться в срок. Предсказуемые провалы — обед, конец дня, утро понедельника — закрывает расписание. На входящие в эти часы назначают конкретного дежурного, и каждый день другого.

Распределение: горячие заявки идут без очереди

Самое простое распределение — по кругу: первая заявка одному менеджеру, вторая другому, третья снова первому. Оно честное, но слепое. Пример: понедельник, 09:40, у одного менеджера в очереди двенадцать непрочитанных, у другого пусто. Клиент, готовый платить сегодня, по кругу попадает к первому и ждёт.

Распределение работает заметно ровнее, если учитывает три вещи. Кто сейчас на месте: менеджер в отпуске или вне смены новых заявок не получает. Сколько у него необработанных сделок: правило пропускает того, чья очередь длиннее порога. И насколько заявка горячая: это определяет робот по ходу уточнения.

Признаки горячей заявки вы задаёте словами своего процесса. Клиент назвал срок «нужно к пятнице», спросил про оплату, согласился на замер. Робот ставит метку, CRM отдаёт сделку свободному менеджеру и присылает ему уведомление в Telegram. Вопрос «просто хотел узнать цену» уходит в общую очередь и спокойно ждёт своего часа.

Последний элемент — таймер. Правило ставит менеджеру задачу связаться, скажем, в течение 10 минут. Если задача не закрыта, сделка переходит следующему, а руководитель получает сигнал. Без таймера распределение заканчивается в момент назначения, и заявка тихо лежит у того, кто ушёл на обед.

Что оставить человеку

Правила и робот хорошо справляются с потоком одинаковых шагов. Но есть решения, которые им отдавать не стоит. Цена за пределами прайса, скидка, торг. Нестандартный заказ, который нужно считать. Жалоба и раздражённый клиент. Просьба «позвоните мне», когда человеку удобнее голосом.

Пример из переписки: «Соседям ставили дешевле, сделаете так же?» Робот скидку не придумывает. Он отвечает, что уточнит у менеджера, и передаёт сделку с кратким итогом: что за объект, какие размеры, что именно просит клиент. Менеджер через несколько минут пишет в тот же чат, и для клиента разговор идёт без разрыва.

Ещё одна вещь остаётся за человеком — сами правила. Что считать горячей заявкой, сколько минут даётся на реакцию, когда заявка уходит в отказ. Автоматика эти решения исполняет, принимает их руководитель. Раз в месяц их стоит пересматривать по цифрам из следующего раздела.

Заявки вечером и в выходные

Отдел работает с девяти до шести, а клиенты так не живут: кто-то выбирает подрядчика в одиннадцать вечера, кто-то пишет в субботу, когда дошли руки. Пока офис закрыт, заявка лежит до утра, а человек успевает написать ещё троим. Часто это самые горячие обращения: клиент пишет, когда у него возникла потребность.

Робот вечером отвечает так же, как днём, по вопросам, на которые знает ответ. Отдельный ночной режим с извинениями только подчёркивает, что клиентом сейчас не занимаются. Там, где нужен человек, робот называет конкретное время: «менеджер подключится завтра в 9:30», а не «в ближайшее время». До утра клиенты ждут спокойно, если знают, что ждут именно до утра.

Вечерний поток часто недооценивают из-за отчёта. Если заявки заводят руками по утрам, время создания сделки показывает утро, и вечер исчезает. Считайте по времени, когда клиент написал. А проверяйте схему сравнением: доходят ли вечерние заявки до сделки так же часто, как дневные, и сколько из них осталось вовсе без ответа.

Пропущенный звонок: что делать в первые минуты

Сообщение можно прочитать завтра, а после пропущенного звонка остаётся только номер. Неизвестно, чего человек хотел и звонил ли он уже другим. Перезванивайте в тот же день: звонок наутро по вчерашнему пропущенному воспринимается как формальность.

Рабочая последовательность — один звонок и следом сообщение в мессенджер на тот же номер: «Здравствуйте, вы звонили нам полчаса назад. Подскажите, по какому вопросу, отвечу здесь». Второй и третий звонок подряд дают мало: человек за рулём, на совещании или не узнаёт номер. Если звонок пришёл вечером, сообщение уходит автоматически, как в примере с четвергом выше.

Звонки на общий номер теряются тише всех: у пропущенного нет хозяина. Правило CRM должно назначать ответственного автоматически. При разборе сначала вычеркните то, что потерей не является: клиент дозвонился со второй попытки, звонил поставщик или ошибся номером. Список обычно сокращается вдвое.

Дальше смотрите два числа. Доля пропущенных, по которым в тот же день был обратный контакт, звонок или сообщение. И доля, по которым не было ничего. Второе число и есть настоящая потеря, оно должно стремиться к нулю и меняется уже через неделю после нового правила.

Три цифры, по которым видно, что обработка работает

Первая — время до первого ответа. Считайте его от создания сделки до первого исходящего сообщения или звонка, отдельно для робота и для менеджера. Смотрите на худшие случаи. Одна заявка, которая прождала с утра до вечера, говорит о дыре в схеме больше, чем приличное среднее по месяцу.

Вторая — доля заявок без ответа. Это сделки, где клиент написал, а исходящего нет спустя час или к концу дня. В amoCRM такой список собирается фильтром по этапу и времени без активности, в Битрикс24 — отчётом по сделкам без дел. В здоровой схеме он почти пустой, и каждую строку в нём можно объяснить.

Третья — дубли. Раз в неделю выгрузите контакты с одинаковым телефоном. Если их много, склейка не срабатывает в каком-то канале: чаще всего телефония пишет номер в своём формате или форма сайта создаёт контакт в обход проверки. Каждый дубль — это два звонка одному клиенту и две заявки в отчёте там, где была одна.

Результат видно и по самим менеджерам. В действующем проекте GetGate, где приём, сделки и задачи взяла на себя автоматика, у менеджера освободился примерно час в день. Этот час уходит на разговоры с горячими клиентами, ради которых обработку и настраивали.

С чего начать автоматическую обработку заявок

Начните с описи каналов. Выпишите все места, куда пишут и звонят клиенты: сайт, телефон, WhatsApp, Telegram, Авито, почта, личные номера менеджеров. Напротив каждого отметьте, попадает ли заявка в CRM сама. Всё, что не попадает, подключайте первым: без этого остальные шаги строить не на чем.

Дальше идите по пути заявки, шаг за шагом:

• подключите каналы к CRM и включите склейку дублей по телефону;
• настройте распределение с учётом смен и таймер на первую реакцию;
• ставьте автоматическую задачу и напоминание на каждую новую сделку;
• запустите робота на одном канале, например на Авито или WhatsApp, и первые 20 диалогов читайте целиком;
• заведите три отчёта: время ответа, заявки без ответа, дубли.

Воронку, поля и правила удобнее собирать сразу под этот путь, так мы и делаем при внедрении amoCRM. Если главная боль в заявках после закрытия офиса, начните с раздела про вечер и выходные: там выбор между дежурным, ботом и роботом.

Через месяц сравните три цифры с тем, что было до запуска. Если время ответа сократилось, а заявок без ответа столько же, ищите дыру в распределении или таймере. Если растут дубли, проверьте канал, который пишет номер по-своему. Меняйте по одному шагу за раз, чтобы видеть, что именно сработало.