Из чего состоит извинение, которое работает
Плохое извинение узнаётся по тому, что после него клиенту нечего делать. «Приносим извинения за доставленные неудобства» не отвечает ни на один его вопрос: что теперь с заказом, когда он будет, кто виноват и будет ли компенсация.
Рабочее состоит из трёх частей, и порядок важен. Сначала прямо назвать, что произошло, без смягчающих оборотов. Потом сказать, что вы уже сделали или делаете прямо сейчас. И в конце — что получает клиент: новый срок, замену, возврат, скидку.
Третья часть и есть извинение. Первые две — это уведомление, и само по себе оно раздражает: человеку сообщили о проблеме и оставили с ней наедине.
Чего в извинении быть не должно
Оправданий. «У нас поставщик подвёл», «сбой в системе», «менеджер заболел» — для клиента это не объяснение, а перекладывание. Он покупал у компании, а не у поставщика, и его не касается, кто внутри неё за что отвечает.
Обещаний, что такого больше не повторится. Проверить это нельзя, а если повторится — вы уже соврали дважды. Честнее сказать, что сделано, чтобы этот случай не повторился, если действительно сделано.
Просьбы войти в положение. Она переворачивает ситуацию: клиенту предлагают позаботиться о чувствах компании, которая только что его подвела. Это читается плохо даже в самой мягкой формулировке.
Неверная цена или описание в карточке товара
Частый и неприятный случай: человек увидел одну цену или характеристику, а на деле другая. Он уже принял решение, и любой ответ будет для него ухудшением.
Формулировка: «Извините, в карточке была ошибка: на самом деле цена такая-то. Ошибку мы уже исправили. Понимаю, что вы рассчитывали на другое, — готовы предложить вам эту позицию со скидкой, чтобы разница была меньше». Здесь есть всё три части, и главное — последняя.
Отдельно стоит решить заранее, до какой суммы вы отдаёте товар по ошибочной цене. Решение принимается один раз для всех случаев, а не в переписке под давлением: тогда менеджер не импровизирует, а клиент получает ответ сразу, а не через сутки согласований.
Сорванный срок
Главная ошибка здесь — молчать до последнего в надежде, что успеется. Клиент узнаёт о срыве в день, когда ждал результат, и к самому срыву добавляется ощущение, что его водили за нос.
Поэтому первое правило — сообщать сразу, как стало понятно, а не когда срок наступил. Формулировка: «Мы не успеваем к четвергу. Реальный срок — вторник, и это уже с запасом. Что делаем сейчас: … Если вторник вам не подходит, предложим вариант».
Второе правило — новый срок называть один раз и с запасом. Сдвигать дату во второй раз дороже, чем сразу назвать честную. Клиент переживёт перенос на неделю и не переживёт три переноса по два дня.
Ошибка в заказе или в документах
Здесь клиенту важнее скорости само действие: он хочет понимать, что исправление уже запущено, а не обсуждается.
Формулировка: «В заказе ошибка — вместо А отправили Б. Замену отправляем сегодня, трек пришлю в течение часа. Ошибочный товар забирать не нужно, оставьте себе или утилизируйте — возврат мы не оформляем». Последнее предложение экономит обеим сторонам больше, чем стоит товар, если сумма небольшая.
Если ошибка в документах, добавляется срок исправления и способ: «Исправленный счёт пришлю сегодня до конца дня на эту же почту». Без срока такое сообщение вызывает второй вопрос сразу же.
Когда извиняться не нужно
Извинение за то, в чём вы не виноваты, обесценивает те случаи, когда вы виноваты. Если клиент недоволен сроком, который был согласован и соблюдён, правильный ответ — не извинение, а объяснение.
То же с претензиями, где клиент ошибся сам: заказал не то, не прочитал условия, назвал неверный адрес. Здесь помогает формулировка без обвинения и без ложного покаяния: «Смотрю: в заказе указан адрес такой-то. Давайте переоформим на нужный, доставка займёт ещё два дня».
Граница простая. Извиняются за то, что можно было сделать иначе со своей стороны. Всё остальное решается объяснением и помощью, и попытка извиниться там только запутывает разговор.
