Как построить отдел продаж с нуля: 10 шагов
Отдел продаж с нуля строят по порядку: цели и модель продаж, воронка, роли, найм, скрипты, регламенты, CRM с телефонией, план и мотивация, контроль разговоров, автоматизация. У каждого шага есть результат, который можно проверить. Людей нанимают после того, как описан процесс, а CRM ставят до первого звонка.
Построение отдела продаж по шагам: что должно быть готово
Отдел продаж собирают по порядку. Сначала решают, что и кому продаёте, потом описывают путь клиента, и только затем нанимают людей. Если порядок нарушен, новый менеджер в первый же понедельник спрашивает: «А что мне говорить и куда всё записывать?» Ответа у компании нет.
У каждого шага ниже есть результат, который можно показать: документ, настройка, цифра в отчёте. Нет результата — шаг не сделан.
| Шаг | Что делаем | Готово, когда |
|---|---|---|
| 1. Цели и модель продаж | Цель по выручке, средний чек, путь сделки, кто продаёт | Модель и цель на квартал записаны на одной странице |
| 2. Воронка и этапы | Этапы от заявки до оплаты и повторной покупки | У каждого этапа есть условие перехода, понятное без объяснений |
| 3. Роли | Делим работу между хантером, фермером и РОПом | У каждой роли записаны зона ответственности и главный показатель |
| 4. Найм и адаптация | Профиль кандидата, ролевая игра, план первых недель | Новичок сам ведёт заявку до следующего шага и верно заполняет карточку |
| 5. Скрипты | Первый ответ, вопросы, возражения, договорённость о следующем шаге | Скрипт проверен на записях реальных звонков и поправлен |
| 6. Регламенты | Сроки ответа, правила CRM, передача клиентов, скидки | Менеджер находит ответ в регламенте и не идёт с вопросом к РОПу |
| 7. CRM и телефония | amoCRM, воронка, поля, каналы, запись звонков | Заявка из любого канала сама попадает в сделку |
| 8. План, мотивация, отчётность | План по людям и неделям, оклад и процент, отчёт из CRM | Менеджер сам считает свой доход по отчёту |
| 9. Контроль качества | Чек-лист разговора, прослушивание, разбор | Каждую неделю разобраны звонки каждого менеджера |
| 10. Автоматизация | Первый ответ, перенос заявок в CRM, задачи | Ни одна заявка не лежит без ответственного и задачи |
Если отдел уже работает, но продаёт хуже ожиданий, начинать с нуля не нужно. Сначала пройдите аудит отдела продаж: он покажет, какие шаги из таблицы пропущены.
Шаги и результаты взяты из таблицы в начале статьи. Метка «эта неделя» — пять дел из последнего раздела, которые собственник делает сам до найма: модель, воронка, роли, CRM с рабочими номерами, автоматический первый ответ.
Шаг 1. Цели отдела продаж и модель продаж
Начните с суммы, которую отдел должен приносить, и с того, как клиент у вас покупает. Модель продаж отвечает на четыре вопроса: кто клиент, откуда он приходит, сколько касаний нужно до оплаты и кто ведёт сделку.
Короткий цикл: покупатель пишет на Авито «Актуально?», узнаёт цену и платит в тот же день. Длинный: закупщик завода просит коммерческое предложение, согласует его с инженером и платит через месяц. Первому бизнесу нужны быстрый ответ и поток заявок, второму — опытный человек на каждого клиента.
Дальше считайте обратным ходом. Цель по выручке делите на средний чек и получаете число сделок. Число сделок делите на конверсию из заявки в оплату и получаете, сколько заявок нужно. Своих данных о конверсии нет — возьмите первые недели работы как замер и пересчитайте.
Готово, когда на одной странице записаны клиент, каналы, путь сделки, цель на квартал и расчёт заявок.
Шаг 2. Воронка продаж: этапы и условия перехода
Воронка — это этапы, через которые проходит каждая сделка. Небольшой компании на старте хватает шести-семи: новая заявка, квалификация, встреча или расчёт, коммерческое предложение, согласование, оплата, повторная продажа.
