Cómo implantar amoCRM con mensajería y Avito

Por qué hace falta un CRM cuando las solicitudes llegan de sitios distintos

Cuando un cliente escribe por WhatsApp, luego llama desde la web y dos días después pregunta por mensaje directo de Instagram, el comercial ve tres personas distintas. Sin CRM las conversaciones quedan en la mensajería, las llamadas en la telefonía y las consultas de Avito en el correo. El historial se pierde, el cliente se repite y el trato se escapa.

Un CRM reúne todos los contactos en una sola ficha. El comercial abre el trato y ve que esa persona ya preguntó el precio por Telegram, recibió una propuesta por correo y ahora consulta los plazos por WhatsApp. No hace falta repreguntar ni rebuscar en las conversaciones. Todo el historial está delante.

La segunda ganancia es el control. Una solicitud que llega por Instagram al anochecer no se perderá hasta la mañana. El CRM crea una tarea, asigna un responsable y recuerda. El responsable ve cuántas solicitudes se han atendido, cuántas cuelgan y dónde nadie ha respondido.

La tercera es la analítica. Usted entiende qué canal da más tratos y cuál solo consume tiempo. Calcula la conversión desde la solicitud hasta el pago por cada origen. Decide dónde invertir y qué apagar.

Cómo conectar la mensajería a amoCRM

Telegram, WhatsApp y otros mensajeros se conectan mediante integradores: servicios que pasan los mensajes del mensajero al CRM y de vuelta. Usted se registra en el integrador, vincula el número o la cuenta e indica el embudo de amoCRM donde deben caer las solicitudes.

Una vez conectado, cada mensaje nuevo crea un trato o añade un comentario a uno existente. El comercial responde desde el propio CRM y el cliente recibe la respuesta en el mensajero. El historial se guarda en la ficha del trato. Si el cliente vuelve a escribir un mes después, el CRM encuentra la ficha antigua y continúa el diálogo ahí.

Los integradores son de pago y la tarifa depende del número de diálogos y de canales conectados. No damos precios: cada servicio tiene los suyos y cambian; consúltelos en la web del integrador. Importa más otra cosa: el integrador no va incluido en el precio de amoCRM, es una suscripción aparte y es fácil no contarla al hacer el presupuesto.

Cómo conectar Instagram a amoCRM

Instagram se conecta con los mismos integradores que la mensajería. Usted vincula la cuenta de empresa de Instagram con el integrador y este pasa los mensajes directos y los comentarios al CRM. Cada consulta nueva crea un trato, el comercial responde desde amoCRM y el cliente ve la respuesta en sus mensajes directos.

Un detalle importante: Instagram exige que la cuenta sea un perfil de empresa vinculado a una página de Facebook. Sin eso la API no funciona. Si tiene una cuenta corriente, primero pásela a modo empresa, cree una página de Facebook, vincúlelas y solo entonces conecte el integrador.

Los comentarios bajo las publicaciones también pueden pasar al CRM, pero eso es un ajuste aparte. Suele activarse cuando en los comentarios se dejan solicitudes a menudo. Si los comentarios son sobre todo conversación y las solicitudes van por mensaje directo, no se conectan para no atascar el embudo.

Cómo conectar Avito a amoCRM

Avito se conecta mediante una API o mediante un integrador. La API requiere un programador: hay que obtener un token en Avito y escribir un script que recoja los mensajes y cree tratos. Un integrador hace lo mismo por usted, pero cobrando.

Cuando un cliente escribe en el chat de un anuncio de Avito, el mensaje llega al CRM como un trato nuevo. En la ficha se ve a qué anuncio respondió, qué escribió y su teléfono, si lo tiene en el perfil. El comercial responde desde el CRM y el cliente recibe el mensaje en el chat de Avito.

Avito no entrega los datos de contacto del cliente de entrada. El teléfono y el nombre aparecen solo si la persona los puso en su perfil o los envió ella misma. Por eso la primera tarea del comercial es pedir un contacto fuera de la plataforma. Sin eso el diálogo queda atado a Avito y, si el cliente deja de entrar, la conexión se corta.

Cómo conectar la web a amoCRM

La web se conecta mediante un formulario o un widget de chat. Un formulario envía los datos al CRM por webhook o por API. El cliente rellena los campos, pulsa el botón y se crea una solicitud en amoCRM. El embudo, el responsable y los campos del trato se configuran de antemano.

Si la web tiene varios formularios —en la portada, en una página de servicio, en el pie— cada uno se puede configurar por separado. Un formulario crea un trato en el embudo «Solicitudes de la web» y otro en «Peticiones de consulta». Así sabe al momento de dónde vino el cliente y qué le interesa.

Un widget de chat funciona de otra manera. El cliente abre la ventana, escribe una pregunta y el comercial responde en tiempo real. El diálogo se guarda en el CRM. Hay widgets integrados en amoCRM y de terceros. El integrado es sencillo pero limitado; los de terceros dan más ajustes: respuestas automáticas, formulario sin conexión, enlace con la mensajería.

Cómo configurar los embudos por origen

Un embudo es el camino de un trato desde la solicitud hasta el pago. Cada canal merece su propio embudo o, al menos, su propia etapa de entrada. Una solicitud de la web cae en «Nueva solicitud de la web» y una de Instagram en «Nueva de Instagram». Así ve el origen de inmediato y sabe cómo trabajar con el cliente.

