Bot para Avito: respuestas a compradores y operaciones en amoCRM

Bot de botones y agente de IA: la diferencia se ve en el primer «¿Sigue disponible?»

Sábado, 11:20. Un comprador abre un anuncio de puertas correderas y escribe en el chat de Avito: «¿Sigue disponible? ¿Cuánto sale para un hueco de cuatro metros, con automatismo?» Un bot de botones le envía un menú: «Precios», «Entrega», «Contactar con un gestor». La persona hizo una pregunta con palabras y recibió un formulario. Lo más habitual es que cierre el chat y escriba al siguiente vendedor de los resultados.

Un bot de botones funciona como un árbol: ramas dibujadas de antemano y respuestas preparadas. Encaja donde la pregunta es una y previsible: la dirección del almacén, el horario, si hay existencias. En cuanto el comprador escribe con sus propias palabras, con una errata o con tres preguntas en un mensaje, el árbol se rompe.

Un agente de IA lee el mensaje entero. Entiende que se pregunta el precio de una configuración concreta, responde según su lista de precios y su base de conocimiento, y recuerda de qué anuncio se trata y qué escribió el comprador ayer. La siguiente pregunta la hace él mismo. Sobre la frontera entre ambos escribimos con más detalle en el artículo Agente de IA o chat-bot.

Si una respuesta así parece humana lo comprobamos a ciegas con conversaciones reales. En el 80 % de los casos la respuesta del asistente se valoró como no peor que la de una persona. Para Avito es suficiente para que el comprador siga la conversación y no se vaya al anuncio de al lado.

Primera respuesta: tiene minutos, no horas

La mensajería de Avito es desde hace tiempo el canal principal. Según datos de CNews de febrero de 2024, concentró el 55 % de los primeros contactos entre usuarios de la plataforma, y cada día se abren casi 4 millones de chats nuevos. La llamada ha cedido terreno a la mensajería.

El comprador no está dispuesto a esperar mucho. El responsable de productos de comunicación de Avito dijo a ComNews en junio de 2023, que la espera de respuesta a las preguntas básicas se había reducido a 10–15 minutos. Después la persona ya está escribiéndose con quien llegó a tiempo.

La velocidad también afecta a la propia cuenta. Según CNews en noviembre de 2023, Avito incluye en la valoración de la calidad de servicio del vendedor la frecuencia y la rapidez con que responde a mensajes y llamadas. El vendedor lento pierde tanto al comprador concreto como posiciones ante la plataforma.

Martes, 22:15. «¿Sigue disponible? ¿Instalan en Mytishchi?» El agente responde al momento que sí y pregunta el ancho del hueco. Por la mañana el gestor abre una ficha ya rellenada. En un proyecto activo de GetGate, el 27 % de las solicitudes llegaba por la tarde-noche y en fin de semana, y antes todas esperaban a la mañana.

Aclaración, medición, visita: qué recoge el agente antes que el gestor

La primera respuesta abre la conversación. Luego el agente reúne lo que el gestor necesita para dar un precio: medidas, dirección, plazos, preferencias. Para una puerta es el ancho del hueco y el tipo de motor; para una cocina, el plano de la estancia; para un coche usado, un día que le venga bien para verlo.

El comprador suele responder con una foto: «Este es el hueco, aquí el poste está torcido, ¿es un problema?». El agente reconoce la foto, describe lo que ve y dice con honestidad dónde hace falta que vaya el técnico de medición. Hace las preguntas de una en una, en el orden que usted haya fijado, y no como un formulario que llena la pantalla.

Cuando tiene datos suficientes, el agente ofrece huecos libres en la agenda del medidor o del vendedor. El comprador elige el jueves por la tarde. En Avito su número está oculto, así que el agente le pide el teléfono para la visita en el propio chat y le explica para qué: el técnico le llamará antes de ir.

Esto es lo que suele asumir el agente en los chats de Avito:

• la primera respuesta a cualquier mensaje, también de noche;
• precisión de los detalles del pedido y del presupuesto;
• la reserva de una medición, una visita o una consulta;
• traspaso del comprador caliente al gestor con un breve resumen de la conversación;
• creación y gestión del trato en el CRM: campos, etapas, tareas.

Cuándo pasar la conversación a una persona

El límite se fija de antemano, con palabras de su propio proceso. Regateo por debajo del umbral que usted haya fijado. Un pedido fuera de lo común. Una queja. Una petición de llamada. Disposición a pagar ahora mismo. En cuanto aparece en el chat una de estas señales, el agente pasa el diálogo al gestor.

Un ejemplo. Un comprador escribe: «¿Me lo dejan más barato si encargo dos puertas a la vez, para la casa y el garaje?». El agente no se inventa un descuento. Responde que consultará las condiciones con un gestor y le envía un aviso: quién pregunta, qué medidas se conocen ya y qué pide exactamente el comprador.

El gestor no relee la conversación desde el principio. Ve el resumen en la ficha y sigue en el mismo chat de Avito. Para el comprador la conversación continúa sin cortes: el mismo chat, el mismo anuncio, solo que ahora responde una persona.

La irritación es una señal aparte. Ante «Es la tercera vez que pregunto por la entrega», el agente no responde con cortesía de manual. Se disculpa en una frase, llama al gestor y señala en el aviso que el comprador está molesto. Ese es el diálogo que el gestor abre primero.

Formas oficiales de conectarse a Avito

Avito tiene una API para empresas, también para mensajes. La plataforma abre el acceso a la API de mensajería en las tarifas de pago para vendedores profesionales. Las condiciones han cambiado y pueden volver a cambiar, así que antes de empezar compruebe en su cuenta que su tarifa lo incluye.

