Was gehört noch in AmoCRM, außer Messengern

Warum Messenger allein nicht reichen

amoCRM sammelt Anfragen aus Telegram, WhatsApp, Instagram und Avito — das ist die Basis, mit der fast alle beginnen. Doch die Korrespondenz mit dem Kunden ist erst der Anfang eines Abschlusses. Danach muss man anrufen, eine Rechnung stellen, die Ware ausliefern, die Konversion berechnen und an die Terminerinnerung denken. Bleiben diese Schritte außerhalb des CRM, behält der Mitarbeiter sie im Kopf oder im Notizbuch, und ein Teil der Abschlüsse geht an den Nahtstellen zwischen den Systemen verloren.

Jeder zusätzliche Dienst außerhalb des CRM ist ein zusätzliches Fenster, in das man wechseln muss, um eine Telefonnummer oder einen Bestellbetrag zu kopieren. Je mehr solcher Wechsel, desto höher das Fehlerrisiko und desto länger die Bearbeitung einer Anfrage. Die Anbindung von Diensten an amoCRM löst genau das: Die gesamte Historie des Abschlusses — Anrufe, Zahlungen, Dokumente — bleibt in einer Karte. Im Folgenden gehen wir Gruppe für Gruppe durch, was sich tatsächlich anzubinden lohnt.

Telefonie: Anrufe innerhalb der Abschlusskarte

IP-Telefonie ist das Erste, was nach den Messengern angebunden wird. Der Anruf beim Kunden erfolgt direkt aus der Abschlusskarte, und die Gesprächsaufzeichnung sowie deren Dauer werden automatisch gespeichert. Der Mitarbeiter muss sich nicht merken, dass er einen Rückruf am Donnerstag versprochen hat — die Aufgabe steht bereits im CRM. Die Führungskraft muss nicht fragen „haben Sie diesen Kunden angerufen“ — die Anrufhistorie ist sofort sichtbar.

Ohne Telefonie fehlt im CRM ein Teil der Daten zum Abschluss: Man weiß nicht, wie oft angerufen wurde, was besprochen wurde, warum der Kunde nicht geantwortet hat. Das behindert sowohl die Analytik als auch die Qualitätskontrolle — das Gespräch eines Mitarbeiters zu bewerten nach Checkliste ist nur möglich, wenn die Anrufaufzeichnung dem Abschluss zugeordnet ist. Deshalb geht es bei der Verbindung von Telefonie und CRM nicht um Bequemlichkeit, sondern darum, dass der Vertrieb überhaupt eine Kundenhistorie hat und nicht Bruchstücke an verschiedenen Orten.

Zahlungsannahme und Dokumente ohne manuelles Weiterleiten

Der zweitwichtigste Block sind Dienste für Rechnungsstellung, Online-Zahlung und Dokumentenaustausch. Der Mitarbeiter erstellt die Rechnung direkt im Abschluss, schickt den Zahlungslink an den Kunden in denselben Messenger, in dem die Unterhaltung lief, und sieht den Status — bezahlt oder nicht — ohne Anrufe in der Buchhaltung. Besonders wichtig ist das dort, wo schnell entschieden wird: Während der Kunde sucht, wohin er die Bankdaten schicken soll, kann er es sich anders überlegen.

Der elektronische Dokumentenfluss funktioniert nach demselben Prinzip: Vertrag und Abnahmeprotokoll werden aus einer Vorlage mit den Daten des Abschlusses erzeugt und gehen ohne manuelles Ausfüllen zur Unterschrift an den Kunden. Für den Vertrieb bedeutet das weniger Routine und weniger Fehler bei Zahlen und Angaben — sie werden aus dem CRM übernommen und nicht abgetippt. Das Einrichten von Pipelines für solche Szenarien ist Teil der CRM-Einführung, bei der Integrationen mit Zahlungen und Dokumenten von Anfang an eingeplant und nicht später angeschraubt werden.

