Procesamiento automático de solicitudes en el CRM, paso a paso

Los siete pasos de la gestión de una solicitud

Martes, 10:12. Un cliente deja una solicitud en la web, cinco minutos después escribe por WhatsApp «¿La han recibido?» y diez minutos más tarde llama. Para el equipo son tres contactos en tres ventanas distintas. Para el cliente, una sola pregunta cuya respuesta sigue esperando.

El procesamiento automático de solicitudes sirve para que esos tres contactos se conviertan en un solo trato con respuesta. El camino de cualquier solicitud es el mismo, venga de donde venga. Si se divide en pasos, salen siete:

• recepción: la solicitud del formulario, el mensajero, Avito o una llamada entra en el CRM;
• creación del trato con la fuente, el contacto y el primer mensaje;
• unión de duplicados si la persona ya escribió o llamó;
• primera respuesta al cliente;
• aclaración: qué necesita, dónde, para cuándo, con qué presupuesto;
• reparto a un gestor;
• una tarea con plazo y un recordatorio si no se cumple.

En cada paso la solicitud puede atascarse. El formulario de la web cae en un correo que se abre una vez al día. El chat de Avito vive en una app del móvil del jefe. El gestor vio la solicitud, respondió «ahora lo calculo» y no se puso ninguna tarea. La automatización cierra estas grietas una a una, y conviene empezar por la que más pierde.

Recepción y unión de duplicados: una solicitud, un trato

La primera condición es que todos los canales lleven a un solo CRM. El formulario web, WhatsApp, Telegram, los chats de Avito y la telefonía se conectan a amoCRM o Bitrix24 con integraciones estándar. Cada nueva consulta crea el trato por sí sola: con la fuente, el texto del mensaje o la grabación de la llamada. Si aunque sea un canal vive en el teléfono personal de un gestor, sus solicitudes no existen para el equipo.

El que más a menudo se olvida es Avito. Y eso que en la plataforma los mensajes superaron hace tiempo a las llamadas: según los datos de CNews de febrero de 2024, el mensajero de Avito concentró el 55 % de los primeros contactos entre usuarios. Si los chats de la plataforma no están conectados al CRM, más de la mitad de las consultas que llegan de allí se quedan fuera del embudo.

Unir duplicados es el paso del que uno se acuerda tarde. El cliente del ejemplo anterior dejó su teléfono en la web y escribió por WhatsApp desde el mismo número. El CRM compara el teléfono y el correo con los contactos existentes y añade el nuevo mensaje al trato abierto. Sin esa regla, dos gestores tendrán dos clientes y ambos llamarán a la misma persona.

Lo más fiable es unir por el teléfono normalizado a un único formato: un número con 8 inicial, con el signo más y con paréntesis debe convertirse en un solo registro. En Telegram y Avito a menudo no hay número. Entonces el vínculo con el contacto aparece más tarde, cuando el robot o el gestor piden el teléfono en el chat.

Las llamadas son lo más difícil: no hay texto, solo un número y una grabación. La telefonía conectada al CRM crea un trato por cada llamada entrante, también por las perdidas, y adjunta la grabación de la conversación. Si el cliente logró comunicarse y acordó algo de palabra con el gestor, el resultado igualmente debe quedar en la ficha. Si no, mañana no lo encontrará nadie salvo quien atendió la llamada.

Cómo la automatización recibe la solicitud de cada canal.

Reglas del CRM y robot en el diálogo: quién se encarga de cada paso

Los pasos del procesamiento se dividen en dos grupos. El primero es mecánico: crear el trato, encontrar el duplicado, asignar un responsable, poner una tarea, recordar. Eso lo hacen las reglas del propio CRM: disparadores y el embudo digital en amoCRM, robots y procesos de negocio en Bitrix24. Una regla se activa igual de día que de noche y no necesita ni una palabra del cliente.

