Регламенты для отдела продаж: какие нужны и как ввести
Малому отделу продаж хватает шести коротких регламентов: первый ответ на заявку, ведение сделки в CRM, следующий шаг, передача клиента, отказы и отчётность. Каждый помещается на страницу: шаги, пример, срок и кто проверяет. Правила, которые можно проверить автоматически, закрепите в CRM обязательными полями, автозадачами и эскалацией просрочки.
«Так принято» ломается на втором менеджере
Понедельник, 9:20. Новый менеджер спрашивает соседа, что делать с клиентом, который в пятницу попросил перезвонить «на неделе». Сосед отвечает: «Я обычно пишу в WhatsApp, там как пойдёт». Руководитель на планёрке говорит третье. Через месяц у трёх человек три способа вести одинаковых клиентов, и сравнить их результаты нельзя.
Пока в отделе один продавец и собственник сидит рядом, правила живут в голове и передаются голосом. Когда людей становится двое-трое, устные договорённости расходятся. Каждый помнит свою версию, и спорить бесполезно: записанного правила нет.
Регламент отдела продаж фиксирует то, что уже работает у лучшего продавца, и делает это общим. Он отвечает на вопросы, которые менеджер задаёт себе десятки раз в день: сколько можно ждать с ответом, когда звонить снова, что писать в карточке, кому отдать клиента перед отпуском.
Если вы пока не знаете, где именно отдел теряет клиентов, начните с проверки. Порядок разобран в статье про аудит отдела продаж. Регламенты, написанные под найденные провалы, сразу закрывают реальные потери, и менеджеры видят, зачем им новые правила.
Какие регламенты нужны отделу продаж малого бизнеса
Малому отделу не нужна папка на сорок страниц. Хватает шести коротких документов, каждый на свою ситуацию:
- Обработка заявки: за какое время ответить в каждом канале и что сказать первым сообщением.
- Ведение сделки в CRM: какие поля заполнить и на каком этапе.
- Следующий шаг: у каждой открытой сделки есть задача с датой.
- Передача клиента: отпуск, увольнение, перераспределение нагрузки.
- Работа с отказами: сколько касаний до закрытия и как записать причину.
- Отчётность: что менеджер сдаёт, когда и в каком виде.
Скрипты разговоров живут рядом, но это отдельная тема. Регламент говорит, что сделать и к какому сроку. Скрипт подсказывает слова. Смешивать их в одном документе неудобно: скрипт меняется чуть ли не каждый месяц, правила ведения сделки — гораздо реже.
Писать все шесть одновременно тяжело. Выберите тот, где потери заметнее. Обычно это первый ответ и следующий шаг: там клиенты уходят молча, и в отчётах этого не видно.
Шесть регламентов на одном листе: что в каждом и кто за него отвечает.
| Регламент | Что описывает | Кто отвечает |
|---|---|---|
| Обработка заявки | Время ответа в каждом канале, первое сообщение, кто отвечает после закрытия офиса | Менеджер на смене; руководитель каждое утро смотрит отчёт по первому ответу |
| Ведение сделки в CRM | Какие поля заполнить на каждом этапе и что должно лежать в карточке | Менеджер заполняет, обязательные поля не пускают сделку дальше без данных |
| Следующий шаг | Задача с датой и понятным действием у каждой открытой сделки | Менеджер ставит задачу, CRM подсвечивает просрочку |
| Передача клиента | Кто принимает сделки при отпуске и увольнении, в какой срок и какую записку оставить | Передающий менеджер; принимающего назначает руководитель |
| Работа с отказами | Число касаний до закрытия, список причин, повторное касание для «пока не актуально» | Менеджер закрывает сделку, руководитель сверяет причины с перепиской |
| Отчётность | Что менеджер сдаёт, когда и в каком виде | Руководитель берёт отчёт из CRM, менеджер вовремя двигает сделки по этапам |
Первая заявка: время ответа и первое сообщение
Среда, 13:10. Клиент пишет в Telegram: «Сколько стоит доставка в Подольск?». Один менеджер на обеде, второй на встрече. Ответ уходит в 14:30, а клиент к этому времени уже получил цену от двух других компаний и выбирает между ними.
