Речевая аналитика: ИИ слышит каждый разговор.
Речевая аналитика, или анализ звонков менеджеров, — это автоматическая проверка каждого разговора с клиентом: запись расшифровывается и оценивается по чек-листу. ИИ слушает все звонки и читает все переписки, оценивает их по единой мерке и показывает, где именно менеджер потерял клиента. Проверяются все разговоры подряд, без выборки из десятка записей в месяц.
Отдел контроля качества, который успевает всё.
Что мы делаем
Расшифровываем каждый звонок и каждую переписку, оцениваем по вашим критериям и складываем в отчёт: кто как отработал, что прозвучало, что нет и на каком месте разговор пошёл не туда.
Чего мы не делаем
Не ставим оценки по ощущениям и не собираем компромат. Каждый балл привязан к пункту чек-листа и к цитате из разговора. Оценка без цитаты становится поводом для обиды.
Контроль качества, которого нет.
Слушают три звонка из тысячи
На большее нет времени. Выводы делаются по случайной выборке, а проблема может сидеть ровно в тех разговорах, которые никто не открыл.
Оценка зависит от настроения
Один и тот же звонок разные люди оценивают по-разному. Менеджер это чувствует и перестаёт воспринимать оценку всерьёз.
Переписки не смотрит никто
Прослушивают звонки, а половина продаж идёт в мессенджерах. Там же теряется и половина клиентов — молча.
Причина отказа — «дорого»
В CRM у всех одна причина, потому что так быстрее закрыть карточку. Реальные возражения остаются внутри разговоров и не доходят до руководителя.
Обучение по общим словам
«Работайте с возражениями лучше» — не инструкция. Без конкретного места в конкретном разговоре менеджер не понимает, что менять.
Скрипт живёт отдельно от жизни
Регламент написан год назад, разговоры идут иначе. Никто не знает, какая часть скрипта работает, а какую давно все обходят.
Что именно проверяет ИИ.
Чек-лист под ваш процесс
Критерии собираем из ваших регламентов и удачных разговоров: приветствие, выявление задачи, работа с ценой, следующий шаг. Не универсальный шаблон.
Звонки и переписки
Оценивается всё: телефония, Telegram, WhatsApp, чат сайта. Разговор в чате разбирается по тем же критериям, что и звонок.
Сливы и слабые места
Где клиент задал вопрос и не получил ответа, где не назначили следующий шаг, где менеджер согласился с возражением. С цитатой и меткой времени.
Скоринг менеджеров
Балл по каждому критерию и динамика по неделям. Видно не только «кто хуже», но и что конкретно у человека не получается.
Настоящие причины отказов
ИИ достаёт из разговоров, почему на самом деле не купили, и собирает частотный список. Обычно он расходится с тем, что стоит в CRM.
Отчёт РОПу автоматически
Сводка за день и за неделю: что просело, кого разобрать, какие три разговора послушать. Без ручной выгрузки и без напоминаний.
Как разбор выглядит в работе.
Экраны платформы отдела продаж GetGate. ИИ разбирает каждый состоявшийся звонок и кладёт разбор в карточку сделки, а рядом предлагает следующий шаг. Менеджер правит его и ставит задачу одной кнопкой. Имена и телефоны скрыты.
Каждое утро руководитель получает сводку по каждому менеджеру: что сделано вчера, где не назначен следующий шаг и каких важных клиентов никто не тронул.
Чек-лист оценки звонка: что проверяет ИИ и что видит РОП.
Так выглядит основа, от которой мы отталкиваемся. Формулировки потом переписываются под ваш процесс, но главные вопросы к разговору у большинства отделов одни и те же.
