Vertriebs des Vertriebs: womit man anfängt

Automatisieren sollte man, was beim Verkaufen stört

Verkauf ist ein Gespräch, in dem jemand eine Entscheidung über Geld trifft. Vollständig automatisieren lässt es sich nicht, und die Versuche enden gleich: Der Kunde merkt, dass er mit einer Maschine spricht, und geht.

Dafür gibt es rund um das Gespräch Arbeit, die kein Gespräch ist. Nachts antworten: „Guten Tag, wir kümmern uns darum.“ Von der Person Maße und Fristen erfragen. Erkennen, dass dieser Kunde für drei Millionen kaufen wird und jener falsch gelandet ist. Nach einer Woche demjenigen schreiben, der versprochen hat, nachzudenken. Genau das lohnt sich, an die Maschine abzugeben.

Die Inhaberin einer Firma für Lieferungen aus China beschrieb ihre Lage so: „Die Mädels hängen einfach stumpf am Telefon — wie viele Kilogramm, welches Material, schicken Sie die technische Spezifikation.“ Das ist kein Verkauf. Das ist Arbeit, die Menschen erledigen, weil es sonst niemand tut.

Erste Antwort

Die Geschwindigkeit der ersten Antwort ist der einzige Teil des Verkaufs, in dem man einen Vorteil ohne jedes Können erhält. Der Kunde schreibt um elf Uhr abends, bekommt innerhalb einer Minute eine klare Antwort und spricht danach mit Ihnen — nicht mit demjenigen, der erst morgens antwortet.

Der Inhaber einer Torbau-Firma sagt es direkt: „Egal ob Nacht, Tag oder Morgen, egal was um einen herum brennt — er antwortet trotzdem mit ‚guten Tag‘. Je schneller wir auf Kundenanfragen antworten, desto größer die Chance, dass wir reicher werden.“

Wichtig ist hier, Geschwindigkeit nicht mit einer Floskel zu verwechseln. Die Antwort „Ihre Anfrage wurde angenommen, ein Mitarbeiter meldet sich“ ist schlimmer als Schweigen: Sie verbraucht die Aufmerksamkeit des Kunden und bringt nichts. Was funktioniert, ist etwas anderes — inhaltlich auf die Frage antworten und die nächste stellen.

Bearbeitung eingehender Anfragen: die, die nie kaufen werden

In jedem eingehenden Strom gibt es Menschen, die eigentlich woanders hinwollten. Nicht aus eigener Schuld: die Werbung ist breit gestreut, die Suche ungenau, ein Bekannter hat es empfohlen. Der Mitarbeiter muss mit ihnen höflich sprechen und klären, was nicht passt.

Der Inhaber einer Torbau-Firma hat es treffender beschrieben als jedes Lehrbuch: „Man will einen Lada Largus kaufen und gibt eine Anfrage im Porsche-Autohaus ab.“ Und ergänzte zum Preis der Sache: „Bei einem Kunden fünf Minuten, beim nächsten fünf, beim dritten fünf — schon ist eine Stunde weg. Und in dieser Stunde könnte man viele andere wichtige Dinge erledigen.“

Eine Stunde pro Tag sind zwanzig Stunden im Monat pro Mitarbeiter. Aufgewendet für Gespräche, die von vornherein zu nichts führen.

Diese Klärung übernimmt der Agent selbst und ohne Gereiztheit: er klärt das Anliegen, erklärt höflich, wenn es nicht zu uns passt, und belastet dabei niemandes Stimmung.

Qualifizierung: wen zuerst anrufen

Fremde auszusortieren reicht nicht. Von den übrigen muss man erkennen, wer wichtiger ist — und zwar bevor der Mitarbeiter einen Tag damit verbracht hat, alles der Reihe nach durchzugehen.

Meist gibt es ein Kriterium: die Höhe des künftigen Auftrags. Nach dem Budget muss man dabei nicht fragen — auf eine solche Frage antwortet der Kunde ohnehin meist nicht. Es reicht, was er selbst erzählt. „Ich habe ein Haus in einer Siedlung, ich brauche Panoramatore“ — das ist eine Kategorie. „Ich habe eine Garagengemeinschaft im Hof, will die alten Flügeltore austauschen“ — eine andere. „Ich bin Architekt, ein Projekt steht bald an, mit wem kann ich sprechen“ — wieder die erste.

Der Agent sortiert Anfragen nach solchen Merkmalen und trägt sie ins CRM ein. Danach gilt eine einfache Regel: zuerst die mit Budget und Frist, dann die übrigen. Ohne diese Sortierung lässt sich diese Reihenfolge nicht einhalten — Anfragen werden dann in der Reihenfolge bearbeitet, in der sie eingegangen sind.

„Reparieren Sie Waschmaschinen?“„Haus im Dorf, Einfahrt fünf Meter, muss vor dem Winter fertig sein“„Ich vergleiche nur Preise“„Wir bauen ein Lager und brauchen vier Sektionaltore“„Ich bespreche das mit meiner Frau und melde mich“„Was ist Ihre einfachste Variante?“

Der Agent klärt die Aufgabehöflich, ohne Genervtheit, zu jeder Tageszeit

Falsche Adresse1

WaschmaschinenreparaturErklärt, dass wir das nicht machen

Später3

vergleiche nur Preisebespreche es mit meiner Fraueinfachste VarianteNachfassen nach Plan

Jetzt2

Haus, Einfahrt 5 m, vor dem WinterLager, vier ToreZuerst an den Manager

Beispiel. Nach dem Budget muss man nicht fragen: Hinweise auf die Auftragsgröße nennt der Kunde meist selbst — Haus, Lager, Anzahl der Tore, Termin.