Извинение на людях устроено иначе
Отзыв на площадке или комментарий под постом отличается от личной переписки одним: его читают те, кто с вами ещё не работал. Поэтому адресат у публичного ответа двойной, и писать его нужно для второго.
Из этого следует практическое правило: в публичном ответе не спорят, даже когда есть чем. Разбор «вы сами указали неверный адрес» читается как оправдание, даже если это чистая правда. Выигрышный ответ короткий, признаёт неудобство и уводит разговор в личный канал: «Извините за ситуацию. Уже разбираемся, написал вам в личные сообщения — там решим быстрее».
И не стоит отвечать шаблоном. Одинаковые ответы под десятком отзывов подряд видно сразу, и они производят худшее впечатление, чем молчание: становится понятно, что отвечают не вам, а рейтингу.
Как не писать каждое извинение заново
Список случаев в любом бизнесе короткий: ошибка в цене, ошибка в заказе, сорванный срок, нет в наличии, клиент недоволен качеством. Это пять-семь заготовок, которые пишутся один раз и живут там, где до них один клик.
Заготовка при этом не должна отправляться как есть. Она даёт структуру и тон, а конкретику менеджер подставляет сам. Шаблон, отправленный дословно, узнаётся мгновенно и работает хуже неловкого, но живого текста.
Проверить, что заготовки действительно помогают, можно по одному признаку: сколько времени проходит от жалобы до первого содержательного ответа. Если извиняются быстрее и одинаково внятно у всех менеджеров — заготовки работают. Как это видно в разборе разговоров, мы описали в материале про контроль качества.
Частые вопросы.
Нужно ли извиняться, если клиент сам ошибся?
Извиняться не нужно, помочь нужно. Извинение за чужую ошибку читается фальшиво и обесценивает те случаи, когда вы действительно виноваты.
Рабочая форма — без обвинения и без покаяния: назвать, что видите в заказе, и сразу предложить, как это исправить. Тон при этом остаётся тем же, что и в настоящем извинении.
Стоит ли давать скидку при каждой ошибке?
Нет, иначе это быстро становится способом получить скидку. Компенсация уместна там, где клиент понёс реальные неудобства: потерял время, перепланировал дела, объяснялся перед своим руководством.
Полезнее решить заранее, в каких случаях и какую компенсацию вы даёте. Тогда менеджер не торгуется в переписке, а клиент получает ответ сразу.
Кто должен извиняться — менеджер или руководитель?
В большинстве случаев тот, кто вёл клиента: смена собеседника сама по себе сигнализирует, что дело плохо, и повышает ставки.
Руководитель подключается, когда нужно решение вне обычных полномочий или когда клиент прямо его просит. В этом случае он не повторяет извинение заново, а приносит то, ради чего его позвали.
Можно ли доверить извинение роботу?
Сообщить о проблеме и назвать новый срок — можно, если факты у него точные. Решать, что получит клиент в качестве компенсации, — нет: это решение, и принимает его человек.
Разумная схема такая: робот фиксирует жалобу, отвечает по существу того, что знает, и сразу передаёт разговор менеджеру, не пытаясь закрыть его самостоятельно.
Что делать, если клиент не отвечает после извинения?
Молчание после извинения чаще означает «принял и закрыл вопрос», чем скрытую обиду. Добиваться подтверждения не стоит.
Одно короткое сообщение через несколько дней уместно, если вы что-то обещали: подтвердить, что обещанное сделано. Это не повод для разговора, а закрытие истории.
Читайте также.
Медленно отвечают не потому, что ленятся
Следующий шаг — основа структуры отдела продаж
Что в подборе можно отдать роботу, а что нельзя
Как это устроено целиком: Внедрение ИИ в компанию под ключ
Посмотрите, как он работает.
Напишите нашему агенту пару слов о своём бизнесе — он ответит и запишет на бесплатный разбор. Это и есть демонстрация.
Разберём ваш бизнес
Оставьте заявку, и на бесплатной консультации найдём, где теряются клиенты, подскажем с какой услуги начать и рассчитаем стоимость под вашу задачу.