Automatische Anfragenbearbeitung im CRM, Schritt für Schritt

Sieben Schritte, aus denen die Bearbeitung einer Anfrage besteht

Dienstag, 10:12. Ein Kunde hinterlässt eine Anfrage auf der Website, schreibt fünf Minuten später per WhatsApp „Haben Sie sie bekommen?“ und ruft zehn Minuten danach an. Für das Team sind das drei Kontakte in drei verschiedenen Fenstern. Für den Kunden ist es eine Frage, auf deren Antwort er immer noch wartet.

Die automatische Bearbeitung von Anfragen sorgt dafür, dass aus solchen drei Kontakten ein Deal mit Antwort wird. Jede Anfrage nimmt denselben Weg, egal woher sie kommt. Zerlegt man ihn in Schritte, sind es sieben:

• Eingang: Die Anfrage aus Formular, Messenger, Avito oder Anruf landet im CRM;
• Anlegen eines Deals mit Quelle, Kontakt und erster Nachricht;
• Zusammenführen von Dubletten, wenn die Person schon geschrieben oder angerufen hat;
• erste Antwort an den Kunden;
• Klärung: was gebraucht wird, wohin, bis wann, mit welchem Budget;
• Zuweisung an einen Manager;
• eine Aufgabe mit Frist und eine Erinnerung, wenn sie nicht erledigt wurde.

An jedem Schritt kann eine Anfrage hängen bleiben. Das Website-Formular landet in einem Postfach, das einmal am Tag geöffnet wird. Der Avito-Chat lebt in einer App auf dem Handy des Chefs. Ein Manager hat die Anfrage gesehen, „ich rechne gleich nach“ geantwortet und sich keine Aufgabe gesetzt. Automatisierung schließt diese Lücken nacheinander, und anfangen sollte man mit der, durch die am meisten verloren geht.

Eingang und Zusammenführen von Dubletten: eine Anfrage, ein Deal

Die erste Bedingung: Alle Kanäle münden in ein CRM. Website-Formular, WhatsApp, Telegram, Avito-Chats und Telefonie werden über Standardintegrationen an amoCRM oder Bitrix24 angebunden. Eine neue Anfrage legt den Deal selbst an: mit Quelle, Nachrichtentext oder Anrufaufzeichnung. Lebt auch nur ein Kanal auf dem privaten Handy eines Managers, existieren seine Anfragen für das Team nicht.

Am häufigsten wird Avito vergessen. Dabei haben Chats auf der Plattform Anrufe längst überholt: Wie CNews im Februar 2024 berichtete, entfielen 55 % der Erstkontakte zwischen Nutzern auf den Avito-Messenger. Sind die Chats der Plattform nicht ans CRM angebunden, läuft mehr als die Hälfte der Anfragen von dort an der Pipeline vorbei.

Das Zusammenführen von Dubletten ist der Schritt, an den man zu spät denkt. Der Kunde aus dem Beispiel oben hat auf der Website seine Nummer hinterlassen und von derselben Nummer auf WhatsApp geschrieben. Das CRM gleicht Telefonnummer und E-Mail mit bestehenden Kontakten ab und hängt die neue Nachricht an den offenen Deal. Ohne diese Regel haben zwei Manager zwei Kunden, und beide rufen denselben Menschen an.

Am zuverlässigsten führt man über die Telefonnummer zusammen, gebracht in ein einheitliches Format: Eine Nummer mit führender 8, mit Plus und mit Klammern muss zu einem Datensatz werden. Bei Telegram und Avito fehlt die Nummer oft ganz. Dann entsteht die Verknüpfung mit dem Kontakt später, wenn der Roboter oder ein Manager im Chat nach der Telefonnummer fragt.

Am schwierigsten sind Anrufe: Es gibt keinen Text, nur eine Nummer und eine Aufzeichnung. Eine an das CRM angebundene Telefonie legt für jeden eingehenden Anruf einen Deal an, auch für verpasste, und hängt die Gesprächsaufzeichnung an. Hat der Kunde jemanden erreicht und sich mit dem Manager mündlich geeinigt, muss das Ergebnis trotzdem in der Karte landen. Sonst findet es morgen niemand außer dem, der den Hörer abgenommen hat.