Un ejemplo. Jueves, 19:50, una llamada al número general y nadie contesta. Una regla crea un trato marcado como «perdida», le pone al gestor de guardia la tarea de devolver la llamada y envía al cliente un mensaje breve por WhatsApp: «Hemos visto su llamada, ¿en qué podemos ayudarle?» Ninguna persona ha tocado aún esta solicitud. Y ya está en marcha.

El segundo grupo son los pasos en los que hay que hablar con el cliente: la primera respuesta con contenido, aclarar la tarea, la pregunta «¿y cuánto sale con instalación?». Una respuesta automática de plantilla ayuda poco aquí: el cliente escribe con sus propias palabras, manda un audio o una foto. Estos pasos los asume el robot en el diálogo, un agente de IA que responde según su base de conocimiento y anota el resultado de la conversación en la ficha.

El límite lo marca una pregunta sencilla: ¿hace falta entender lo que ha dicho el cliente? Si no, basta una regla. Si sí, hace falta un robot o una persona. Qué otras operaciones rutinarias del departamento de ventas cubre la automatización lo reunimos en la página de automatización del departamento de ventas.

Primera respuesta y aclaraciones antes de que entre el gestor

Sábado, 12:05. Llega un mensaje al chat de Avito: «Hola, ¿hacen puertas correderas? El hueco es de unos cinco metros». El robot responde al momento que sí y pregunta si necesita automatismo. El cliente envía una foto de la valla. El robot comprueba si hay electricidad cerca, pide un teléfono para el técnico y propone una hora de medición para el lunes.

Cuando el gestor abre la solicitud, la ficha ya tiene lo principal: qué necesita, medidas, dirección, hora conveniente, teléfono. No tendrá que empezar con «¿En qué puedo ayudarle?». Sigue desde donde lo dejó el robot, y el cliente no tiene que contarlo todo otra vez.

La calidad de estas respuestas la comprobamos a ciegas con conversaciones reales: en el 80 % de los casos la respuesta del asistente se valoró como no peor que la de una persona. Los casos restantes indican dónde trazar el límite. Allí donde el robot se lía, debe llamar al gestor de inmediato y no intentar salir del paso por su cuenta.

En el procesamiento automático el robot asume la primera respuesta y la aclaración, y la rapidez del gestor importa ya en el siguiente paso. Cuánto tiempo tiene para ello y dónde se pierde lo vemos a continuación.

Cuánto tiempo hay para la primera respuesta

No hay una norma única: un minuto de espera cuesta distinto en una tienda online que en un trato con tres aprobaciones. La referencia es otra: el cliente casi siempre escribió no solo a usted, y la conversación sigue con quien respondió primero. Encuentre su propio límite en sus datos: compare con qué frecuencia compran quienes recibieron respuesta enseguida y quienes esperaron varias horas.

Cada canal espera de forma distinta. Quien llama espera ahora y, si no lo atienden, marca el número de la siguiente empresa. En un messenger la persona escribe y pasa a otra cosa; una respuesta rápida y concreta ni siquiera la notará como retraso. El formulario de la web es el canal más frío: la persona ya salió de la página y puede olvidar la solicitud si no hay reacción durante mucho tiempo.

El tiempo se pierde en tres tramos. Hasta que se ve el mensaje: el canal no está conectado, el aviso fue al teléfono personal. Hasta que alguien responde: es la zona del gestor y suele ser la más corta. Hasta la respuesta de fondo: el gestor espera al almacén o a contabilidad. Mida los tramos por separado; si no, ventas responderá por el tiempo de otros.

La primera respuesta y la completa son dos mensajes distintos. Al minuto sale «¡Recibido! Compruebo el stock en el almacén y le respondo antes de las 16:00», y el presupuesto, a la hora prometida. El cliente espera tranquilo porque sabe qué llegará y cuándo. Exigir la respuesta completa de inmediato es lo peor: el gestor o calla hasta reunirlo todo, o responde a ciegas.

Las multas por responder tarde tampoco funcionan bien: la gente empieza a responder rápido y vacío, solo para cumplir el plazo. Los huecos previsibles —la comida, el final del día, el lunes por la mañana— se cubren con un horario. Para las entradas de esas horas se asigna a una persona concreta, y cada día a otra.