Главное в воронке — условие перехода. Этап «Квалификация» пройден, когда известны задача клиента, бюджет, сроки и тот, кто принимает решение. Этап «КП отправлено» закрыт, когда файл лежит в карточке сделки и назначена дата звонка. Без таких условий менеджеры двигают сделки по ощущению, и отчёт показывает настроение, а не деньги.
Этапы и причины отказа — из статьи. Условия выхода у «Квалификации» и «КП отправлено» тоже из статьи, у остальных этапов — пример формулировки. Закупщик завода — пример длинного цикла из первого шага.
Причины отказа тоже пропишите списком: дорого, не сезон, выбрали другого поставщика, перестал отвечать. Через пару месяцев этот список покажет, где вы теряете клиентов. Подробно про этапы и конверсию — в статье о воронке продаж.
Готово, когда по названию этапа любой сотрудник понимает, что со сделкой сделано и что дальше.
Шаг 3. Роли в отделе продаж: хантер, фермер и РОП
В маленьком отделе один человек часто делает всё: отвечает на заявки, ищет новых клиентов, ведёт старых. Когда поток растёт, постоянные клиенты остаются без звонка, а новые ждут ответа до вечера. Разделите работу по ролям, даже если пока роли совмещает один человек.
| Роль | Зона ответственности | Ключевой показатель |
|---|---|---|
| Собственник | Модель продаж, цели, бюджет, утверждение мотивации | Выручка и прибыль за квартал |
| РОП (руководитель отдела продаж) | План, найм, обучение, разбор сделок и звонков | Выполнение плана отделом, конверсия по этапам воронки |
| Хантер (охотник) | Новые клиенты: входящие заявки, холодные звонки, первая сделка | Число первых оплат и выручка с новых клиентов |
| Фермер (менеджер по работе с клиентами) | Повторные продажи, допродажи, удержание постоянных клиентов | Выручка с повторных сделок, доля ушедших клиентов |
| Менеджер первой линии | Первый ответ, квалификация, запись на встречу или звонок хантеру | Время первого ответа, доля заявок, дошедших до встречи |
РОП в новом отделе часто продаёт сам: так быстрее. Считайте это временной мерой. Его работа — чтобы продавали другие. Если РОП закрывает большую часть сделок, у вас отдел из одного продавца с помощниками.
Зоны ответственности и показатели — из таблицы ролей в статье, процент за результат своей роли — из шага про мотивацию. Реплика клиента — пример из шага про автоматизацию.
Готово, когда у каждой роли записаны ответственность и один показатель.
Шаг 4. Найм и адаптация менеджеров по продажам
Нанимайте под роль из шага 3. Хантеру нужны напор и спокойное отношение к отказам. Фермеру — терпение, аккуратность и память на детали о клиенте.
На собеседовании дайте короткую ролевую игру. Вы клиент и пишете в WhatsApp: «Дороговато. У других дешевле». Смотрите, что сделает кандидат: сразу даст скидку, начнёт спорить или спросит, с чем клиент сравнивает. Одна такая сценка расскажет о человеке больше резюме.
Разбор откликов и первые вопросы кандидатам можно отдать роботу, решение о найме остаётся за вами. Подробнее — в статье об автоматизации подбора персонала.
Адаптацию распишите по дням. Первая неделя: продукт, воронка, CRM, лучшие звонки из архива. Вторая: звонки под присмотром РОПа и короткий разбор каждый вечер. Дальше самостоятельная работа с еженедельной проверкой.
Готово, когда новичок без подсказки ведёт заявку от первого ответа до следующего шага и верно заполняет карточку.
Шаги 5 и 6. Скрипты продаж и регламенты отдела
Скрипты: что говорить клиенту
Скрипт задаёт общий минимум: как поздороваться, что спросить, как ответить на «дорого» и «я подумаю», как договориться о следующем шаге. Читать его слово в слово не обязательно. Пройти каждый блок — обязательно.
Пишите скрипт по реальным разговорам: запишите первые звонки, выпишите вопросы клиентов и удачные ответы, соберите из них блоки. Через пару недель прослушайте снова и уберите лишнее. Готовые блоки и примеры фраз — в статье про скрипты продаж.