Wie die Automatisierung eine Anfrage aus jedem Kanal annimmt.

CRM-Regeln und Roboter im Dialog: wer welchen Schritt übernimmt

Die Bearbeitungsschritte teilen sich in zwei Gruppen. Die erste ist mechanisch: Deal anlegen, Dublette finden, Verantwortlichen zuweisen, Aufgabe setzen, erinnern. Das erledigen die Regeln des CRM selbst: Trigger und die digitale Pipeline in amoCRM, Roboter und Geschäftsprozesse in Bitrix24. Eine Regel greift tagsüber wie nachts gleich und braucht vom Kunden kein einziges Wort.

Ein Beispiel. Donnerstag, 19:50, ein Anruf auf die Zentralnummer, niemand hebt ab. Eine Regel legt einen Deal mit dem Vermerk „verpasst“ an, gibt dem diensthabenden Manager die Aufgabe zurückzurufen und schickt dem Kunden per WhatsApp eine kurze Nachricht: „Wir haben Ihren Anruf gesehen, worum geht es Ihnen?“ Noch kein Mensch hat diese Anfrage angefasst. Sie ist schon in Bearbeitung.

Die zweite Gruppe sind Schritte, bei denen man mit dem Kunden reden muss: die erste inhaltliche Antwort, das Klären der Aufgabe, die Frage „Und was kostet es mit Montage?“. Eine Standard-Autoantwort hilft hier wenig: Der Kunde schreibt in eigenen Worten, schickt eine Sprachnachricht oder ein Foto. Diese Schritte übernimmt der Roboter im Dialog – ein KI-Agent, der anhand Ihrer Wissensdatenbank antwortet und das Ergebnis des Gesprächs in die Karte einträgt.

Die Grenze verläuft entlang einer einfachen Frage: Muss man verstehen, was der Kunde gesagt hat? Wenn nein, reicht eine Regel. Wenn ja, braucht es einen Roboter oder einen Menschen. Welche Routineaufgaben im Vertrieb die Automatik sonst noch übernimmt, finden Sie auf unserer Seite zur Vertriebsautomatisierung.

Erste Antwort und Rückfragen, bevor ein Manager übernimmt

Samstag, 12:05. Im Avito-Chat kommt eine Nachricht an: „Hallo, machen Sie Schiebetore? Die Öffnung ist etwa fünf Meter breit.“ Der Roboter antwortet sofort, dass Sie das tun, und fragt, ob ein Antrieb gewünscht ist. Der Kunde schickt ein Foto vom Zaun. Der Roboter klärt, ob Strom in der Nähe ist, bittet um eine Telefonnummer für den Techniker und schlägt einen Aufmaßtermin am Montag vor.

Wenn der Manager die Anfrage öffnet, steht das Wichtigste schon in der Karte: was gebraucht wird, Maße, Adresse, passende Uhrzeit, Telefonnummer. Mit „Wie kann ich helfen?“ muss er nicht anfangen. Er macht dort weiter, wo der Roboter aufgehört hat, und der Kunde muss nicht alles noch einmal erzählen.

Die Qualität solcher Antworten haben wir blind an echten Chatverläufen geprüft: In 80 % der Fälle wurde die Antwort des Assistenten als nicht schlechter als die eines Menschen bewertet. Die übrigen Fälle zeigen, wo die Grenze liegen sollte. Wo der Roboter ins Schwimmen gerät, muss er sofort den Manager holen und darf nicht versuchen, sich selbst herauszuwinden.

In der automatischen Bearbeitung übernimmt der Roboter die erste Antwort und die Klärung, die Geschwindigkeit des Managers zählt erst im nächsten Schritt. Wie viel Zeit er dafür hat und wo sie verloren geht, sehen wir uns als Nächstes an.

Wie viel Zeit für die erste Antwort bleibt

Eine einheitliche Norm gibt es nicht: Eine Minute Warten kostet im Onlineshop etwas anderes als bei einem Deal mit drei Abstimmungen. Der bessere Maßstab: Der Kunde hat fast immer nicht nur Ihnen geschrieben, und das Gespräch führt weiter, wer zuerst geantwortet hat. Finden Sie Ihre Grenze in Ihren eigenen Daten: Vergleichen Sie, wie oft die kaufen, denen sofort geantwortet wurde, und die, die mehrere Stunden gewartet haben.

