Wie man amoCRM mit Messengern und Avito einrichtet
Sie binden jeden Kanal über einen Integrator oder eine Schnittstelle an, richten je Quelle eine Pipeline ein, führen wiederholte Anfragen in einem Datensatz zusammen und gewöhnen die Mitarbeiter an eine gemeinsame Basis. Bei mehr als drei Quellen und ab 50 Anfragen am Tag dauert die Einrichtung etwa eine Woche.
Warum man ein CRM braucht, wenn Anfragen von verschiedenen Stellen kommen
Schreibt ein Kunde auf WhatsApp, ruft dann über die Website an und fragt zwei Tage später per Instagram-Direktnachricht, sieht der Mitarbeiter drei verschiedene Personen. Ohne CRM liegen die Chats in den Messengern, die Anrufe in der Telefonie und die Avito-Anfragen im Postfach. Der Verlauf geht verloren, der Kunde wiederholt sich, das Geschäft zerfällt.
Ein CRM sammelt alle Kontakte in einem Datensatz. Der Mitarbeiter öffnet das Geschäft und sieht, dass die Person bereits auf Telegram nach dem Preis fragte, ein Angebot per E-Mail erhielt und nun auf WhatsApp nach Fristen fragt. Kein Nachfragen, kein Suchen in Chats. Der ganze Verlauf liegt vor Augen.
Der zweite Gewinn ist Kontrolle. Eine abends auf Instagram eingegangene Anfrage geht bis zum Morgen nicht verloren. Das CRM legt eine Aufgabe an, weist sie zu und erinnert daran. Die Führungskraft sieht, wie viele Anfragen bearbeitet sind, wie viele hängen und wo niemand geantwortet hat.
Der dritte ist die Auswertung. Sie verstehen, welcher Kanal mehr Abschlüsse bringt und welcher nur Zeit kostet. Sie berechnen die Quote von der Anfrage bis zur Zahlung je Quelle. Sie entscheiden, wohin investiert und was abgeschaltet wird.
So binden Sie Messenger an amoCRM an
Telegram, WhatsApp und andere Messenger werden über Integratoren angebunden — Dienste, die Nachrichten aus dem Messenger ins CRM und zurück leiten. Sie registrieren sich beim Integrator, verknüpfen Nummer oder Konto und geben die amoCRM-Pipeline an, in der die Anfragen landen sollen.
Nach der Anbindung erzeugt jede neue Nachricht ein Geschäft oder ergänzt ein bestehendes um einen Kommentar. Der Mitarbeiter antwortet direkt aus dem CRM, der Kunde erhält die Antwort im Messenger. Der Verlauf bleibt im Datensatz. Schreibt der Kunde einen Monat später erneut, findet das CRM den alten Datensatz und setzt den Dialog dort fort.
Integratoren sind kostenpflichtig, und der Tarif hängt von der Zahl der Dialoge und der angebundenen Kanäle ab. Preise nennen wir nicht: Jeder Dienst hat eigene, und sie ändern sich — sehen Sie auf der Seite des Integrators nach. Wichtiger ist etwas anderes: Der Integrator ist nicht im amoCRM-Preis enthalten, es ist ein eigenes Abonnement, und beim Budget wird es leicht übersehen.
So binden Sie Instagram an amoCRM an
Instagram wird über dieselben Integratoren angebunden wie die Messenger. Sie verknüpfen das Instagram-Unternehmenskonto mit dem Integrator, und er leitet Direktnachrichten und Kommentare ins CRM. Jede neue Anfrage erzeugt ein Geschäft, der Mitarbeiter antwortet aus amoCRM, der Kunde sieht die Antwort in den Direktnachrichten.
Ein wichtiger Punkt: Instagram verlangt ein Unternehmensprofil, das mit einer Facebook-Seite verknüpft ist. Ohne das funktioniert die Schnittstelle nicht. Haben Sie ein gewöhnliches Konto, stellen Sie es zuerst auf Unternehmen um, legen eine Facebook-Seite an, verknüpfen beide und binden erst danach den Integrator an.
Auch Kommentare unter Beiträgen lassen sich ins CRM leiten, das ist aber eine eigene Einstellung. Man schaltet sie meist ein, wenn in den Kommentaren häufig Anfragen hinterlassen werden. Sind die Kommentare überwiegend Diskussion und kommen die Anfragen per Direktnachricht, lässt man sie weg, um die Pipeline nicht zuzumüllen.
