Wie WhatsApp sich von Telegram für einen Verkaufsbot unterscheidet

Den Kanal wählt der Kunde, nicht Sie

Ein Unternehmen entscheidet selten, in welchem Messenger mit ihm gesprochen wird. Der eine Kunde schreibt in WhatsApp, weil dort sein gesamtes Adressbuch liegt, der zweite in Telegram, weil er an Bots und Kanäle gewöhnt ist. Der Mitarbeiter muss sich alles merken: diesem habe ich in einem Chat geantwortet, jenem in einem anderen, und ein Dritter hat angerufen und danach an einer dritten Stelle geschrieben.

Sobald es mehr als zwei Kanäle sind, entsteht das Durcheinander genau durch die Zersplitterung: Wem wurde was geantwortet, wer wartet und wer ist schon zu einem anderen Anbieter gegangen. Das Problem sind nicht die Messenger selbst, sondern dass für sie verschiedene Tabs und verschiedene Gewohnheiten zuständig sind.

Verkaufsroboter in amoCRM nimmt diese Frage weg: Er antwortet in Telegram, WhatsApp, Instagram, Avito und auf der Website aus einer einzigen Logik heraus und nicht aus dem Kopf eines müden Mitarbeiters. Mehr dazu, wie das funktioniert, auf der Seite zum Verkaufsroboter.

Wie der Roboter den Dialog in jedem Kanal führt

Aus Sicht der Qualifizierung und der Dialoglogik gibt es zwischen den Kanälen kaum Unterschiede: Der Bot stellt dieselben Fragen, behandelt dieselben Einwände und übergibt einen heißen Kunden gleichermaßen an den Mitarbeiter, ob in WhatsApp oder in Telegram. Der Unterschied liegt im Verhalten der Menschen innerhalb des Kanals.

In WhatsApp schreiben Kunden häufiger in kurzen Sätzen und erwarten eine Antwort im Tempo einer gewöhnlichen Unterhaltung mit einem Menschen: Dort gibt es die Gewohnheit, „mit einem Bot zu reden“, nicht, deshalb zählt die erste Reaktion mehr. In Telegram sind die Menschen Bots häufiger begegnet und nehmen eine automatische Antwort gelassener — der Widerstand ist geringer.

Der Bot merkt sich den Gesprächsverlauf in beiden Kanälen und fragt deshalb nicht erneut, was der Kunde gestern oder vor einer Stunde bereits gesagt hat. Das funktioniert gleich — die Frage ist nicht der Kanal, sondern ob das Dialoggedächtnis ans CRM angebunden ist.

Was passiert, wenn eine Nachricht nicht ankommt

In der Praxis gibt es eine Situation, die Mitarbeiter fast immer gleich beschreiben: Man hat dem Kunden geschrieben, die Nachricht hing aber fest oder kam nicht an, und es ist unklar, ob er sie gesehen hat. Das kann in jedem Kanal passieren, und wenn der Mitarbeiter erst davon erfährt, wenn der Kunde schon weg ist, geht der Abschluss unbemerkt verloren.

Läuft die Korrespondenz über das CRM, ist der Zustell- und Lesestatus in der Abschlusskarte sichtbar und nicht nur im Messenger selbst. Man muss nicht WhatsApp und Telegram nacheinander öffnen und rätseln, ob die Nachricht angekommen ist.

Sprachnachrichten und Fotos: wer sie versteht

Sowohl in WhatsApp als auch in Telegram schicken Kunden Sprachnachrichten statt Text — am Steuer, im Termin, wenn Sprechen schneller geht als Tippen. Der Verkaufsroboter erkennt Sprachnachrichten in beiden Kanälen: Der Unterschied liegt nicht am Messenger, sondern daran, wie gut der Assistent die Nische und die Besonderheiten der Fragen versteht.

Bei einer Prüfung an echter Korrespondenz war in 80% der Fälle die Antwort des Assistenten im Blindvergleich nicht schlechter als die eines Menschen. Das ist kein Marktdurchschnitt, sondern das Ergebnis unserer eigenen Prüfung — es zeigt aber, dass die Erkennung von Sprachnachrichten und die Wahl der Antwort nicht davon abhängen, ob es WhatsApp oder Telegram ist.

Auch Fotos kommen in beide Kanäle: Screenshot einer Zahlung, Foto einer Ware, Foto eines Dokuments. Der Bot erkennt sie und zwingt den Kunden nicht zum Tippen, wenn ein Bild einfacher ist.