Kanäle warten unterschiedlich. Wer anruft, wartet jetzt und wählt, wenn er nicht durchkommt, die nächste Firma. Im Messenger schreibt man und wendet sich etwas anderem zu; eine schnelle Antwort in der Sache nimmt man nicht einmal als Verzögerung wahr. Das Formular auf der Website ist der kälteste Kanal: Der Mensch hat die Seite verlassen und kann die Anfrage vergessen, wenn lange keine Reaktion kommt.

Zeit geht auf drei Strecken verloren. Bis die Nachricht gesehen wird: Der Kanal ist nicht angebunden, die Benachrichtigung ging aufs private Handy. Bis jemand antwortet: Das ist die Zone des Managers, meist die kürzeste. Bis eine Antwort in der Sache kommt: Der Manager wartet auf Lager oder Buchhaltung. Messen Sie die Strecken getrennt, sonst haftet der Vertrieb für fremde Zeit.

Erste Antwort und vollständige Antwort sind zwei verschiedene Nachrichten. Nach einer Minute geht raus: „Erhalten! Ich prüfe den Lagerbestand und melde mich bis 16:00“, die Kalkulation dann zur versprochenen Zeit. Der Kunde wartet ruhig, weil er weiß, was wann kommt. Am schlechtesten ist es, die vollständige Antwort sofort zu verlangen: Der Manager schweigt dann, bis er alles zusammenhat, oder antwortet aufs Geratewohl.

Strafen für langsame Antworten funktionieren ebenfalls schlecht: Die Leute antworten dann schnell und inhaltsleer, nur um die Frist einzuhalten. Vorhersehbare Lücken — Mittagspause, Feierabend, Montagmorgen — schließt der Dienstplan. Für eingehende Nachrichten in diesen Stunden wird eine konkrete Person eingeteilt, jeden Tag eine andere.

Verteilung: Heiße Anfragen überspringen die Warteschlange

Die einfachste Verteilung ist reihum: Die erste Anfrage geht an einen Manager, die zweite an einen anderen, die dritte wieder an den ersten. Das ist fair, aber blind. Beispiel: Montag, 09:40, ein Manager hat zwölf ungelesene Nachrichten in der Warteschlange, der andere keine. Ein Kunde, der heute zahlen will, landet reihum beim ersten und wartet.

Die Verteilung läuft deutlich gleichmäßiger, wenn sie drei Dinge berücksichtigt. Wer gerade da ist: Ein Manager im Urlaub oder außerhalb seiner Schicht bekommt keine neuen Anfragen. Wie viele unbearbeitete Deals er hat: Die Regel überspringt jeden, dessen Warteschlange über der Schwelle liegt. Und wie heiß die Anfrage ist: Das ermittelt der Roboter beim Nachfragen.

Die Merkmale einer heißen Anfrage legen Sie in den Worten Ihres eigenen Prozesses fest. Der Kunde hat eine Frist genannt, „bis Freitag muss es fertig sein“, nach der Zahlung gefragt, einem Aufmaß zugestimmt. Der Roboter setzt ein Tag, das CRM gibt den Deal an einen freien Manager und schickt ihm eine Benachrichtigung in Telegram. Die Frage „wollte nur den Preis wissen“ landet in der allgemeinen Warteschlange und wartet in Ruhe, bis sie dran ist.

Das letzte Element ist der Timer. Eine Regel gibt dem Manager die Aufgabe, sich etwa innerhalb von 10 Minuten zu melden. Ist die Aufgabe nicht erledigt, geht der Deal an den Nächsten, und die Leitung bekommt ein Signal. Ohne Timer endet die Verteilung mit der Zuweisung, und die Anfrage liegt still bei dem, der gerade in der Mittagspause ist.