Reparto: las solicitudes calientes se saltan la cola

El reparto más sencillo es por turnos: la primera solicitud para un gestor, la segunda para otro, la tercera otra vez para el primero. Es justo, pero ciego. Ejemplo: lunes, 09:40, un gestor tiene doce mensajes sin leer en la cola y el otro, ninguno. Un cliente dispuesto a pagar hoy le toca por turno al primero y espera.

El reparto funciona bastante más parejo si tiene en cuenta tres cosas. Quién está disponible ahora: un gestor de vacaciones o fuera de turno no recibe solicitudes nuevas. Cuántos tratos sin atender tiene: la regla salta a quien tenga la cola por encima del umbral. Y lo caliente que está la solicitud: eso lo determina el robot mientras aclara los detalles.

Las señales de una solicitud caliente las define usted con las palabras de su propio proceso. El cliente dio un plazo, «lo necesito para el viernes», preguntó por el pago, aceptó la medición. El robot pone una etiqueta, el CRM asigna el trato a un gestor libre y le envía un aviso por Telegram. La pregunta «solo quería saber el precio» va a la cola general y espera su turno tranquilamente.

El último elemento es el temporizador. Una regla le pone al gestor la tarea de contactar, por ejemplo, en 10 minutos. Si la tarea no se cierra, el trato pasa al siguiente y el responsable recibe un aviso. Sin temporizador, el reparto termina en el momento de la asignación y la solicitud se queda quieta con quien se fue a comer.

Qué dejar a las personas

Las reglas y el robot se manejan bien con un flujo de pasos iguales. Pero hay decisiones que no conviene dejarles. Un precio fuera de tarifa, un descuento, un regateo. Un pedido fuera de lo común que hay que calcular. Una queja y un cliente irritado. La petición «llámeme», cuando la persona prefiere hablar de viva voz.

Un ejemplo de un chat: «A los vecinos se lo pusieron más barato, ¿me lo hacen igual?» El robot no se inventa ningún descuento. Responde que lo consultará con el gestor y le pasa el trato con un breve resumen: qué inmueble es, qué medidas tiene, qué pide exactamente el cliente. Unos minutos después el gestor escribe en el mismo chat, y para el cliente la conversación sigue sin cortes.

Hay otra cosa que queda en manos de las personas: las propias reglas. Qué se considera una solicitud caliente, cuántos minutos hay para reaccionar, cuándo una solicitud pasa a descartada. La automatización ejecuta estas decisiones; las toma el responsable. Conviene revisarlas una vez al mes con las cifras de la siguiente sección.

Solicitudes por la tarde-noche y en fin de semana

El equipo trabaja de nueve a seis, pero los clientes no viven así: alguien elige contratista a las once de la noche, alguien escribe el sábado, cuando por fin tiene tiempo. Mientras la oficina está cerrada, la solicitud espera hasta la mañana y la persona tiene tiempo de escribir a otras tres. A menudo son las solicitudes más calientes: el cliente escribe cuando surge la necesidad.

Por la noche el robot responde igual que de día a las preguntas cuya respuesta conoce. Un modo nocturno aparte, lleno de disculpas, solo subraya que ahora nadie atiende al cliente. Donde hace falta una persona, el robot da una hora concreta: «un gestor le atenderá mañana a las 9:30», y no «en breve». Los clientes esperan tranquilos hasta la mañana si saben que esperan justo hasta la mañana.

El flujo nocturno suele subestimarse por culpa del informe. Si las solicitudes se registran a mano por la mañana, la hora de creación del trato muestra la mañana y la noche desaparece. Cuente por la hora a la que escribió el cliente. Y compruebe el esquema comparando: ¿las solicitudes nocturnas llegan a trato con la misma frecuencia que las diurnas y cuántas se quedaron sin respuesta?

Llamada perdida: qué hacer en los primeros minutos

Un mensaje se puede leer mañana, pero de una llamada perdida solo queda el número. No se sabe qué quería la persona ni si ya ha llamado a otros. Devuelva la llamada el mismo día: llamar a la mañana siguiente por la llamada perdida de ayer se percibe como una formalidad.