So binden Sie Avito an amoCRM an
Avito wird über eine Schnittstelle oder über einen Integrator angebunden. Die Schnittstelle braucht einen Entwickler: Sie holen sich bei Avito ein Zugriffstoken und schreiben ein Skript, das Nachrichten abholt und Geschäfte anlegt. Ein Integrator erledigt dasselbe gegen Bezahlung.
Schreibt ein Kunde im Chat einer Anzeige auf Avito, kommt die Nachricht als neues Geschäft im CRM an. Im Datensatz ist zu sehen, auf welche Anzeige reagiert wurde, was der Kunde schrieb und seine Rufnummer, falls sie im Profil steht. Der Mitarbeiter antwortet aus dem CRM, der Kunde erhält die Nachricht im Avito-Chat.
Avito gibt die Kontaktdaten des Kunden nicht sofort heraus. Rufnummer und Name erscheinen nur, wenn die Person sie im Profil hinterlegt oder selbst geschickt hat. Die erste Aufgabe des Mitarbeiters ist daher, einen Kontakt außerhalb der Plattform zu erfragen. Sonst hängt der Dialog an Avito, und schaut der Kunde dort nicht mehr vorbei, reißt die Verbindung ab.
So binden Sie die Website an amoCRM an
Die Website wird über ein Formular oder ein Chat-Widget angebunden. Ein Formular schickt die Daten per Webhook oder Schnittstelle ins CRM. Der Kunde füllt die Felder aus, klickt auf die Schaltfläche, und in amoCRM entsteht eine Anfrage. Pipeline, Zuständiger und Felder des Geschäfts werden vorher eingerichtet.
Hat die Website mehrere Formulare — auf der Startseite, auf einer Leistungsseite, im Fußbereich —, lässt sich jedes getrennt einrichten. Ein Formular erzeugt ein Geschäft in der Pipeline „Anfragen von der Website“, ein anderes in „Beratungsanfragen“. So wissen Sie sofort, woher der Kunde kam und was ihn interessiert.
Ein Chat-Widget funktioniert anders. Der Kunde öffnet das Fenster, schreibt eine Frage, der Mitarbeiter antwortet in Echtzeit. Der Dialog wird im CRM gespeichert. Widgets gibt es in amoCRM eingebaut und von Drittanbietern. Das eingebaute ist einfach, aber begrenzt; fremde bieten mehr Einstellungen: Autoantworten, ein Offline-Formular, Anbindung an Messenger.
So richten Sie Pipelines nach Quelle ein
Eine Pipeline ist der Weg eines Geschäfts von der Anfrage bis zur Zahlung. Jeder Kanal verdient eine eigene Pipeline oder zumindest eine eigene Eingangsphase. Eine Anfrage von der Website landet auf „Neue Anfrage von der Website“, eine von Instagram auf „Neu aus Instagram“. So sehen Sie die Quelle sofort und wissen, wie zu arbeiten ist.
Die Phasen richten sich nach dem Prozess. Fragen Avito-Kunden meist nach Verfügbarkeit und Preis und kaufen dann sofort, ist die Pipeline kurz: neue Anfrage, Klärung, Zahlung. Fordern Website-Kunden ein Angebot an, stimmen es mit der Leitung ab und zahlen per Vertrag, gibt es mehr Phasen: Anfrage, Angebot verschickt, Freigabe, Vertrag, Zahlung.
Automatisierung hilft, den Kunden nicht zu verlieren. Geht ein Geschäft auf „Angebot verschickt“, legt das CRM automatisch die Aufgabe „In einem Tag anrufen, falls keine Antwort“ an. Niemand muss daran denken, das System erinnert. Hängt ein Geschäft länger als drei Tage in einer Phase, erhält die Führungskraft eine Meldung.
So führen Sie wiederholte Anfragen in einem Datensatz zusammen
Ein Kunde schreibt erst auf WhatsApp, dann auf Telegram, dann ruft er an. Ohne Einrichtung legt das CRM drei getrennte Geschäfte an. Niemand merkt, dass es eine Person ist, der Kunde wiederholt sich, Zeit geht verloren.
Die Lösung ist eine Entdopplung über Rufnummer oder E-Mail. Kommt eine neue Anfrage, prüft das CRM, ob bereits ein Kontakt mit dieser Nummer oder Adresse besteht. Wenn ja, entsteht kein neues Geschäft, und die Nachricht wird dem bestehenden hinzugefügt. Wenn nein, entsteht ein neuer Datensatz.
