Bot für Avito: Antworten an Käufer und Deals in amoCRM

Button-Bot und KI-Agent: Der Unterschied zeigt sich beim ersten „Noch aktuell?“

Samstag, 11:20. Ein Käufer öffnet eine Anzeige für Schiebetore und schreibt in den Avito-Chat: „Noch aktuell? Was kostet das für eine Öffnung von vier Metern, mit Antrieb?“ Ein Button-Bot schickt ein Menü: „Preise“, „Lieferung“, „Manager kontaktieren“. Der Mensch hat eine Frage in Worten gestellt und einen Fragebogen bekommen. Meist schließt er den Chat und schreibt dem nächsten Verkäufer in den Suchergebnissen.

Ein Button-Bot arbeitet nach einem Baum: vorab gezeichnete Zweige und vorbereitete Antworten. Er passt dort, wo es eine einzige, vorhersehbare Frage gibt: die Lageradresse, die Öffnungszeiten, ob die Ware vorrätig ist. Sobald ein Käufer in eigenen Worten schreibt, mit einem Tippfehler oder drei Fragen in einer Nachricht, bricht der Baum zusammen.

Ein KI-Agent liest die ganze Nachricht. Er versteht, dass nach dem Preis einer bestimmten Ausstattung gefragt wird, antwortet anhand Ihrer Preisliste und Wissensbasis und weiß, um welche Anzeige es geht und was der Käufer gestern geschrieben hat. Die nächste Frage stellt er selbst. Mehr zur Grenze zwischen beiden steht im Artikel KI-Agent oder Chatbot.

Ob eine solche Antwort menschlich wirkt, haben wir blind an echten Chats getestet. In 80 % der Fälle wurde die Antwort des Assistenten als nicht schlechter als die eines Menschen bewertet. Für Avito reicht das, damit der Käufer das Gespräch fortsetzt und nicht zur Nachbaranzeige wechselt.

Erste Antwort: Sie haben Minuten, nicht Stunden

Der Avito-Messenger ist längst der wichtigste Kanal. Wie CNews im Februar 2024 berichtete, entfielen auf ihn 55 % der Erstkontakte zwischen Nutzern der Plattform, und täglich entstehen fast 4 Mio. neue Chats. Der Anruf hat dem Chat das Feld überlassen.

Lange warten Käufer nicht. Der Leiter der Kommunikationsprodukte bei Avito sagte gegenüber ComNews im Juni 2023, dass sich die Wartezeit auf Antworten zu Standardfragen auf 10–15 Minuten verkürzt hat. Danach schreibt der Mensch schon mit dem, der schneller war.

Die Geschwindigkeit wirkt sich auch auf das Konto selbst aus. Laut CNews im November 2023 bezieht Avito in die Bewertung der Servicequalität eines Verkäufers ein, wie oft und wie schnell er auf Nachrichten und Anrufe antwortet. Ein langsamer Verkäufer verliert sowohl den konkreten Käufer als auch an Ansehen bei der Plattform.

Dienstag, 22:15. „Noch aktuell? Montieren Sie auch in Mytischtschi?“ Der Agent antwortet sofort, dass ja, und fragt nach der Breite der Öffnung. Am Morgen öffnet der Manager eine bereits ausgefüllte Karte. In einem laufenden GetGate-Projekt kamen 27 % der Anfragen abends und am Wochenende, und früher warteten sie alle bis zum Morgen.

Klärung, Aufmaß, Besichtigung: was der Agent vor dem Manager erfasst

Die erste Antwort eröffnet das Gespräch. Dann sammelt der Agent, was der Manager braucht, um einen Preis zu nennen: Maße, Adresse, Zeitrahmen, Wünsche. Bei Toren sind das die Breite der Öffnung und die Antriebsart, bei einer Küche der Grundriss, bei einem Gebrauchtwagen ein passender Tag für die Besichtigung.

Käufer antworten oft mit einem Foto: „Hier ist die Öffnung, der Pfosten ist schief, ist das ein Problem?“ Der Agent erkennt das Foto, beschreibt, was er sieht, und sagt ehrlich, wo ein Aufmaß vor Ort nötig ist. Fragen stellt er einzeln, in der Reihenfolge, die Sie festgelegt haben, und nicht als bildschirmfüllenden Fragebogen.

Sobald genug Daten da sind, schlägt der Agent freie Termine aus dem Kalender des Aufmaßtechnikers oder Verkäufers vor. Der Käufer wählt Donnerstagnachmittag. Auf Avito ist seine Nummer verborgen, deshalb fragt der Agent direkt im Chat nach einer Telefonnummer für den Termin und erklärt, wozu: Der Techniker ruft vor der Anfahrt an.

Das übernimmt der Agent in Avito-Chats üblicherweise:

• die erste Antwort auf jede Nachricht, auch nachts;
• Klärung der Auftragsdetails und des Budgets;
• die Terminvergabe für Aufmaß, Besichtigung oder Beratung;
• Übergabe eines heißen Käufers an den Manager mit einer kurzen Zusammenfassung des Gesprächs;
• Anlegen und Führen des Deals im CRM: Felder, Stufen, Aufgaben.

Wann das Gespräch an einen Menschen gehen sollte

Die Grenze legen Sie vorab fest, in den Begriffen Ihres Prozesses. Feilschen unter der Schwelle, die Sie festgelegt haben. Eine Sonderbestellung. Eine Beschwerde. Die Bitte um einen Anruf. Die Bereitschaft, sofort zu zahlen. Sobald eines dieser Signale im Chat auftaucht, übergibt der Agent den Dialog an den Manager.

