Бот для Авито: ответы покупателям и сделки в amoCRM

Бот на кнопках и ИИ-агент: разница видна на первом «Актуально?»

Суббота, 11:20. Покупатель открывает объявление об откатных воротах и пишет в чат Авито: «Актуально? Сколько выйдет на проём четыре метра, с автоматикой?» Кнопочный бот присылает меню: «Цены», «Доставка», «Связаться с менеджером». Человек задал вопрос словами, а получил анкету. Чаще всего он закрывает чат и пишет следующему продавцу из выдачи.

Бот на кнопках работает по дереву: заранее нарисованные ветки и заготовленные ответы. Он уместен там, где вопрос один и предсказуемый: адрес склада, часы работы, есть ли товар в наличии. Стоит покупателю написать своими словами, с опечаткой или тремя вопросами в одном сообщении, и дерево ломается.

ИИ-агент читает сообщение целиком. Он понимает, что спрашивают цену конкретной комплектации, отвечает по вашему прайсу и базе знаний, помнит, по какому объявлению идёт разговор и что покупатель писал вчера. Следующий вопрос он задаёт сам. Подробнее о границе между ними мы писали в статье ИИ-агент или чат-бот.

Похож ли такой ответ на человеческий, мы проверяли вслепую на реальной переписке. В 80% случаев ответ ассистента оценили как не хуже ответа человека. Для Авито этого достаточно, чтобы покупатель продолжил разговор и не ушёл к соседнему объявлению.

Первый ответ: у вас есть минуты, а не часы

Мессенджер для Авито давно главный канал. По данным CNews за февраль 2024 года, на него пришлось 55% первичных контактов между пользователями площадки, а новых чатов каждый день создаётся почти 4 млн. Звонок уступил переписке.

Ждать покупатель готов недолго. Руководитель коммуникационных продуктов Авито говорил ComNews в июне 2023 года, что ожидание ответа на базовые вопросы сократилось до 10–15 минут. Дальше человек уже переписывается с тем, кто успел.

Скорость влияет и на сам аккаунт. Как писал CNews в ноябре 2023 года, в оценку качества сервиса продавца Авито включает частоту и скорость ответов на сообщения и звонки. Медленный продавец теряет и конкретного покупателя, и позиции в глазах площадки.

Вторник, 22:15. «Актуально? В Мытищах ставите?» Агент сразу отвечает, что ставите, и спрашивает ширину проёма. Утром менеджер открывает уже заполненную карточку. В действующем проекте GetGate 27% заявок приходило вечером и в выходные, и раньше все они ждали утра.

Уточнение, замер, осмотр: что агент собирает до менеджера

Первый ответ открывает разговор. Дальше агент собирает то, без чего менеджер не назовёт цену: размеры, адрес, сроки, пожелания. Для ворот это ширина проёма и тип привода, для кухни — план помещения, для подержанной машины — удобный день осмотра.

Покупатель часто отвечает фотографией: «Вот проём, тут столб кривой, это проблема?» Агент распознаёт фото, описывает, что видит, и честно говорит, где нужен замерщик. Вопросы он задаёт по одному, в том порядке, который вы задали, а не анкетой на экран.

Когда данных хватает, агент предлагает свободные окна из календаря замерщика или продавца. Покупатель выбирает четверг после обеда. На Авито его номер скрыт, поэтому телефон для выезда агент просит прямо в переписке и объясняет зачем: замерщик позвонит перед приездом.

Вот что обычно забирает агент в переписке с Авито:

• первый ответ на любое сообщение, в том числе ночью;
• уточнение параметров заказа и бюджета;
• запись на замер, осмотр или консультацию;
• передачу горячего покупателя менеджеру с кратким итогом разговора;
• создание и ведение сделки в CRM: поля, этапы, задачи.

Когда разговор пора отдавать человеку

Граница задаётся заранее, словами из вашего процесса. Торг ниже порога, который вы назначили. Нестандартный заказ. Жалоба. Просьба позвонить. Готовность платить прямо сейчас. Как только в чате появляется один из этих сигналов, агент передаёт диалог менеджеру.

Пример. Покупатель пишет: «Сделаете дешевле, если закажу сразу двое ворот, на дом и на гараж?» Скидку агент не придумывает. Он отвечает, что уточнит условия у менеджера, и отправляет менеджеру уведомление: кто спрашивает, какие размеры уже известны, что именно просит покупатель.

Менеджер не перечитывает переписку с начала. Он видит итог в карточке и продолжает в том же чате Авито. Для покупателя разговор идёт без разрыва: тот же чат, то же объявление, просто отвечает теперь человек.

Отдельный сигнал — раздражение. «Я уже третий раз спрашиваю про доставку» агент не сглаживает дежурной вежливостью. Он извиняется одной фразой, зовёт менеджера и помечает в уведомлении, что покупатель недоволен. Такой диалог менеджер открывает первым.

Официальные способы подключения к Авито

У Авито есть API для бизнеса, в том числе для сообщений. Доступ к API мессенджера площадка открывает на платных тарифах для профессиональных продавцов. Условия менялись и могут измениться снова, поэтому до начала работ проверьте в кабинете, что ваш тариф это включает.