Durchgängige Analytik: woher das Geld kommt

Wenn Anfragen aus mehreren Kanälen kommen und Anrufe und Zahlungen im CRM sichtbar sind, stellt sich die nächste Frage — was davon tatsächlich Umsatz bringt. Durchgängige Analytik verknüpft den Kanal, aus dem der Lead kam, mit der Abschlusssumme und macht Plan und Ist je Mitarbeiter und Leistung sichtbar, nicht nur die Gesamtzahl des Monats. Ohne sie sieht die Führungskraft das Ergebnis, versteht aber nicht, wodurch es zustande kam.

Die Aufschlüsselung nach Kanälen und Mitarbeitern zeigt, wo die Pipeline durchhängt: Anfragen gibt es, aber sie kommen nicht bis zur Zahlung, oder es gibt viele Anrufe und wenige Abschlüsse. Umsatzprognose und Warnungen bei Abweichungen vom Plan geben Zeit zu reagieren, bevor der Monat vorbei ist. Diese Richtung deckt im Detail die Vertriebsanalytik — sie baut auf den Daten auf, die im CRM bereits aus Telefonie, Zahlungen und Kanälen zusammenkommen.

Qualitätskontrolle von Gesprächen und Chats

Eine eigene Kategorie sind Dienste, die Anrufe abhören und Chats lesen, um die Arbeit des Mitarbeiters zu bewerten. Es geht nicht um Aufzeichnung um der Aufzeichnung willen, sondern um die Auswertung nach Checkliste: hat er gegrüßt, die nötigen Fragen gestellt, einen nächsten Schritt vorgeschlagen. Eine solche Kontrolle zeigt nicht nur schwache Mitarbeiter, sondern auch die typischen Gründe, aus denen Abschlüsse platzen.

Gesondert sollte man nach verschenkten Abschlüssen suchen — Situationen, in denen ein Abschluss formal in Arbeit, tatsächlich aber liegengeblieben ist oder am CRM vorbeiläuft. Systematische Qualitätskontrolle berechnet ein Scoring je Mitarbeiter und macht die Besprechung von Abschlüssen sachlich statt gefühlsbasiert. Beschrieben ist diese Richtung auf der Seite zur Qualitätskontrolle und stützt sich unmittelbar auf die Aufzeichnungen der angebundenen Telefonie.

Lager, Waren und 1C

Verkauft ein Unternehmen physische Ware, braucht das CRM Zugriff auf Bestände und Preise, sonst verspricht der Mitarbeiter dem Kunden etwas, das im Lager nicht mehr da ist. Eine Integration mit dem Warenwirtschaftssystem oder 1C zeigt aktuelle Bestände direkt in der Abschlusskarte und übernimmt Positionen ohne manuelle Eingabe in die Rechnung. Das spart Zeit bei jeder Bestellung und beseitigt einen häufigen Konfliktgrund mit Kunden — die Abweichung zwischen Zugesagtem und tatsächlicher Verfügbarkeit.

Im laufenden Projekt GetGate werden auf diese Weise fünf Warengruppen automatisch berechnet — das sind Daten zum Ergebnis der Lageranbindung ans CRM für ein konkretes Unternehmen und keine allgemeine Norm. Für Einzel- und Großhandel mit breitem Sortiment ist eine solche Verbindung meist wichtiger als für Dienstleistungen, wo nicht Wareneinheiten, sondern die Zeit eines Fachmanns verkauft wird. Die Entscheidung über die Lageranbindung sollte man deshalb am eigenen Vertriebsmodell treffen und nicht per Voreinstellung.

E-Mail- und SMS-Mailings

Nicht jeder Kunde ist sofort bereit zu zahlen oder zu unterschreiben — ein Teil der Abschlüsse kommt über mehrere Kontakte zustande. An das CRM gekoppelte E-Mail- und SMS-Mailings gehen an einer bestimmten Pipelinestufe automatisch hinaus: Zahlungserinnerung, Glückwunsch, Einladung zurückzukommen. Der Mitarbeiter muss sich nicht merken, wem er wann schreibt — das erledigt das System nach dem vorgegebenen Szenario.