Die Entdopplung richtet man über die digitale Pipeline oder über Fremd-Widgets ein. Im Standard-amoCRM funktioniert sie nur teilweise: Das System führt Kontakte zusammen, verknüpft aber nicht immer die Geschäfte. Braucht man es genau, bindet man Zusatzwerkzeuge an oder schreibt Automatisierung gegen die Schnittstelle.
Wichtig: Die Entdopplung funktioniert nur, wenn der Kunde Rufnummer oder E-Mail hinterlassen hat. Schreibt er anonym in verschiedenen Kanälen, lässt sich nichts zusammenführen. Die erste Aufgabe des Mitarbeiters ist daher, einen Kontakt zu erfragen.
So arbeiten Sie das Team im CRM ein
Das CRM steht, die Kanäle sind angebunden, und die Mitarbeiter öffnen das System, ohne zu wissen, was zu tun ist. Ohne Einarbeitung machen sie weiter wie zuvor: in den Messengern antworten, nichts in den Datensatz schreiben, Anfragen verlieren.
Die Einarbeitung beginnt mit den Grundlagen: wie man ein Geschäft anlegt, einen Kontakt ergänzt, einen Kommentar schreibt, in die nächste Phase schiebt. Sie zeigen an einem Geschäft den ganzen Weg von der Anfrage bis zum Abschluss. Die Mitarbeiter wiederholen es an ihren eigenen unter Ihrer Aufsicht. In der ersten Woche prüfen Sie jeden Datensatz, korrigieren Fehler und erklären das Warum.
Der zweite Schritt ist eine schriftliche Regel. Sie halten fest, was mit jeder Art von Anfrage geschieht. Anfrage von der Website — innerhalb einer Stunde anrufen. Der Kunde antwortet nicht — im Messenger schreiben. Zwei Tage keine Antwort — nach „Kalt“ verschieben. Die Regel ist kurz, höchstens eine Seite, sonst liest sie niemand.
Der dritte Schritt ist Kontrolle. Wöchentlich sehen Sie nach, wie viele Anfragen bearbeitet sind, wie viele ohne Antwort hängen und wo Geschäfte stecken bleiben. Die Problemfälle besprechen Sie mit dem Team und loben gute Arbeit. Im ersten Monat kontrollieren Sie täglich, danach wöchentlich.
Wie ein Verkaufsroboter hilft, wenn es viele Kanäle gibt
Kommen Anfragen aus Telegram, WhatsApp, Instagram, Avito und von der Website, schaffen es die Mitarbeiter nicht, schnell genug zu antworten. Der Kunde schreibt abends und bekommt morgens Antwort, da ist das Interesse weg. In einem laufenden GetGate-Projekt kommen etwa 27 % der Anfragen abends und am Wochenende — früher warteten sie bis zum Morgen.
Ein Verkaufsroboter antwortet sofort. Er bindet sich über amoCRM an alle Kanäle an, erkennt die Frage, antwortet aus der Wissensbasis, stellt Rückfragen und trägt den Kunden ein. Ist das Anliegen komplex, übergibt er. Alles wird im Datensatz festgehalten, nichts geht verloren.
Der Roboter arbeitet rund um die Uhr. Ein Kunde schrieb um zwei Uhr nachts und bekam sofort Antwort. Jemand fragte sonntags nach dem Preis, und der Roboter antwortete und bot einen Termin an. Am Montagmorgen sieht der Mitarbeiter einen warmen Kunden, der bereits informiert ist und über Einzelheiten sprechen will. Im selben GetGate-Projekt wurde dadurch täglich rund eine Stunde Arbeitszeit frei.
Der Roboter kommt mit Sprachnachrichten und Fotos zurecht. Ein Kunde schickte eine gesprochene Aufgabenbeschreibung — der Roboter wandelte sie in Text und stellte Rückfragen. Ein Kunde schickte ein Produktfoto — der Roboter erkannte es und nannte den Preis. Unsere Prüfung an echter Korrespondenz ergab, dass die Antwort des Roboters im Blindvergleich in 80 % der Fälle nicht schlechter war als die eines Menschen.
Was Sie für amoCRM mit mehreren Kanälen brauchen
Listen Sie zuerst die Kanäle auf und schätzen Sie das Anfragevolumen. Bei zwei bis drei Quellen und kleinem Zulauf schaffen Sie es in ein paar Tagen selbst. Bei vielen Kanälen, dutzendweise Anfragen und mehreren Mitarbeitern rechnen Sie mit einer Woche Einrichtung und einer weiteren für die Einarbeitung.