Через этот API работают два официальных пути. Первый — интеграция CRM с Авито: amoCRM и Битрикс24 умеют принимать чаты площадки. Второй — сервисы-партнёры, которые забирают сообщения по тому же API и передают их в CRM или агенту. В обоих случаях доступ выдаётся ключами API из кабинета, без пароля от аккаунта.

Есть и встроенные средства: автоответ и быстрые ответы, то есть сохранённые шаблоны. Они полезны как страховка на ночь, но разговор не ведут. Шаблон «Спасибо, ответим утром» честнее тишины, хотя покупателя, который уже пишет конкуренту, он не удержит.

Перед подключением задайте подрядчику три вопроса. Через что идёт доступ к чатам? Нужен ли ему ваш пароль? Кто обновляет интеграцию, если Авито поменяет условия API? Ответ, которого вы ждёте: через API по вашему тарифу, пароль не нужен, за изменениями следит владелец интеграции.

Чем грозит неофициальный бот

Встречаются предложения «бот для Авито за вечер, без тарифа». Обычно такой сервис просит логин и пароль и заходит в аккаунт как человек: через браузер или эмулятор приложения читает и отправляет сообщения. Снаружи всё работает, пока площадка не заметит нетипичную активность.

Итог известен: блокировка аккаунта. Вместе с ним вы теряете объявления, отзывы, рейтинг и историю чатов с покупателями, которые ещё не купили. Понедельник, 09:05, владелец открывает кабинет, а там сообщение о блокировке. Покупатели, писавшие в выходные, ответа уже не получат.

Отдельный риск — рассылки. Агент отвечает тем, кто написал сам, и возвращается в тот же чат с напоминанием. Писать первым людям, которые вас не спрашивали, площадка считает спамом, и никакой официальный API такой сценарий не прикроет.

Проверить, как подключён ваш бот, несложно. Если подрядчик просил пароль от аккаунта и код из СМС, он работает в обход API. Если выдавали ключи в разделе для интеграций, подключение официальное. Во втором случае доступ можно отозвать в любой момент, не меняя пароль.

Четыре способа подключения рядом: что каждый умеет и чем вы рискуете.

Связка с amoCRM: каждый чат становится сделкой

Новый чат по объявлению создаёт сделку в воронке amoCRM: имя покупателя, объявление, с которого он пришёл, первый вопрос. Агент отвечает прямо из CRM, и вся переписка лежит в карточке. Руководитель видит все разговоры, а не только те, что менеджер решил показать.

По ходу разговора агент заполняет поля: размеры, адрес, бюджет, дата замера. Сделка сама переходит по этапам: «Новый чат», «Уточнение», «Замер назначен». Замерщик получает задачу с адресом и телефоном, менеджер — напоминание позвонить после замера.

Если тот же покупатель потом позвонил или написал в WhatsApp, карточки нужно склеить по телефону, иначе в CRM появятся два клиента. Это настраивается при сборке воронок, подробнее на странице внедрения amoCRM. Как один робот работает сразу в нескольких каналах, мы разбирали в статье про Telegram, WhatsApp и Авито.

После замера сделка не зависает. Если покупатель пропал на неделю, агент пишет в тот же чат: «Вы смотрели ворота с автоматикой, расчёт готов, прислать?» Ответ снова попадает в карточку.

Где бот не поможет

Агент отвечает по тому, что есть в объявлении и базе знаний. Если в объявлении старая цена или чужие фото, он будет вежливо разбираться с недовольными покупателями, и продаж от этого не прибавится. Сначала приведите в порядок объявления.

Запись на замер ничего не даёт, если замерщик не приезжает в назначенный день. Агент заполняет календарь, а выполнять договорённости по-прежнему людям. Поэтому вместе с агентом стоит настроить контроль: кто принял заявку, кто съездил, чем закончилось.

Третий случай — долгие сделки, где решает не один человек. Покупатель ворот для склада согласует смету с директором и бухгалтерией, и переписка в чате Авито растягивается на недели. Агент здесь полезен на входе: ответит, соберёт вводные, назначит встречу. Переговоры дальше ведёт менеджер.

С чего начать подключение

Начните с переписки, которая у вас уже есть. Прочитайте последние диалоги в чатах Авито и выпишите, о чём спрашивают чаще всего и на каком вопросе покупатели пропадают. Обычно набирается десяток типовых вопросов и пара мест, где разговор обрывается.

• Определите, что для вас готовая заявка: телефон и адрес, дата замера или оплаченный заказ.
• Проверьте тариф Авито и доступ к API мессенджера.
• Соберите воронку в CRM с этапами под ваш процесс.
• Опишите границы: где агент отвечает сам, где зовёт менеджера.
• Запустите агента на одной категории объявлений и первые 20 диалогов читайте целиком.

После первой проверки станет видно, где агент путается, какие ответы в базе знаний устарели и какие вопросы вы не предусмотрели. Их дописывают, и агента подключают к остальным объявлениям.

Так устроен наш робот-продавец: он работает на Авито через amoCRM вместе с Telegram, WhatsApp и сайтом. Если хотите понять, где ИИ пригодится во всём отделе продаж, кроме Авито, посмотрите разбор внедрения ИИ в бизнес.