Регламенты: правила, которые не нужно объяснять устно
Регламент отвечает на вопросы, которые иначе задают РОПу по десять раз в день. За какое время отвечаем на заявку. Какие поля обязательно заполнить в карточке. Кому передать клиента, если менеджер в отпуске. Что делать, если клиент не берёт трубку.
На старте хватит нескольких коротких документов: обработка заявок, правила работы в CRM, передача клиентов, правила скидок. Каждый на страницу-две. Как их писать — в статье о регламентах отдела продаж.
Готово, когда скрипт проверен на записях звонков, а новый менеджер находит ответ в регламенте сам.
Шаг 7. CRM и телефония для отдела продаж
CRM ставьте до первого звонка нового менеджера. Если начать с таблицы и блокнота, через месяц клиенты разойдутся по личным телефонам, и без потерь их уже не собрать.
Для продаж через звонки и мессенджеры удобна amoCRM: воронка из шага 2 переносится в неё почти один к одному. Битрикс24 выбирают, когда в одной системе нужны ещё документы и склад. Настройка важнее выбора системы.
Что должно работать с первого дня:
- воронка с этапами и обязательными полями на каждом;
- каналы: сайт, телефон, Telegram, WhatsApp, Авито — заявки сразу становятся сделками;
- телефония с записью разговоров, звонки видны в карточке клиента;
- рабочие номера и мессенджеры компании вместо личных телефонов менеджеров;
- склейка дублей по номеру телефона: один клиент — одна сделка.
Как мы это настраиваем — на странице внедрения amoCRM.
Готово, когда РОП утром открывает CRM и видит все вчерашние заявки, а по каждой — ответственного, этап и следующую задачу.
Правило следующего шага: у каждой сделки действие с датой
Сделки зависают не из-за лени. Менеджер ответил, выслал расчёт и переключился на новую заявку. Через три дня клиент ждёт звонка, а об обещании никто не помнит. Карточка открыта, в прогнозе она учитывается, но по ней уже никто не работает. Память подводит именно тогда, когда заявок много.
Поэтому в CRM с первого дня заводят два обязательных поля: следующий шаг и его дата. Без них сделка не переходит на следующий этап воронки. Это ограничение системы, его не нужно проверять вручную. Шаг — всегда действие вашей стороны. «Клиент думает» шагом не считается: тут нечего выполнить и нечего просрочить. «Позвонить в четверг и узнать решение по КП» — шаг.
Поле не заменяет задачи. Задач у сделки может быть десяток или ни одной, и по их списку непонятно, что со сделкой сейчас. Следующий шаг всегда один. Сделка без него находится одним фильтром, а просроченная задача тонет среди других. Чтобы менеджеру не сочинять шаг каждый раз, держите под рукой готовые формулировки по этапам.
| Этап сделки | Варианты следующего шага |
|---|---|
| Первый контакт | Позвонить и выяснить задачу; уточнить бюджет и сроки; отправить примеры работ |
| Расчёт или КП отправлены | Созвониться и обсудить условия; спросить, какие пункты непонятны; прислать вариант с другим составом |
| Счёт выставлен | Напомнить об оплате; уточнить, нужна ли рассрочка; узнать дату решения |
| Оплата пришла | Согласовать дату старта; выслать договор; назначить встречу по деталям |
Дальше нужна эскалация: если дата шага прошла, а сделка не сдвинулась, CRM ставит задачу и пишет РОПу. Руководитель получает утренний список карточек вместо поиска по всей воронке. Смотрит он два числа: долю открытых сделок без шага и долю просроченных шагов. Чужие нормы тут не помогут. Если доля растёт неделя к неделе, процесс разваливается.
Если отдел уже работает без этого правила, начните с замера: сколько сделок стоит без понятного действия. Затем каждая новая сделка получает шаг, а старые разбирают по одной в день на менеджера. Через пару недель включают эскалацию, ещё позже — запрет на переход этапа без шага. Часть старых сделок честнее закрыть как проигранные: они только искажают прогноз.
Шаг 8. План продаж, мотивация и отчётность
План возьмите из расчёта в шаге 1 и разложите по менеджерам и неделям. Недельный план полезнее месячного: к середине месяца поздно узнавать, что отдел отстаёт.