Регламент обработки заявки задаёт норматив по каждому каналу. Например: звонок с сайта — перезвонить в течение пятнадцати минут, сообщение в мессенджере — ответить за десять, заявка с Авито — за полчаса. Цифры подберите под свой поток и штат. Главное, чтобы они были записаны и одинаковы для всех.
Отдельной строкой впишите, кто отвечает, когда ответственный занят: дежурный, руководитель или робот. И что происходит с заявкой после закрытия офиса. В действующем проекте GetGate 27% заявок приходило после конца рабочего дня и в выходные, и раньше они ждали утра.
Первое сообщение тоже стоит прописать. Минимум: поздороваться по имени, ответить на заданный вопрос, задать один свой. «Здравствуйте, Марина! Доставим в Подольск завтра, стоимость зависит от веса. Сколько будет коробок?» Такой ответ продолжает разговор. Шаблон «Ваша заявка принята» его обрывает.
Сделка в CRM, следующий шаг и передача клиента
Регламент ведения сделки отвечает на вопрос: что должно быть в карточке, чтобы любой коллега понял ситуацию за минуту. Обычно это источник, потребность, порядок суммы, срок и история общения. Переписка в личном WhatsApp менеджера в эту историю не попадает, поэтому все каналы стоит подключить к CRM.
Правило следующего шага формулируется одной фразой: у каждой открытой сделки есть задача с датой и понятным действием. «Позвонить» — плохая задача. «Позвонить в четверг до 12:00, узнать, согласовал ли директор счёт» — хорошая. Если задачи всё равно копятся и горят, причины и лечение разобраны в статье о просроченных задачах в CRM.
Передачу клиента чаще всего не описывают вовсе. Менеджер уходит в отпуск на две недели, его сделки стоят без движения, клиент звонит на личный номер и слышит автоответчик. Запишите в регламенте, кто принимает сделки, в какой срок и что передающий оставляет в карточке.
Достаточно короткой записки по каждому клиенту: «Ждёт расчёт на два варианта, решает с женой, просил не звонить до обеда». Коллега начинает разговор с того места, где остановился предыдущий менеджер, и клиенту не приходится пересказывать всё заново.
Отказы и отчётность: о них вспоминают последними
Отказ без правил выглядит так: клиент не ответил на два сообщения, и менеджер закрыл сделку с причиной «дорого». Регламент работы с отказами задаёт число касаний до закрытия, например три за неделю в разных каналах, и список причин, из которого выбирают. «Не отвечает» и «ушёл к конкуренту» лечатся по-разному.
Для отказов «пока не актуально» полезно правило повторного касания. Клиент, который весной сказал «подумаем после отпуска», осенью может вернуться, если ему напомнили. Такие сделки переводят в отдельный этап с задачей на дату, чтобы они не пропали в архиве.
Отчётность в малом отделе должна отнимать минимум сил. Если данные уже лежат в CRM, руководитель открывает отчёт сам, и менеджеру незачем пересчитывать цифры в Excel. От менеджера регламент требует другого: вовремя двигать сделки по этапам и заполнять поля, иначе отчёт показывает прошлую неделю.
Раз в неделю хватает короткой сверки: сколько пришло новых заявок, сколько дошло до счёта, сколько отказов и по каким причинам. Четверть часа в пятницу заменяют ежедневные таблицы, которые всё равно никто не читает.
Как написать регламент, который выполняют
Регламент, который читают, помещается на одну страницу. Каждое правило — отдельный шаг с глаголом и сроком: «ответить», «поставить задачу», «перевести на этап». Пункт, который нельзя проверить, остаётся пожеланием. «Быть вежливым с клиентом» — пожелание. «Обращаться по имени в первом сообщении» — правило.
К каждому шагу нужен пример из вашей практики. Фразу «фиксировать договорённость в карточке» менеджеры понимают по-разному, пока не увидят образец: «Вт, 16:20. Созвонились, клиенту подходит вариант Б, ждёт счёт до пятницы. Задача на четверг: проверить оплату».
