Переписка на личном телефоне — не ваша

Что именно теряет компания

Первое — историю. Договорённости, сроки, обещанные условия существуют только в чужом телефоне. Когда клиент через полгода говорит «мне обещали другую цену», проверить это нельзя ни подтвердить, ни опровергнуть.

Второе — самих клиентов. Менеджер уходит, и уносит не список контактов, а живые переписки с людьми, которые привыкли писать именно ему. Новый сотрудник получает имена и телефоны, но начинает отношения с нуля, а клиент воспринимает это как смену поставщика.

Третье — возможность что-либо улучшать. Пока переписка недоступна, нельзя посмотреть, на каком вопросе люди отваливаются, какие возражения повторяются и что отвечают менеджеры. Любой разговор о качестве работы превращается в обмен мнениями.

Почему так получается почти у всех

Не по злому умыслу. Личный телефон просто удобнее: он всегда под рукой, уведомления приходят сразу, ничего настраивать не надо. Клиенту тоже удобно — он пишет туда же, куда звонил.

Второй причиной обычно бывает скорость. Рабочий канал появляется позже, чем первые клиенты, и к моменту его появления половина базы уже переписывается с менеджером напрямую. Переводить их кажется рискованным, и всё остаётся как есть.

Третья причина самая устойчивая: если ответить клиенту из рабочей системы сложнее, чем с телефона, люди будут отвечать с телефона. Это не вопрос дисциплины, и требованиями он не решается.

Как перевести общение, не потеряв клиентов

Резко отключать личный номер нельзя: часть клиентов просто не дойдёт до нового канала. Перевод делается постепенно и начинается с новых обращений, а не со старых.

Первый шаг — все новые клиенты сразу идут в рабочий канал. Номер на сайте, в подписи, в объявлениях меняется на рабочий, и менеджер новых в личный телефон не уводит. Это ничего не ломает, потому что привычки у новых ещё нет.

Второй шаг — активные сделки. Менеджер пишет клиенту из нового канала сам: «Здравствуйте, это тот же Сергей. Мы перевели переписку на рабочий номер компании — так быстрее отвечаем и ничего не теряется. Дальше пишите сюда». Большинство переходит без вопросов, потому что для них ничего не меняется.

Третий шаг — старая база. Её обычно не переводят вовсе: она подтянется сама при следующем обращении, если номер на сайте и в подписи уже новый.

Нужны ли менеджеру мессенджеры вообще

Вопрос звучит чаще, чем кажется, и ответ на него определяется не удобством компании, а поведением клиентов. Если люди пишут — значит, канал нужен, и спорить бессмысленно: заставить их звонить не получится.

Проверяется это за пару недель: достаточно фиксировать, откуда пришло каждое обращение. Данные обычно расходятся с ожиданиями, и чаще в сторону переписки — особенно там, где клиент стесняется звонить или хочет подумать над ответом.

Но «нужны мессенджеры» не равно «нужен личный телефон менеджера». Это два разных вопроса, и их регулярно путают. Канал подключается к компании, а не к человеку, и тогда его наличие не создаёт проблем.

Что даёт рабочий канал кроме сохранности

Первое — возможность ответить в нерабочее время, не трогая менеджера. Когда канал принадлежит компании, к нему можно подключить автоматический ответ: клиент вечером получает реакцию, а утром менеджер видит готовую карточку.

Второе — нормальную передачу дел. Отпуск, болезнь, увольнение перестают быть событиями: коллега открывает ту же переписку и продолжает с того места, где остановились.

Третье — разбор разговоров. Становится видно, где сделки уходят, какие вопросы повторяются и что стоит вынести в ответы на сайте. Как это устроено, мы разбираем в материале про контроль качества.

Частые возражения менеджеров

«Клиентам неудобно» — проверяется легко и почти всегда не подтверждается: клиенту безразлично, какой у вас номер, если ему отвечают так же быстро. Неудобство появляется, когда переход сделан резко и без объяснения.

«Я привык, так быстрее» — вот это возражение настоящее и его стоит принять всерьёз. Если в рабочей системе отвечать действительно дольше, менеджер прав, и чинить надо систему, а не человека. Пока отвечать из CRM неудобно, все договорённости обойдут стороной.

«Это недоверие ко мне» — здесь помогает назвать настоящую причину. Дело не в проверке конкретного человека, а в том, что компания не может себе позволить хранить историю клиентов в устройстве, к которому у неё нет доступа. Это одинаково верно и для лучшего сотрудника.

Что делать, если менеджер уже уволился

Случай неприятный, но нередкий, и действовать в нём приходится быстро: чем больше проходит времени, тем меньше шансов удержать клиентов, которые привыкли писать конкретному человеку.

Первое — собрать то, что осталось: сделки в CRM, счета, документы, письма на рабочей почте. Даже без переписки из этого восстанавливается список активных клиентов и стадия, на которой каждый остановился.

Второе — написать им самим, не дожидаясь, пока они напишут. Коротко и без подробностей о причинах ухода: «Здравствуйте, теперь вашими задачами занимаюсь я. Вижу, что мы остановились на таком-то вопросе. Подскажите, всё ли в силе». Часть клиентов ответит и продолжит, и это лучший исход из возможных.

И третье — не повторять. Ровно в этот момент проще всего договориться, что новые клиенты идут только в рабочий канал: причина у всех перед глазами, и убеждать никого не приходится.

С чего начать прямо сейчас

С подсчёта. Возьмите последние два месяца и посмотрите, сколько обращений пришло в личные каналы менеджеров и сколько — в рабочие. Если первых больше, переписка компании фактически не принадлежит, каким бы ни был порядок на бумаге.

Дальше меняется то, что видит новый клиент: номер на сайте, в подписи, в объявлениях. Это самый дешёвый шаг и он же самый действенный, потому что новых больше, чем кажется.

И только потом — перевод активных сделок и подключение канала к общей системе. Порядок именно такой: начинать с базы, а не с новых обращений, значит потратить месяц на уговоры и получить тот же поток в личные телефоны.