Solche Mailings nützen dort, wo der Abschlusszyklus lang ist oder der Kunde nicht sofort zurückkommt, etwa bei Wiederkäufen. Bei schnellen Abschlüssen mit kurzem Zyklus ist der Effekt von Mailings meist geringer als der der Geschwindigkeit der ersten Antwort. Es lohnt sich daher, zuerst die Länge der eigenen Pipeline zu bewerten und erst danach zu entscheiden, ob dieser Dienst überhaupt gebraucht wird.

Webformulare und Terminkalender

Formulare zur Leaderfassung auf der Website übergeben die Anfrage im Moment des Ausfüllens ans CRM, ohne Verzögerung durch Weiterleiten per E-Mail oder manuelles Eintragen durch den Mitarbeiter. Kalender für Termin- oder Beratungsbuchungen funktionieren ähnlich: Der Kunde wählt selbst eine Zeit, und Abschluss sowie Aufgabe für den Mitarbeiter entstehen automatisch. Besonders spürbar ist das dort, wo Anfragen nicht nur zu Geschäftszeiten eingehen.

Im Projekt GetGate gehen 27 % der Anfragen abends und am Wochenende ein — früher wurden sie erst am nächsten Morgen beantwortet. Formulare und Kalender schließen diese Lücke nicht von selbst, halten die Anfrage aber sofort fest, und sie kann anschließend vom Verkaufsroboter bearbeitet werden, solange der Mitarbeiter nicht da ist. Mehr dazu, wie das funktioniert, im Abschnitt Verkaufsroboter.

Was zuerst anzubinden ist und was später

Beginnen sollte man mit dem, wodurch hier und jetzt Geld verloren geht: Telefonie und Zahlungsannahme braucht fast jeder Vertrieb vom ersten Tag an. Durchgängige Analytik wird wichtig, sobald es mehr als einen Kanal gibt und man verstehen muss, welcher sich rechnet. Dokumentenfluss und Lager bindet man an, wenn das Abschlussvolumen die Handarbeit mit Papieren oder Beständen zu einem spürbaren Zeitverlust macht.

E-Mail- und SMS-Mailings, Erfassungsformulare und Kalender kommen meist im zweiten Schritt dazu, wenn der Hauptstrom bereits im CRM gesammelt ist und die Konversion an einzelnen Stufen nachgebessert werden soll. Im laufenden Projekt GetGate macht die Automatisierung beim Mitarbeiter rund eine Stunde Arbeitszeit pro Tag frei — das ist keine allgemeingültige Norm, sondern das Ergebnis einer konkreten Kombination von Diensten für einen konkreten Prozess. Den Satz an Integrationen stellt man deshalb für die eigene Pipeline zusammen, statt eine fremde Liste vollständig zu kopieren.

Wie man daraus einen funktionierenden Vertrieb macht

Einen Dienst einzeln anzubinden ist nicht schwer; schwerer ist es, dafür zu sorgen, dass sie sich nicht doppeln und keine überflüssigen Felder und Aufgaben erzeugen. Wir beginnen mit einer Analyse des Vertriebs beim Kunden: Wir schauen, wo Anfragen verloren gehen, welche Daten der Mitarbeiter im Moment braucht und welche nur die Führungskraft für den Bericht. Danach bauen wir die Pipelines für diesen Prozess und binden Kanäle, Telefonie und die nötigen Integrationen an — beschrieben ist das auf der Seite CRM-Einführung.

Wenn es im Vertrieb noch keine Regelwerke und keine klaren nächsten Schritte zum Abschluss gibt, ist es sinnvoll, Dienste parallel zu deren Einführung anzubinden — sonst legen sich die neuen Integrationen über das alte Chaos. Damit befasst sich der Vertriebsaufbaus. Und damit mehr Anfragen ins CRM kommen und ihre Bearbeitung nicht nur bequemer wird, gibt es eine eigene Richtung — Kundengewinnung. Weitere Materialien zur Arbeit mit CRM und Vertrieb sind gesammelt im Blog.