Binden Sie für jeden Kanal einen Integrator an. Stellen Sie sicher, dass Testnachrichten im CRM ankommen, die Mitarbeiter sie sehen und antworten können. Prüfen Sie, ob wiederholte Anfragen in einem Datensatz zusammenlaufen. Wenn nicht, richten Sie die Entdopplung ein.
Richten Sie die Pipelines ein. Geben Sie jedem Kanal eine eigene Eingangsphase oder eine eigene Pipeline. Ergänzen Sie Automatisierung: Aufgaben anlegen, Erinnerungen, Meldungen an die Führungskraft. Führen Sie einige Geschäfte von Anfang bis Ende durch und prüfen Sie, dass alles funktioniert.
Arbeiten Sie das Team ein. Zeigen Sie, wie man Kunden antwortet, Geschäfte weiterschiebt und Ergebnisse festhält. Schreiben Sie eine kurze Regel. Kontrollieren Sie in der ersten Woche jedes Geschäft. Verstehen die Mitarbeiter nicht, was zu tun ist, vereinfachen Sie den Prozess.
Brauchen Sie Hilfe beim Anbinden der Kanäle, beim Einrichten der Pipelines, bei der Automatisierung und der Einarbeitung des Teams, übernehmen wir die CRM-Einführung für Ihren Verkaufsprozess.
Häufige Fragen.
Was bindet man zuerst an, wenn es gleich mehrere Kanäle gibt?
Den, aus dem die meisten Anfragen kommen, und nicht den, der am einfachsten anzubinden ist. Sonst ist der erste eingerichtete Kanal der leiseste, und niemand bemerkt eine spürbare Verbesserung.
Wissen Sie nicht, wie sich die Anfragen auf die Kanäle verteilen, ist das die erste Aufgabe: eine Woche lang festhalten, woher geschrieben wird. Die Daten weichen meist von den Erwartungen der Führungskraft ab.
Offizielle Anbindung oder über einen Vermittlungsdienst?
Der offizielle Weg ist vorhersehbar und im Start langsamer: Es gibt Prüfungen, Nachrichtenvorlagen, manchmal die Verifizierung des Unternehmens. Der inoffizielle startet an einem Abend und hält bis zur ersten Sperre der Nummer.
Die Wahl hängt davon ab, was es kostet, den Kanal samt Korrespondenz zu verlieren. Fließt Geld darüber, rechnet sich die Ersparnis an der offiziellen Anbindung genau einmal.
Was macht man beim Umzug ins CRM mit der alten Korrespondenz?
Alles zu übertragen ist meist unnötig und technisch oft unmöglich. Ein sinnvolles Minimum ist, die laufenden Geschäfte von Hand anzulegen und die wesentlichen Absprachen beizufügen.
Der Rest bleibt, wo er ist, und der Umzugstag wird zum Stichtag erklärt. Der Versuch, das ganze Archiv mitzunehmen, ist der häufigste Grund, warum sich ein Umzug über Monate zieht und nie endet.
Wie verliert man keinen Kunden, der aus zwei Kanälen zugleich schreibt?
Anfragen nach Kontakt zusammenführen, nicht nach Kanal. Ist dieselbe Person zweimal im CRM angelegt, arbeiten auch zwei mit ihr — und sie merkt es.
Am zuverlässigsten ist die Verknüpfung über die Rufnummer, sofern vorhanden. Fehlt sie, hilft eine Regel: Vor dem Anlegen eines neuen Geschäfts zeigt das System ähnliche an, und der Mitarbeiter entscheidet, ob es ein neuer oder ein alter Kunde ist.
Wie lange braucht das Team zur Gewöhnung?
Technisch eine Woche; in der Praxis bis zur ersten Woche, in der niemand mehr die alten Fenster öffnet. Die Rückkehr zu den gewohnten Werkzeugen ist das wahre Zeichen eines unvollendeten Umzugs.
Es hilft nicht die Schulung, sondern das Abschalten der alten Kanäle und dass das CRM tatsächlich bequemer ist: Ist das Antworten von dort schwerer als vom Telefon, antworten die Leute vom Telefon.
Sehen Sie, wie er arbeitet.
Schreiben Sie unserem Agenten ein paar Zeilen über Ihr Geschäft — er antwortet und vereinbart eine kostenlose Analyse. Das ist die Demonstration.