Мотивация складывается из оклада, на который человек живёт, пока учится, и процента за результат своей роли: хантеру за новых клиентов, фермеру за повторные продажи. Если платить всем процент с любых оплат, фермер уйдёт охотиться за новыми, а постоянные клиенты останутся без внимания.
Отчёт строится в CRM сам, без ручных таблиц по пятницам: заявки, конверсия по этапам, выручка, просроченные задачи. В понедельник РОП открывает его на планёрке, и разговор идёт по цифрам.
Готово, когда менеджер знает свой недельный план и сам считает зарплату по отчёту.
Шаг 9. Контроль качества звонков и переписки
Пока звонков немного, РОП слушает их сам. Чек-лист возьмите из скрипта: поздоровался, выяснил задачу, назвал цену с обоснованием, договорился о следующем шаге. По каждому пункту ставится «да» или «нет».
Разбирайте звонки каждую неделю с каждым менеджером по его записям. Среда, 16:00, полчаса: две удачные записи, одна провальная и что в ней сказать иначе. Такой разбор учит быстрее любого тренинга.
Когда менеджеров больше двух-трёх, РОП успевает прослушать малую часть звонков. Остальное берёт на себя речевая аналитика, о ней ниже.
Готово, когда у каждого менеджера есть оценка по чек-листу за неделю и список того, что исправить.
Шаг 10. Что автоматизировать в отделе продаж с первого дня
Три вещи стоит автоматизировать сразу, пока у отдела не появилась привычка работать иначе.
- Первый ответ. Пятница, 21:40, клиент пишет в Telegram: «Сколько стоит и когда можете приехать?» Если ответ придёт в понедельник, клиент уже договорится с другими. В действующем проекте GetGate вечером и в выходные приходило 27% заявок, и раньше все они ждали утра.
- Перенос заявок в CRM. Форма с сайта, звонок, сообщение с Авито сразу становятся сделкой с отметкой источника. Руками никто ничего не переносит.
- Задачи. У каждой сделки есть задача с датой. Нет задачи — CRM создаёт её сама и сообщает РОПу. Так сделки не зависают на этапе «КП отправлено».
Где ИИ снимает рутину в новом отделе продаж
В новом отделе ИИ снимает рутину в трёх местах, где работы много и она повторяется.
Первый ответ в любое время
Робот-продавец отвечает в Telegram, WhatsApp, на Авито и сайте по вашему прайсу и правилам. Он понимает голосовые и фото и передаёт горячего клиента менеджеру с кратким итогом. На реальной переписке мы сравнивали вслепую: в 80% случаев ответ ассистента оценили как не хуже ответа человека.
Квалификация заявок
Робот задаёт те же вопросы, что записаны в условии перехода из шага 2: задача, сроки, бюджет, кто решает. Ответы он пишет в поля карточки в amoCRM. Менеджер сразу видит, звонить сейчас или завтра.
Разбор звонков и переписки
ИИ слушает каждый звонок и читает переписку, оценивает разговор по вашему чек-листу и отмечает сделки, которые менеджер упустил. РОП получает список разговоров, куда стоит заглянуть, вместо сотни записей подряд. Заодно ИИ сверяет разговор с карточкой: в поле стоит «позвонить в четверг», а клиенту сказали «наберу как-нибудь на неделе» — значит, договорённости нет. Подробнее — на странице контроля качества.
Решения остаются за людьми: торг, жалобы, крупные сделки, найм. Где ещё ИИ помогает компании — в разборе внедрения ИИ в бизнес.
Типовые ошибки при построении отдела продаж
За 20 лет в продажах мы видели одни и те же поломки новых отделов. Типичная сцена: понедельник, утро, лучший менеджер уволился в пятницу. Вместе с ним ушли клиенты из его личного WhatsApp, а в CRM по ним пусто.