Der zweite, dritte und fünfte Kontakt

Den ersten Kontakt machen alle. Danach beginnt die Stelle, an der Geld verloren geht: Der Kunde wollte es sich überlegen, versprach, sich zu melden, wollte sich mit seiner Frau beraten – und war weg. Dabei hat er es sich meistens gar nicht anders überlegt – ihm hat einfach niemand geschrieben.

Der Inhaber eines Toren-Unternehmens nannte das ein eigenes Problem: „das Problem des zweiten, dritten, vierten und fünften Kontakts“. Der Inhaber eines Lieferunternehmens sah es von der anderen Seite: „Sie stellen eine Anfrage, wir rufen zurück — sie gehen nicht ran. Oder wir schicken ein Angebot — sie gehen nicht ran.“

Hier hat die Maschine einen Vorteil, den ein Mensch nicht hat: Sie vergisst nicht, und ihr ist es nicht unangenehm. Einem Mitarbeiter fällt es beim fünften Mal schwer zu schreiben, er verschiebt es und kommt nicht zurück. Der Agent schreibt ruhig, rechtzeitig und sachlich — und die Hälfte der „Verschwundenen“ antwortet.

Was mit der Anfrage innerhalb des CRM geschieht

Vertriebsautomatisierung ist kein Bot im Messenger. Der Bot antwortet, aber die eigentliche Arbeit findet im CRM statt — und wenn dort nichts ankommt, gibt es keine Automatisierung.

Richtig sieht das so aus: Eine Anfrage aus jedem Kanal — Website, WhatsApp, Telegram — wird zu einer Karte, nicht zu drei. In der Karte ist zu sehen, wonach die Person gefragt hat, was der Agent geantwortet hat, welcher Kategorie sie zugeordnet wurde und was als Nächstes zu tun ist. Der Mitarbeiter öffnet die Karte und führt das Gespräch dort fort, wo es aufgehört hat, statt von vorn zu beginnen.

Wenn das CRM nach dem Start des Bots weiterhin leer ist und die Chats getrennt davon existieren, dann wurde ein Autoresponder gebaut. Bis zur Automatisierung kam es nicht.

Tagesplan statt Aufgabenliste

Die nächste Stufe beginnt, wenn das System nicht nur neue Anfragen, sondern die gesamte Datenbank betrachtet. In jedem Unternehmen mit etwas Geschichte liegen im CRM Hunderte Deals, um die sich niemand gekümmert hat: Einer hat überlegt, einer auf eine Kalkulation gewartet, einer ist einfach verloren gegangen.

Diesen Rückstand kann man nicht von Hand abarbeiten, er ist größer als ein Arbeitstag. Für eine Maschine ist er machbar: Jeden Morgen geht sie die Datenbank durch und sagt, wen Sie heute anrufen sollten und warum. Auf der Liste stehen zwei Dutzend Deals statt tausend, und bei jedem steht der Grund: Hier wurde eine Rechnung gestellt und nicht bezahlt, hier herrscht seit achtzehn Tagen nach dem Aufmaß Funkstille, hier hat der Kunde selbst nachgefragt und keine Antwort bekommen.

Deal-Bestand1.000+ offene Deals, für die keine Zeit war

Heute anrufen8:30

Sergej, EinfamilienhausHat im Frühjahr ein Schiebetor angefragt und gebeten, zur Saison nachzuhaken. Die Saison hat begonnen.Vor dem Mittag anrufen

Lager im GewerbegebietHaben ein Angebot bekommen und auf die Budgetfreigabe gewartet. Das Budget wird diesen Monat freigegeben.Heute schreiben

Die übrigen Deals — nicht heute, und auch das ist eine Entscheidung

Beispiel. Der Plan entsteht nicht aus dem Gedächtnis des Managers, sondern daraus, wo das Geld tatsächlich liegt.

Der Manager bekommt einen Tagesplan. Er richtet sich danach, wo tatsächlich Geld liegt, und man muss nicht mehr alles im Kopf behalten.

Was nicht automatisiert werden sollte

Der genaue Preis. Die Maschine kann ihn anhand von Maßen und Parametern berechnen, aber dem Kunden ohne Aufmaß eine endgültige Summe zu nennen, führt bei der Montage zu Streit. Einen Richtwert kann man geben, die genaue Zahl erst nach dem Aufmaß.

Termine und Rabatte. Das sind Zusagen, die das Unternehmen erfüllt, nicht der Agent. Er verhandelt darüber nicht.

Ein Gespräch, in dem der Mensch zweifelt. Wenn ein Kunde schwankt, braucht er einen Menschen. So funktioniert der Verkauf teurer Dinge nun einmal – mit einer Schwäche der Technik hat das nichts zu tun.

Und noch etwas: Geben Sie den Agenten nicht als Menschen aus. Das fliegt auf, und zwar auf unangenehme Weise. Menschen stört es nicht, wenn ihnen ein Programm antwortet — was sie ärgert, ist Schweigen.

Womit anfangen

Nicht mit dem Kauf einer Plattform und nicht mit der Wahl eines Modells. Mit einer einzigen Frage: Wo in Ihrem Vertrieb geht Zeit für Arbeit drauf, die kein Verkauf ist.

Die Antwort findet sich meist in zehn Minuten, und sie ist bei allen ähnlich: erste Antwort, Bearbeitung der Anfrage, wiederholte Kontaktaufnahme. Das ist die erste Stufe.

Die erste Welle nach Bereichen: was Sie der Maschine übergeben und woran Sie erkennen, dass es funktioniert.

Danach das Einfachste starten und an echten Chats beobachten. Die erste funktionierende Version entsteht in Tagen, nicht in Monaten. Ihre Aufgabe ist es zu zeigen, wo Sie sich in Ihren Annahmen geirrt haben. Komplexer zu werden lohnt sich danach, nicht davor.