A través de esta API funcionan dos vías oficiales. La primera es la integración del CRM con Avito: amoCRM y Bitrix24 pueden recibir los chats de la plataforma. La segunda son servicios asociados que recogen los mensajes por la misma API y los pasan al CRM o al agente. En ambos casos el acceso se da con claves de API desde el panel de la cuenta, sin la contraseña de la cuenta.

También hay herramientas integradas: la respuesta automática y las respuestas rápidas, es decir, plantillas guardadas. Sirven como red de seguridad por la noche, pero no llevan la conversación. La plantilla «Gracias, respondemos por la mañana» es más honesta que el silencio, aunque no retendrá a un comprador que ya le está escribiendo a la competencia.

Antes de conectarlo, haga tres preguntas al proveedor. ¿Por dónde accede a los chats? ¿Necesita su contraseña? ¿Quién actualiza la integración si Avito cambia las condiciones de la API? La respuesta que busca: a través de la API de su tarifa, sin contraseña, y de los cambios se ocupa el propietario de la integración.

Qué riesgos tiene un bot no oficial

Hay ofertas del tipo «bot para Avito en una tarde, sin tarifa». Normalmente ese servicio pide usuario y contraseña y entra en la cuenta como si fuera una persona: lee y envía mensajes a través del navegador o de un emulador de la app. Desde fuera todo funciona, hasta que la plataforma detecta actividad inusual.

El resultado se conoce: el bloqueo de la cuenta. Con él pierde los anuncios, las reseñas, la valoración y el historial de chats con compradores que aún no han comprado. Lunes, 09:05, el propietario abre su cuenta y encuentra un aviso de bloqueo. Los compradores que escribieron el fin de semana ya no recibirán respuesta.

Los envíos masivos son un riesgo aparte. El agente responde a quien escribió por su cuenta y vuelve al mismo chat con un recordatorio. Escribir primero a personas que no le han preguntado nada la plataforma lo considera spam, y ninguna API oficial cubre ese escenario.

Comprobar cómo está conectado su bot es sencillo. Si el proveedor le pidió la contraseña de la cuenta y un código SMS, trabaja saltándose la API. Si usted emitió claves en la sección de integraciones, la conexión es oficial. En ese caso puede revocar el acceso en cualquier momento sin cambiar la contraseña.

Cuatro formas de conexión, una junto a otra: qué hace cada una y qué arriesga usted.

Integración con amoCRM: cada chat se convierte en un acuerdo

Un chat nuevo sobre un anuncio crea una operación en el embudo de amoCRM: el nombre del comprador, el anuncio del que llegó y su primera pregunta. El agente responde directamente desde el CRM y toda la conversación queda en la ficha. El responsable ve todas las conversaciones, no solo las que el gestor decidió enseñar.

A lo largo de la conversación, el agente rellena los campos: medidas, dirección, presupuesto, fecha de medición. La operación avanza sola por las etapas: «Chat nuevo», «Aclaración», «Medición programada». El medidor recibe una tarea con la dirección y el teléfono, y el gestor, un recordatorio para llamar después de la medición.

Si ese mismo comprador luego llamó o escribió por WhatsApp, hay que unir las fichas por el teléfono; si no, en el CRM aparecerán dos clientes. Esto se configura al montar los embudos; más detalles en la página de implantación de amoCRM. Cómo trabaja un mismo robot en varios canales a la vez lo explicamos en el artículo sobre Telegram, WhatsApp y Avito.

Tras la medición, la operación no se queda parada. Si el comprador desaparece una semana, el agente escribe en el mismo chat: «Estuvo mirando puertas con automatismo; el presupuesto está listo, ¿se lo envío?» La respuesta vuelve a quedar en la ficha.

Dónde no ayuda un bot

El agente responde según lo que hay en el anuncio y en la base de conocimiento. Si el anuncio tiene un precio antiguo o fotos ajenas, atenderá con educación a compradores descontentos, y eso no sumará ventas. Primero ponga en orden los anuncios.

Reservar una medición no sirve de nada si el técnico no se presenta el día acordado. El agente llena la agenda, pero cumplir lo acordado sigue siendo cosa de personas. Por eso junto con el agente conviene montar un control: quién aceptó la solicitud, quién fue, cómo terminó.

El tercer caso son los acuerdos largos donde no decide una sola persona. El comprador de puertas para un almacén acuerda el presupuesto con el director y con contabilidad, y la conversación en el chat de Avito se alarga semanas. Aquí el agente es útil a la entrada: responde, reúne los datos y agenda una reunión. Las negociaciones las lleva después el gestor.

Por dónde empezar la conexión

Empiece por las conversaciones que ya tiene. Lea los últimos diálogos en los chats de Avito y anote qué preguntan con más frecuencia y en qué pregunta desaparecen los compradores. Normalmente salen una decena de preguntas típicas y un par de puntos donde la conversación se corta.

• Defina qué es para usted una solicitud lista: teléfono y dirección, fecha de medición o pedido pagado.
• Compruebe su tarifa de Avito y el acceso a la API de mensajería.
• Monte en el CRM un embudo con etapas adaptadas a su proceso.
• Describa los límites: dónde responde el agente por sí mismo y dónde llama al gestor.
• Lance el agente en una categoría de anuncios y lea enteros los primeros 20 diálogos.

Tras la primera revisión se verá dónde se lía el agente, qué respuestas de la base de conocimiento están desfasadas y qué preguntas no había previsto. Se añaden, y el agente se conecta al resto de anuncios.

Así funciona nuestro robot vendedor: trabaja en Avito a través de amoCRM junto con Telegram, WhatsApp y el sitio web. Si quiere ver dónde le sirve la IA en todo el departamento de ventas, más allá de Avito, consulte nuestro análisis sobre la implantación de la IA en el negocio.