Последняя строка каждого пункта — кто проверяет и как часто. Правило без проверяющего живёт до первой запарки. Проверять может руководитель, старший менеджер или отчёт в CRM, который сам показывает нарушения.
Нормативы 15, 10 и 30 минут — пример из статьи: подберите свои под поток и штат. Кто проверяет каждый пункт, выбрано условно. Остальные пять листов устроены так же: шаг с глаголом, срок, пример, проверяющий.
Пишите вместе с теми, кто будет выполнять. Спросите лучшего продавца, что он делает с клиентом, который пропал после счёта. Его ответ, записанный по шагам, уже готовый пункт регламента. Коллеги примут его охотнее, чем текст, спущенный сверху.
Где хранить регламент и как его ввести
Регламент должен лежать там, где менеджер работает. Файл в общей папке открывают один раз, при найме. Удобнее закрепить ссылку в рабочем чате отдела в Telegram или прямо в amoCRM и Битрикс24, в описании этапа воронки: менеджер переводит сделку и видит, что на этом этапе обязательно.
Вводите по одному регламенту за раз. Соберите отдел на полчаса, пройдите по шагам на живых сделках из CRM и договоритесь о дате старта. Первые две недели разбирайте каждое нарушение спокойно: чаще всего правило описано неясно, и его стоит поправить.
Частая ошибка — ввести регламент и оставить всё вокруг прежним. По новому правилу у сделки обязательна задача, а мотивация платит только за закрытые продажи. Менеджер будет тратить силы на закрытие и забывать задачи. Сверьте регламент со схемой оплаты заранее.
Для нового сотрудника регламент становится учебником. В первый день он читает шесть страниц и сразу работает по тем же правилам, что и остальные. Неделю перенимать привычки соседа по столу ему уже не нужно.
Часть регламента пусть держит CRM
То, что можно проверить автоматически, лучше отдать системе. Обязательные поля в amoCRM не дают перевести сделку на следующий этап, пока менеджер не указал бюджет или причину отказа. Правило выполняется само, и спорить о нём не приходится.
Автозадачи на этапах закрывают правило следующего шага. Сделка попала на этап «Отправлено предложение» — CRM сама ставит задачу позвонить через два дня. Клиент написал в Telegram — ответственный получает уведомление и задачу ответить.
Эскалация просрочки держит сроки. Заявка осталась без ответа дольше норматива — руководителю приходит сообщение в Telegram. Задача просрочена на сутки — сделка подсвечивается в списке. Воронку, поля и такие правила мы собираем под ваш регламент при внедрении amoCRM.
Автоматика документ не заменяет. CRM следит за сроками и полями, а качество разговора, уместный вопрос и честная причина отказа остаются на людях. Поэтому регламент пишут первым, а настройки делают уже по нему.
- Качество разговоракак менеджер слушал и отвечал
- Уместный вопросспросил то, что важно этому клиенту
- Честная причина отказашлагбаум требует выбрать причину, но не проверит, правдива ли она
- Передача клиентазаписка коллеге, с чего продолжить разговор
Механизмы — обязательные поля, автозадачи и уведомления руководителю — описаны в статье для amoCRM. Этап «Отправлено предложение» и срок в два дня тоже из статьи, остальное — пример.
Проверка без тотального контроля
Прослушать каждый звонок и перечитать все переписки руководитель не успеет, да и незачем. Проверку удобно строить в три слоя. Первый — автоматический: отчёт по просрочке, пустым полям и времени первого ответа. Его смотрят каждое утро за пять минут.
Второй слой — выборка. Раз в неделю возьмите по три сделки у каждого менеджера: одну успешную, одну в работе и один отказ. Сверьте их с регламентом: стоит ли задача, заполнены ли поля, совпадает ли причина отказа с тем, что было в переписке.
Третий слой — разговор. Пятница, 17:00, десять минут на человека: что получилось, где правило мешало работать. Обсуждаются сделки и сами правила, поэтому менеджер слышит разбор работы и не чувствует слежки.