Was beim Menschen bleibt

Regeln und Roboter kommen mit einem Strom gleichartiger Schritte gut zurecht. Es gibt aber Entscheidungen, die man ihnen nicht überlassen sollte. Ein Preis außerhalb der Preisliste, ein Rabatt, Verhandeln. Eine Sonderanfertigung, die kalkuliert werden muss. Eine Beschwerde und ein gereizter Kunde. Die Bitte „Rufen Sie mich an“, wenn jemand lieber spricht.

Ein Beispiel aus einem Chat: „Bei den Nachbarn war es günstiger, machen Sie das genauso?“ Der Roboter erfindet keinen Rabatt. Er antwortet, dass er beim Manager nachfragt, und übergibt den Deal mit einer kurzen Zusammenfassung: welches Objekt, welche Maße, worum genau der Kunde bittet. Ein paar Minuten später schreibt der Manager in denselben Chat, und für den Kunden läuft das Gespräch ohne Bruch weiter.

Eine weitere Sache bleibt beim Menschen: die Regeln selbst. Was als heiße Anfrage gilt, wie viele Minuten es für die Reaktion gibt, wann eine Anfrage als verloren gilt. Die Automatik führt diese Entscheidungen aus, treffen muss sie die Leitung. Einmal im Monat sollte man sie anhand der Zahlen aus dem nächsten Abschnitt überprüfen.

Anfragen abends und am Wochenende

Das Team arbeitet von neun bis sechs, die Kunden leben aber nicht so: Jemand sucht um elf Uhr abends einen Auftragnehmer, jemand schreibt am Samstag, wenn er endlich dazu kommt. Solange das Büro zu ist, liegt die Anfrage bis morgens, und der Mensch schreibt in der Zeit noch drei anderen. Oft sind das die heißesten Anfragen: Der Kunde schreibt, wenn der Bedarf entsteht.

Abends antwortet der Roboter genauso wie tagsüber, auf die Fragen, deren Antwort er kennt. Ein eigener Nachtmodus mit Entschuldigungen unterstreicht nur, dass sich gerade niemand um den Kunden kümmert. Wo ein Mensch nötig ist, nennt der Roboter eine konkrete Zeit: „Ein Manager meldet sich morgen um 9:30“, nicht „in Kürze“. Bis zum Morgen warten Kunden ruhig, wenn sie wissen, dass sie genau bis zum Morgen warten.

Der Abendstrom wird wegen des Berichts oft unterschätzt. Werden Anfragen morgens von Hand angelegt, zeigt die Erstellungszeit des Deals den Morgen, und der Abend verschwindet. Zählen Sie nach der Zeit, zu der der Kunde geschrieben hat. Und prüfen Sie das Schema durch Vergleich: Führen Abendanfragen so oft zu einem Deal wie die tagsüber, und wie viele blieben ganz ohne Antwort?

Verpasster Anruf: Was in den ersten Minuten zu tun ist

Eine Nachricht kann man morgen lesen, nach einem verpassten Anruf bleibt nur die Nummer. Unklar ist, was der Mensch wollte und ob er schon andere angerufen hat. Rufen Sie am selben Tag zurück: Ein Rückruf am nächsten Morgen wegen des gestrigen Anrufs wirkt wie eine Formalität.

Die bewährte Abfolge: ein Anruf und gleich danach eine Messenger-Nachricht an dieselbe Nummer: „Guten Tag, Sie haben uns vor einer halben Stunde angerufen. Worum geht es? Ich antworte gern hier.“ Ein zweiter und dritter Anruf hintereinander bringen wenig: Der Mensch sitzt am Steuer, ist in einer Besprechung oder erkennt die Nummer nicht. Kam der Anruf abends, geht die Nachricht automatisch raus, wie im Donnerstag-Beispiel oben.

Anrufe auf eine Sammelnummer gehen am leisesten verloren: Ein verpasster Anruf hat keinen Besitzer. Eine CRM-Regel sollte automatisch einen Verantwortlichen zuweisen. Streichen Sie bei der Auswertung zuerst, was kein Verlust ist: Der Kunde kam beim zweiten Versuch durch, ein Lieferant rief an oder jemand hat sich verwählt. Die Liste schrumpft meist um die Hälfte.