| Критерий | Что проверяет ИИ | Что видит РОП |
|---|---|---|
| Начало разговора | Представился ли менеджер, назвал ли компанию и повод звонка | Кто теряет клиента в первые же фразы |
| Выявление задачи | Спросил ли о задаче, сроках и объёме, прежде чем рассказывать о товаре | Разговоры, где предложение сделано вслепую |
| Квалификация | Узнал ли бюджет и кто принимает решение | Сделки, где менеджер тратит время на того, кто не покупает |
| Кто больше говорит | Дал ли менеджер клиенту рассказать о задаче или говорил сам почти весь разговор | Менеджеров, которые зачитывают монолог вместо вопросов |
| Предложение | Связано ли предложение с тем, что сказал клиент | Где менеджер зачитывает прайс вместо ответа на вопрос |
| Работа с возражениями | Ответил ли на возражение по существу или согласился и отступил | Частые возражения и цитаты, на которых разговор сломался |
| Следующий шаг | Договорились ли о конкретном действии с датой | Сделки, которые зависнут без движения |
| Обещания клиенту | Что пообещал менеджер: перезвон, срок, скидку, и записано ли это в CRM | Обещания, о которых знает только менеджер |
| Тон разговора | Перебивал ли, спорил ли, давил ли на клиента | Разговоры, которые стоит послушать самому в первую очередь |
| Итог разговора | Повторил ли менеджер в конце, о чём договорились | Где клиент и менеджер ушли с разным пониманием договорённости |
| Скорость ответа в переписке | Сколько клиент ждал первого ответа в мессенджере и ответов по ходу разговора | Чаты, где клиент остыл, пока ждал |
Речевая аналитика на ИИ и классическая: в чём разница.
Классическая речевая аналитика ищет в расшифровке слова и фразы из словарей. Разбор на языковой модели читает разговор целиком и отвечает на вопросы чек-листа по смыслу. У каждого подхода своя сильная сторона.
| Что сравниваем | Классическая речевая аналитика | Разбор на ИИ |
|---|---|---|
| Как находит проблему | По словарям ключевых слов и стоп-слов: прозвучала фраза или нет | По смыслу: выяснил ли менеджер задачу, ответил ли на вопрос клиента |
| Настройка | Аналитик составляет словари и правила и поддерживает их, когда меняются продукты и формулировки | Критерии записываются обычными фразами из вашего регламента |
| Фраза из скрипта «для галочки» | Засчитывается, раз слова прозвучали | Засчитывается, только если по ходу разговора она что-то дала клиенту |
| Причины отказов | Теги по заранее заданным словам | Причина своими словами с цитатой, в том числе та, которую никто не предусмотрел |
| Переписки в мессенджерах | Зависит от системы, нередко разбираются только звонки | Разбираются по тому же чек-листу, что и звонки |
| Что получает РОП | Доли звонков с найденными словами и графики по ним | Оценку по каждому пункту, цитату с меткой времени и то, что стоило сказать |
| Где сильнее | Тишина, перебивания, темп речи и поиск по огромному архиву звонков | Оценка смысла разговора и разбор, по которому можно учить менеджера |
Подходы не исключают друг друга. Если у вас уже стоит классическая система, разбор на ИИ можно поставить рядом для оценки по чек-листу. Как такой разбор работает на живом потоке, видно по действующему проекту GetGate: цифры ниже.
Три вещи, которые видно сразу.
Не выборка и не самые громкие случаи. Проблема, которая встречается редко, но стоит дорого, тоже попадает в отчёт.
РОП открывает сводку и сразу видит три разговора, которые стоит послушать, вместо того чтобы искать их вслепую.
Менеджер получает цитату из своего разговора и то, что стоило сказать вместо неё. Общее «работай лучше» ему ничего не даёт.
Это инструмент обучения, а не слежки.
Если из этого сделать надзор
Менеджеры начнут говорить для отчёта, а не для клиента: проговаривать пункты чек-листа вслух и уходить в мессенджеры, где их «не слышно». Контроль, от которого прячутся, не улучшает продажи.
Поэтому мы советуем так
Критерии открыты, оценку видит сам менеджер, разбор идёт по разговору, а не по человеку. Лучшие приёмы из сильных разговоров раздаются всей команде — и тогда система работает на людей, а не против них.
С чего начать разбор звонков.
Один признак, одно действие
Возьмите разговоры за неделю и посмотрите одно: в скольких есть дата следующего шага. Разговоры без даты возвращаются менеджеру в тот же день. Остальные признаки добавляются по одному, и признак, по которому никто ничего не делает, убирается.
Отговорка или настоящее возражение
Клиент с настоящей причиной отказа повторяет её одними словами. Тот, кому неловко сказать «нет», каждый раз называет новую: то дорого, то надо посоветоваться. Разница видна только на объёме, и работать с этими случаями нужно по-разному.