La secuencia que funciona es una llamada y, justo después, un mensaje por messenger al mismo número: «Hola, nos llamó hace media hora. Dígame de qué se trata y le respondo por aquí». Una segunda y una tercera llamada seguidas aportan poco: la persona conduce, está en una reunión o no reconoce el número. Si la llamada llegó por la noche, el mensaje sale automáticamente, como en el ejemplo del jueves de arriba.

Las llamadas al número general se pierden más en silencio que ninguna: la llamada perdida no tiene dueño. Una regla del CRM debe asignar un responsable automáticamente. Al revisarlas, tache primero lo que no es una pérdida: el cliente entró al segundo intento, llamó un proveedor o alguien se equivocó de número. La lista suele quedarse a la mitad.

Después vigile dos cifras. La proporción de llamadas perdidas con contacto de vuelta el mismo día, llamada o mensaje. Y la proporción sin nada en absoluto. La segunda cifra es la pérdida real: debe tender a cero y cambia ya una semana después de la nueva regla.

Tres cifras que muestran que la gestión funciona

La primera es el tiempo hasta la primera respuesta. Mídalo desde la creación del trato hasta el primer mensaje o llamada saliente, por separado para el robot y para el gestor. Fíjese en los peores casos. Una solicitud que esperó de la mañana a la noche dice más de un agujero en el esquema que una media mensual decente.

La segunda, la proporción de solicitudes sin respuesta. Son tratos en los que el cliente escribió y una hora después, o al final del día, no hay ningún mensaje saliente. En amoCRM esa lista sale con un filtro por etapa y tiempo sin actividad; en Bitrix24, con un informe de tratos sin tareas. En un esquema sano está casi vacía y cada línea tiene explicación.

La tercera, los duplicados. Una vez por semana, exporte los contactos con el mismo teléfono. Si son muchos, la unión falla en algún canal: lo más habitual es que la telefonía guarde el número en su propio formato o que el formulario web cree el contacto saltándose la comprobación. Cada duplicado son dos llamadas a un mismo cliente y dos solicitudes en el informe donde había una.

El resultado también se nota en los propios gestores. En el proyecto en marcha de GetGate, donde la automatización se encargó de la recepción, los tratos y las tareas, al gestor se le liberó más o menos una hora al día. Esa hora se dedica a conversar con clientes calientes, que es para lo que se montó el procesamiento.

Por dónde empezar la gestión automática de solicitudes

Empiece por un inventario de canales. Anote todos los sitios donde los clientes escriben y llaman: web, teléfono, WhatsApp, Telegram, Avito, correo, números personales de los gestores. Junto a cada uno, marque si la solicitud entra sola en el CRM. Conecte primero todo lo que no entra: sin eso, no hay base para los demás pasos.

Después, siga el recorrido de la solicitud, paso a paso:

• conecte los canales al CRM y active la unión de duplicados por teléfono;
• configure un reparto que tenga en cuenta los turnos y un temporizador de primera respuesta;
• cree una tarea automática y un recordatorio para cada trato nuevo;
• lance el robot en un canal, por ejemplo Avito o WhatsApp, y lea enteros los primeros 20 diálogos;
• cree tres informes: tiempo de respuesta, solicitudes sin respuesta, duplicados.

Conviene montar el embudo, los campos y las reglas desde el principio en torno a este recorrido; así lo hacemos en la implantación de amoCRM. Si su principal problema son las solicitudes tras el cierre de la oficina, empiece por la sección sobre noches y fines de semana: compara un gestor de guardia, un bot y un robot.

Al cabo de un mes, compare tres cifras con las de antes del lanzamiento. Si el tiempo de respuesta ha bajado pero las solicitudes sin respuesta siguen igual, busque el agujero en el reparto o en el temporizador. Si crecen los duplicados, revise el canal que escribe el número a su manera. Cambie un paso cada vez para ver qué ha funcionado exactamente.