Las etapas se ajustan al proceso. Si los clientes de Avito suelen preguntar por disponibilidad y precio y luego compran enseguida, el embudo es corto: solicitud nueva, aclaración, pago. Si los clientes de la web piden una propuesta, la aprueban con su dirección y pagan por contrato, hay más etapas: solicitud, propuesta enviada, aprobación, contrato, pago.

La automatización ayuda a no perder al cliente. Cuando un trato pasa a «Propuesta enviada», el CRM crea automáticamente la tarea «Llamar en un día si no responde». Nadie tiene que acordarse: el sistema avisa. Si un trato lleva más de tres días en una etapa, el responsable recibe un aviso.

Cómo unir las consultas repetidas en una sola ficha

Un cliente escribe primero por WhatsApp, luego por Telegram y después llama. Sin configuración el CRM crea tres tratos distintos. Nadie se da cuenta de que es una sola persona, el cliente se repite y se pierde tiempo.

La solución es la deduplicación por teléfono o correo. Cuando llega una consulta nueva, el CRM comprueba si ya existe un contacto con ese número o esa dirección. Si existe, no se crea un trato nuevo y el mensaje se añade al existente. Si no, se crea una ficha nueva.

La deduplicación se configura desde el embudo digital o con widgets de terceros. En el amoCRM estándar funciona solo en parte: el sistema une los contactos, pero no siempre enlaza los tratos. Si hace falta precisión, se conectan herramientas adicionales o se escribe automatización contra la API.

Importante: la deduplicación solo funciona si el cliente ha dejado un teléfono o un correo. Si escribe de forma anónima por distintos canales, no hay manera de unirlo. Por eso la primera tarea del comercial es pedir un contacto.

Cómo formar al equipo para trabajar en el CRM

El CRM está implantado, los canales conectados, y la gente abre el sistema sin saber qué hacer. Sin formación seguirán como antes: respondiendo en los mensajeros, sin anotar nada en la ficha, perdiendo solicitudes.

La formación empieza por lo básico: cómo crear un trato, añadir un contacto, escribir un comentario, pasarlo a la siguiente etapa. Muestre sobre un solo trato todo el camino desde la solicitud hasta el cierre. Los comerciales lo repiten en los suyos bajo su supervisión. La primera semana revise cada ficha, corrija los errores y explique por qué.

El segundo paso es una norma escrita. Fije qué hacer con cada tipo de solicitud. Solicitud de la web: llamar en la misma hora. El cliente no responde: escribirle por mensajería. Dos días sin respuesta: pasar a «Fríos». La norma es corta, una página como mucho, o no la leerá nadie.

El tercer paso es el control. Cada semana mire cuántas solicitudes se han atendido, cuántas cuelgan sin respuesta y dónde se atascan los tratos. Repase los casos problemáticos con el equipo y reconozca el buen trabajo. El primer mes el control es diario; después, semanal.

Cómo ayuda un robot vendedor cuando hay muchos canales

Cuando las solicitudes llegan de Telegram, WhatsApp, Instagram, Avito y la web, los comerciales no llegan a responder rápido. El cliente escribe por la tarde y recibe respuesta por la mañana, y para entonces el interés ya se ha ido. En un proyecto activo de GetGate alrededor del 27% de las solicitudes llega por la tarde y en fin de semana: antes esperaban a la mañana.

Un robot vendedor responde al momento. Se conecta a todos los canales a través de amoCRM, reconoce la pregunta, responde con la base de conocimiento, hace preguntas de aclaración y cita al cliente. Si la petición es compleja, la traspasa. Todo queda registrado en la ficha del trato y no se pierde nada.

El robot trabaja las veinticuatro horas. Un cliente escribió a las dos de la madrugada y recibió respuesta al instante. Alguien consultó un precio en domingo y el robot respondió y le propuso una cita. El lunes por la mañana el comercial ve un cliente templado que ya tiene la información y está listo para hablar de detalles. En ese mismo proyecto de GetGate eso liberó alrededor de una hora de jornada al día.

El robot maneja audios y fotos. Un cliente envió una descripción hablada de la tarea: el robot la pasó a texto e hizo preguntas de aclaración. Un cliente envió una foto de un producto: el robot lo identificó y dio el precio. Nuestra comprobación sobre conversaciones reales mostró que, en una comparación a ciegas, la respuesta del robot no fue peor que la de una persona en el 80% de los casos.

Qué hace falta para implantar amoCRM con varios canales

Primero haga la lista de canales y estime el volumen de solicitudes. Con dos o tres orígenes y poco flujo se apañará usted mismo en un par de días. Con muchos canales, solicitudes por decenas y varios comerciales, cuente con una semana de configuración y otra de formación.

Conecte un integrador para cada canal. Asegúrese de que los mensajes de prueba llegan al CRM, de que los comerciales los ven y pueden responder. Compruebe que las consultas repetidas se unen en una sola ficha. Si no lo hacen, configure la deduplicación.

Configure los embudos. Dé a cada canal su propia etapa de entrada o su propio embudo. Añada automatización: creación de tareas, recordatorios, avisos al responsable. Lleve varios tratos de principio a fin y compruebe que todo funciona.

Forme al equipo. Enséñeles a responder a los clientes, mover los tratos y registrar el resultado. Escriba una norma corta. La primera semana revise cada trato. Si la gente no entiende qué hacer, simplifique el proceso.

Si necesita ayuda para conectar los canales, configurar los embudos, automatizar tareas y formar al equipo, nosotros nos ocupamos de la implantación del CRM para su proceso de venta.