Польза для всей компании
Частые вопросы клиентов показывают, чего не хватает на сайте, в коммерческом предложении и в обучении новичков. Возражение, которое звучит у всех менеджеров сразу, говорит о продукте или цене, и дело тут не в людях.
Пару разговоров в неделю руководителю всё равно стоит послушать самому, иначе он теряет ощущение того, как звучит его отдел.
Сначала считаем потери, потом цену.
Стоимость зависит от объёма разговоров, числа каналов и сложности чек-листа. Разбор и оценка — бесплатно: мы возьмём несколько ваших реальных разговоров, покажем, что в них увидит ИИ, и вы сами решите, стоит ли это денег.
Если окажется, что разговоров мало и руководитель успевает слушать их сам, — так и скажем.
Разборы по теме.
Как выбрать сервис речевой аналитики
Чем расшифровка отличается от смыслового разбора, что проверить у сервиса речевой аналитики до покупки и как провести пилот на своих звонках.
ДКДмитрий Кузьминов
Контроль менеджеров по продажам: отвечают ли вовремя и по скрипту
Как задать свой норматив времени ответа, собрать чек-лист скрипта и перестать проверять менеджеров вручную
АЕАлексей Ершов
Аудит отдела продаж: чек-лист по шагам
Как провести аудит отдела продаж своими силами: что проверить в воронке, CRM, звонках и регламентах, где теряются деньги, готовый чек-лист.
АЕАлексей ЕршовЧастые вопросы.
Что такое речевая аналитика звонков менеджеров?
Это автоматическая проверка всех разговоров с клиентами вместо выборочной прослушки. Каждый звонок превращается в текст и проверяется по чек-листу: выяснил ли менеджер задачу, назвал ли следующий шаг, ответил ли на возражение. Результат складывается в отчёт по каждому сотруднику, где видно, на каком шаге и что именно пошло не так.
Чем разбор на ИИ отличается от классической речевой аналитики?
Классическая система ищет в расшифровке слова и фразы из словарей. ИИ разбирает смысл: было ли выявлено, что нужно клиенту, ответили ли на вопрос, назначили ли следующий шаг. Поэтому оценку не обманет фраза из скрипта, произнесённая для галочки. Сравнение по пунктам — в таблице выше.
Какой чек-лист использовать для оценки звонка?
Тот, по которому вы уже оцениваете разговоры, — его мы и переносим. Если чек-листа нет, собираем его из ваших же удачных звонков: берём разговоры, закончившиеся сделкой, и смотрим, что в них было общего. Основа, от которой мы отталкиваемся, — в таблице выше. Чек-лист, придуманный на стороне, оценивает чужую работу.
Насколько оценки ИИ совпадают с человеческими?
На старте мы сверяем их с вашими на реальных разговорах и правим формулировки критериев, пока расхождение не станет редким. Спорные случаи всегда открываются с цитатой, так что решение остаётся за человеком.
Часть записей расшифровывается хуже — обычно это шум, плохая связь или речь вперебой. Такие места отмечаются как неразобранные и наугад не оцениваются.
Нужно ли предупреждать менеджеров и клиентов и где хранятся записи?
Менеджеров предупреждать нужно, и не только по закону. Скрытый контроль даёт разовый эффект и долгое недоверие. Открытые критерии работают лучше: человек понимает, по чему его оценивают, и может на это повлиять.
Клиентов тоже: запись разговора — обработка персональных данных, поэтому предупреждение звучит в начале звонка или стоит в условиях на сайте. Записи и расшифровки хранятся на сервере в России. Это персональные данные, поэтому доступ к ним ограничен, а состав и сроки хранения описаны в политике обработки персональных данных.
Речевая аналитика заменит РОПа?
Нет. Она снимает с него прослушивание и подсчёты и оставляет то, ради чего он нужен: разговор с человеком, решение по сделке и изменение процесса.
Другие продукты AIBP.
Разберём ваши разговоры.
Пришлите несколько записей — покажем, что в них увидит ИИ, и где вы теряете сделки прямо сейчас. Бесплатно и без обязательств.
Не хотите заполнять форму? Напишите нашему агенту в Telegram — он ответит сразу и запишет на разбор.