Danach beobachten Sie zwei Zahlen. Den Anteil verpasster Anrufe, bei denen es am selben Tag einen Rückkontakt gab, Anruf oder Nachricht. Und den Anteil, bei dem gar nichts passiert ist. Die zweite Zahl ist der eigentliche Verlust, sie sollte gegen null gehen und ändert sich schon eine Woche nach einer neuen Regel.

Drei Kennzahlen, an denen Sie sehen, dass die Bearbeitung funktioniert

Die erste ist die Zeit bis zur ersten Antwort. Messen Sie sie von der Anlage des Deals bis zur ersten ausgehenden Nachricht oder zum ersten Anruf, getrennt für den Roboter und für den Manager. Schauen Sie auf die schlimmsten Fälle. Eine Anfrage, die von morgens bis abends gewartet hat, sagt mehr über ein Loch im Ablauf als ein ordentlicher Monatsdurchschnitt.

Die zweite ist der Anteil unbeantworteter Anfragen. Das sind Deals, bei denen der Kunde geschrieben hat, es aber nach einer Stunde oder bis Tagesende keine ausgehende Nachricht gibt. In amoCRM ergibt sich diese Liste aus einem Filter nach Phase und Zeit ohne Aktivität, in Bitrix24 aus einem Bericht über Deals ohne Aufgaben. In einem gesunden Setup ist sie fast leer, und jede Zeile darin lässt sich erklären.

Die dritte sind Dubletten. Exportieren Sie einmal pro Woche Kontakte mit gleicher Telefonnummer. Sind es viele, greift die Zusammenführung in irgendeinem Kanal nicht: Meist schreibt die Telefonie die Nummer in ihrem eigenen Format, oder das Website-Formular legt Kontakte an der Prüfung vorbei an. Jede Dublette bedeutet zwei Anrufe bei einem Kunden und zwei Anfragen im Bericht, wo es eine war.

Das Ergebnis sieht man auch an den Managern selbst. Im laufenden Projekt GetGate, in dem die Automatik Annahme, Deals und Aufgaben übernommen hat, wurde beim Manager etwa eine Stunde pro Tag frei. Diese Stunde fließt in Gespräche mit heißen Kunden, und genau dafür wurde die Bearbeitung eingerichtet.

Womit Sie bei der automatischen Anfragenbearbeitung beginnen

Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme der Kanäle. Schreiben Sie alle Orte auf, an denen Kunden schreiben und anrufen: Website, Telefon, WhatsApp, Telegram, Avito, E-Mail, private Nummern der Manager. Notieren Sie bei jedem, ob die Anfrage von selbst im CRM landet. Alles, was dort nicht landet, binden Sie zuerst an: Ohne das fehlt allen weiteren Schritten die Grundlage.

Gehen Sie dann den Weg der Anfrage entlang, Schritt für Schritt:

• binden Sie die Kanäle ans CRM an und schalten Sie das Zusammenführen von Dubletten per Telefonnummer ein;
• richten Sie eine Verteilung nach Schichten und einen Timer für die erste Reaktion ein;
• legen Sie für jeden neuen Deal eine automatische Aufgabe und Erinnerung an;
• starten Sie den Roboter in einem Kanal, etwa Avito oder WhatsApp, und lesen Sie die ersten 20 Dialoge vollständig;
• legen Sie drei Berichte an: Antwortzeit, unbeantwortete Anfragen, Dubletten.

Pipeline, Felder und Regeln baut man am besten gleich entlang dieses Weges auf, genau so machen wir es bei der amoCRM-Einführung. Wenn Ihr Hauptproblem Anfragen nach Büroschluss sind, beginnen Sie mit dem Abschnitt über Abende und Wochenenden: Dort geht es um die Wahl zwischen Bereitschaftsdienst, Bot und Roboter.

Vergleichen Sie nach einem Monat drei Zahlen mit dem Stand vor dem Start. Ist die Antwortzeit gesunken, die Zahl unbeantworteter Anfragen aber gleich geblieben, suchen Sie das Loch in der Verteilung oder beim Timer. Nehmen Dubletten zu, prüfen Sie den Kanal, der Telefonnummern in eigenem Format schreibt. Ändern Sie jeweils nur einen Schritt, damit Sie sehen, was genau gewirkt hat.