Когда диалогов сотни в неделю, выборку по чек-листу может взять ИИ: он оценивает каждый разговор и показывает руководителю только отклонения. Для малого отдела на старте обычно хватает первых двух слоёв.
Когда пересматривать регламент
Регламент устаревает вместе с процессом. Появился новый канал, например Авито, поменялся продукт, пришли три новичка. Поводом служит и повторяющееся нарушение: если правило нарушают все, скорее всего, оно неудобно или лишнее.
Удобный ритм — раз в квартал. Руководитель и лучший продавец садятся на час и проходят по каждому пункту с одним вопросом: делаем ли мы так на самом деле? Пункты, которые никто не выполняет и без которых ничего не сломалось, удаляют.
Каждое изменение записывайте с датой и причиной: «Март: норматив ответа в WhatsApp сократили, клиенты уходили к тем, кто отвечал быстрее». Через полгода будет видно, откуда взялось правило и можно ли его трогать.
Если нужен взгляд со стороны, регламенты, скрипты, разбор отказов и онбординг менеджеров входят в наше направление построения отдела продаж. Начинаем с разбора вашего отдела: смотрим, где теряются клиенты, и пишем правила под эти места.
Частые вопросы.
Чем регламент отдела продаж отличается от скрипта продаж?
Регламент описывает действия и сроки: когда ответить на заявку, какие поля заполнить, сколько касаний сделать до отказа, кому передать клиента. Скрипт подсказывает слова в разговоре.
Держите их отдельными документами. Скрипт меняется часто, под новые возражения и акции. Регламент живёт дольше, и если смешать их, менеджеры перестанут понимать, какая версия действует.
Сколько страниц должно быть в регламенте отдела продаж?
Одна страница на один регламент. Если правило не помещается, его трудно запомнить и почти невозможно проверить.
Для малого отдела обычно хватает шести таких страниц: первый ответ, ведение сделки, следующий шаг, передача клиента, отказы, отчётность. Каждый пункт — шаг с глаголом, сроком, примером и именем того, кто проверяет.
Что делать, если менеджеры не выполняют регламент?
Сначала выяснить почему. Чаще всего правило написано неясно, мешает работать или противоречит мотивации: регламент требует задачи, а платят только за закрытые сделки.
Разберите нарушения с самими менеджерами и поправьте текст. То, что можно проверять автоматически, закрепите в CRM обязательными полями и автозадачами. Остальное проверяйте еженедельной выборкой сделок.
Можно ли настроить регламент прямо в amoCRM?
Частично. В amoCRM можно сделать обязательные поля на этапах, автоматические задачи при переходе сделки и уведомления руководителю, когда заявка ждёт ответа дольше норматива.
Это закрывает сроки и заполнение карточки. Качество разговора, честную причину отказа и нормальную передачу клиента CRM не проверит, поэтому текстовый регламент всё равно нужен, а настройки делают по нему.
Кто должен писать регламенты для отдела продаж?
Руководитель отдела вместе с лучшим продавцом. Руководитель знает, что нужно бизнесу и что он будет проверять. Продавец знает, как клиентов на самом деле доводят до оплаты.
Готовый черновик покажите всему отделу до запуска. Вопросы менеджеров быстро находят неясные пункты, а правила, в которых люди узнают свою работу, выполняют охотнее.
Нужны ли регламенты, если в отделе один менеджер?
Нужны, хотя и короче. Один менеджер уходит в отпуск, болеет или увольняется, и без записанных правил его клиентов некому подхватить.
Начните с двух регламентов: первый ответ на заявку и следующий шаг по каждой сделке. Они же станут основой, когда в отдел придёт второй человек и ему понадобится понять, как здесь принято работать.
Разберём ваш бизнес
Оставьте заявку, и на бесплатной консультации найдём, где теряются клиенты, подскажем с какой услуги начать и рассчитаем стоимость под вашу задачу.
Не хотите заполнять форму? Напишите нашему агенту в Telegram — он ответит сразу и запишет на разбор.