Wann WhatsApp besser ist und wann Telegram

Eine einheitliche Regel gibt es nicht, und das ist die ehrliche Antwort: Vieles hängt vom Publikum ab. Sind die Kunden ein breites B2C-Publikum, oft älter und nicht technikaffin, ist WhatsApp vertrauter: Dort liegt bereits ihre gesamte Korrespondenz mit Familie, Arzt und Essenslieferung.

Ist das Publikum technikaffiner, aus dem B2B oder jünger, wird Telegram gelassener aufgenommen: Dort ist man an Kanäle und Bots gewöhnt, und eine automatische Antwort stört nicht. Auch Auftragswert und Komplexität des Produkts spielen hinein — das ist aber bereits eine Frage der Analyse eines konkreten Vertriebs und keine allgemeine Regel.

Wir raten davon ab, einen Kanal blind zu wählen: Zuerst klären wir, wo Anfragen derzeit verloren gehen, und entscheiden erst danach, worin investiert wird. Das ist Teil der Arbeit am Vertriebsaufbau.

Wie beide Kanäle in einem Abschluss landen

Ohne Integration lebt die Korrespondenz getrennt vom Abschluss: Der Kunde hat in WhatsApp geschrieben, dann angerufen, dann wieder in Telegram geschrieben — und das sieht nach drei verschiedenen Geschichten aus statt nach einer. Die erste Frage, die in diesem Moment gestellt wird: Ist die Korrespondenz überhaupt in die CRM-Karte gelangt, oder muss man sie im Messenger selbst suchen.

Mit der Anbindung von CRM führen beide Kanäle in eine einzige Abschlusskarte — unabhängig davon, woher der Kunde diesmal geschrieben hat. Der Mitarbeiter sieht den gesamten Verlauf auf einmal, statt ihn aus verschiedenen Apps zusammenzusuchen.

Im laufenden Projekt GetGate werden dank dieser Verbindung 5 Warengruppen automatisch berechnet, und beim Mitarbeiter wird etwa 1 Stunde Arbeitszeit pro Tag frei. Das sind die Zahlen eines Projekts und kein Versprechen für alle — die Richtung ist aber klar: weniger manuelles Zusammensuchen von Daten aus verschiedenen Kanälen.

Die Qualitätskontrolle ist für beide Kanäle gleich

Ein Dialog in WhatsApp und ein Dialog in Telegram werden nach ein und demselben Prinzip geprüft: KI hört Anrufe ab, liest Chats, bewertet sie nach Checkliste und sucht die Stellen, an denen der Abschluss hätte platzen können. Der Kanal, aus dem die Nachricht kam, spielt hier keine Rolle — wichtig ist, was gesagt und wie darauf geantwortet wurde.

Das ist eine eigene Aufgabe, nicht in den Verkaufsroboter selbst eingebaut, sondern über allen Dialogen zugleich arbeitend: mehr dazu auf der Seite zur Qualitätskontrolle. Ohne sie übersieht man leicht, dass der Bot in einem Kanal schlechter antwortet als im anderen, einfach weil niemand verglichen hat.

Was abends und am Wochenende zu tun ist

Im laufenden Projekt GetGate gehen 27% der Anfragen abends und am Wochenende ein — früher wurden sie erst am Morgen beantwortet, wenn der Mitarbeiter sich an den Schreibtisch setzte. Für einen Kunden, der um zehn Uhr abends geschrieben hat, bedeutet eine Antwort am Morgen oft, dass er bereits jemand anderem geschrieben hat.

Der Roboter antwortete zu dieser Zeit, der Kunde stieg in den Dialog ein, und die Abend- und Wochenendarbeit wurde ohne Mitarbeiter erledigt. Das funktioniert in WhatsApp und Telegram gleich: Der Bot schläft nicht und unterscheidet Werktage nicht von Wochenenden, sofern seine Logik ans CRM angebunden ist und nicht an den Arbeitsplan eines Menschen.

Womit anfangen, wenn es bereits mehrere Kanäle gibt

Man muss nicht im Voraus einen Kanal wählen und auf den anderen verzichten — meist ist es richtiger, beide anzubinden und zu sehen, woher tatsächlich die Anfragen kommen, die bis zur Zahlung gelangen. Das zeigt sich nicht im Gefühl, sondern in der Aufschlüsselung der Anfragen und Abschlüsse in der Vertriebsanalytik nach Kanälen.

Wir beginnen mit einer Analyse des aktuellen Vertriebs beim Kunden: Wir schauen, wo Anfragen gerade jetzt verloren gehen, bauen dann das CRM auf und trainieren den Roboter für die Nische — und entscheiden erst danach, welcher Kanal zuerst gestärkt wird.