| Ошибка | Как проявляется | Как исправить |
|---|---|---|
| Наняли людей раньше, чем описали процесс | Каждый продаёт по-своему, результат зависит от настроения | Сначала модель, воронка и скрипт, потом найм |
| CRM отложили на потом | Заявки в таблицах, блокнотах и личных мессенджерах | CRM и рабочие номера до первого звонка |
| Всё держится на одном сильном продавце | Он уходит и забирает клиентов | Переписка и звонки в CRM, клиенты закреплены за компанией |
| РОП продаёт вместо того, чтобы руководить | План отдела выполняется за счёт его личных сделок | Минимальный личный план, основное время — разбор и обучение |
| Мотивация без связи с ролью | Все гонятся за быстрыми оплатами, постоянные клиенты забыты | Процент за показатель своей роли |
| План без воронки | Цифра спущена сверху, откуда брать заявки, никто не знает | Считать план обратным ходом от конверсии и числа заявок |
| Звонки никто не слушает | Одни и те же ошибки месяцами, скрипт живёт только на бумаге | Еженедельный разбор по чек-листу |
С чего начать построение отдела продаж на этой неделе
Первые шаги собственник делает сам, до найма команды:
- запишите на одной странице модель продаж и цель на квартал;
- нарисуйте воронку и условия перехода между этапами;
- распределите роли, даже если пока их совмещает один человек;
- подключите CRM и рабочие номера до выхода первого менеджера;
- настройте автоматический первый ответ и перенос заявок из всех каналов.
Собрать такую систему вместе с нами можно в услуге «Мега РОП» — построение отдела продаж. В неё входят скрипты и регламенты, разбор сделок и причин отказов, следующий шаг по каждой заявке и адаптация новых менеджеров.
Частые вопросы.
С чего начать построение отдела продаж с нуля?
С модели продаж и цели. Запишите на одной странице, кто ваш клиент, откуда он приходит, сколько касаний нужно до оплаты и какую выручку должен приносить отдел.
Дальше посчитайте обратным ходом, сколько нужно сделок и заявок, и нарисуйте воронку с условиями перехода. Нанимать людей стоит после этого, когда им есть по чему работать.
Сколько менеджеров нанимать в новый отдел продаж?
Столько, сколько нужно, чтобы обработать расчётный поток заявок, и не больше. Число берётся из расчёта: цель по выручке, средний чек, конверсия.
На старте разумно взять одного-двух человек, проверить на них скрипт и воронку и только потом расширяться. Первый ответ ночью и в выходные можно отдать роботу вместо отдельной ночной смены.
Нужен ли РОП, если в отделе один-два менеджера?
Функции РОПа нужны с первого дня: план, обучение, разбор звонков и сделок. Их может выполнять собственник или опытный менеджер по совместительству.
Отдельного руководителя обычно берут, когда у собственника перестаёт хватать времени на еженедельный разбор. Главное — чтобы РОП руководил, а его личные продажи не заменяли работу отдела.
Какую CRM выбрать для нового отдела продаж?
Для продаж через звонки и мессенджеры удобна amoCRM: воронка переносится в неё почти один к одному, а Telegram, WhatsApp, Авито и телефония подключаются к сделкам.
Битрикс24 выбирают, когда в одной системе нужны ещё задачи, документы и склад. Важнее выбора настройка: обязательные поля, запись звонков, склейка дублей и рабочие номера вместо личных.
Можно ли построить отдел продаж только на ИИ, без менеджеров?
Нет. ИИ снимает рутину: отвечает первым в любое время, задаёт вопросы для квалификации, переносит заявки в CRM и разбирает звонки по чек-листу.
Торг, жалобы, крупные сделки и работа с постоянными клиентами остаются за людьми. Робот передаёт горячего клиента менеджеру с кратким итогом разговора, и менеджер продолжает с того же места.
Что считать следующим шагом по сделке, а что нет?
Шаг — это действие вашей стороны с датой: «позвонить в четверг и узнать решение». «Клиент думает», «ждём ответа», «на согласовании» — не шаги, а описание состояния: тут нечего выполнить и нечего просрочить.
Проверка простая: если по записи нельзя сказать, что именно вы сделаете и когда, это не шаг. Такие карточки зависают первыми.
Разберём ваш бизнес
Оставьте заявку, и на бесплатной консультации найдём, где теряются клиенты, подскажем с какой услуги начать и рассчитаем стоимость под вашу задачу.
Не хотите заполнять форму? Напишите нашему агенту в Telegram — он ответит сразу и запишет на разбор.