Ein Beispiel. Ein Käufer schreibt: „Wird es günstiger, wenn ich gleich zwei Tore bestelle, fürs Haus und für die Garage?“ Einen Rabatt denkt sich der Agent nicht aus. Er antwortet, dass er die Konditionen beim Manager klärt, und schickt dem Manager eine Benachrichtigung: wer fragt, welche Maße schon bekannt sind, was genau der Käufer möchte.

Der Manager liest den Chat nicht von vorne. Er sieht die Zusammenfassung in der Karte und macht im selben Avito-Chat weiter. Für den Käufer läuft das Gespräch ohne Bruch: derselbe Chat, dieselbe Anzeige, nur antwortet jetzt ein Mensch.

Ein eigenes Signal ist Verärgerung. „Ich frage jetzt schon zum dritten Mal nach der Lieferung“ überspielt der Agent nicht mit Standardhöflichkeit. Er entschuldigt sich in einem Satz, holt einen Manager dazu und vermerkt in der Benachrichtigung, dass der Käufer unzufrieden ist. Diesen Dialog öffnet der Manager zuerst.

Offizielle Wege der Anbindung an Avito

Avito hat eine API für Unternehmen, auch für Nachrichten. Den Zugang zur Messenger-API öffnet die Plattform in kostenpflichtigen Tarifen für professionelle Verkäufer. Die Bedingungen haben sich geändert und können sich wieder ändern, prüfen Sie deshalb vor Beginn im Konto, ob Ihr Tarif das enthält.

Über diese API laufen zwei offizielle Wege. Der erste ist die CRM-Integration mit Avito: amoCRM und Bitrix24 können die Chats der Plattform empfangen. Der zweite sind Partnerdienste, die die Nachrichten über dieselbe API abholen und an das CRM oder den Agenten weitergeben. In beiden Fällen erfolgt der Zugang über API-Schlüssel aus dem Konto, ohne das Kontopasswort.

Es gibt auch eingebaute Werkzeuge: die automatische Antwort und Schnellantworten, also gespeicherte Vorlagen. Als Absicherung über Nacht sind sie nützlich, ein Gespräch führen sie aber nicht. Die Vorlage „Danke, wir antworten morgen früh“ ist ehrlicher als Schweigen, einen Käufer, der schon der Konkurrenz schreibt, hält sie aber nicht.

Stellen Sie dem Dienstleister vor der Anbindung drei Fragen. Worüber läuft der Zugriff auf die Chats? Braucht er Ihr Passwort? Wer aktualisiert die Integration, wenn Avito die API-Bedingungen ändert? Die Antwort, die Sie hören wollen: über die API in Ihrem Tarif, kein Passwort nötig, Änderungen verfolgt der Inhaber der Integration.

Was ein inoffizieller Bot riskiert

Man stößt auf Angebote wie „Avito-Bot an einem Abend, ohne Tarif“. Meist verlangt so ein Dienst Login und Passwort und loggt sich wie ein Mensch ins Konto ein: Über einen Browser oder einen App-Emulator liest und sendet er Nachrichten. Von außen funktioniert alles, bis die Plattform ungewöhnliche Aktivität bemerkt.

Das Ergebnis ist bekannt: Das Konto wird gesperrt. Damit verlieren Sie Anzeigen, Bewertungen, Rating und den Chatverlauf mit Käufern, die noch nicht gekauft haben. Montag, 09:05, der Inhaber öffnet sein Konto und findet dort eine Sperrmeldung. Käufer, die am Wochenende geschrieben haben, bekommen keine Antwort mehr.

Ein eigenes Risiko sind Massennachrichten. Der Agent antwortet denen, die selbst geschrieben haben, und meldet sich im selben Chat mit einer Erinnerung. Menschen von sich aus anzuschreiben, die Sie nicht gefragt haben, wertet die Plattform als Spam, und keine offizielle API deckt so ein Szenario ab.

Wie Ihr Bot angebunden ist, lässt sich leicht prüfen. Hat der Dienstleister nach dem Kontopasswort und einem SMS-Code gefragt, arbeitet er an der API vorbei. Haben Sie Schlüssel im Bereich für Integrationen ausgegeben, ist die Anbindung offiziell. Dann können Sie den Zugriff jederzeit widerrufen, ohne das Passwort zu ändern.

Vier Anbindungswege im Vergleich: was jeder kann und was Sie riskieren.

Anbindung an amoCRM: Jeder Chat wird zum Deal

Ein neuer Chat zu einer Anzeige legt einen Deal in der amoCRM-Pipeline an: Name des Käufers, die Anzeige, über die er kam, seine erste Frage. Der Agent antwortet direkt aus dem CRM, und der ganze Chatverlauf liegt in der Karte. Der Vertriebsleiter sieht alle Gespräche, nicht nur die, die ein Manager zeigen wollte.

Während des Gesprächs füllt der Agent die Felder aus: Maße, Adresse, Budget, Aufmaßtermin. Der Deal wandert von selbst durch die Stufen: „Neuer Chat“, „Klärung“, „Aufmaß vereinbart“. Der Aufmaßtechniker bekommt eine Aufgabe mit Adresse und Telefonnummer, der Manager eine Erinnerung, nach dem Aufmaß anzurufen.

Hat derselbe Käufer danach angerufen oder in WhatsApp geschrieben, müssen die Karten über die Telefonnummer zusammengeführt werden, sonst stehen im CRM zwei Kunden. Das wird beim Aufbau der Pipelines eingerichtet, mehr dazu auf der Seite zur Einführung von amoCRM. Wie ein Roboter gleichzeitig in mehreren Kanälen arbeitet, zeigt unser Artikel über Telegram, WhatsApp und Avito.

Nach dem Aufmaß bleibt der Deal nicht hängen. Meldet sich der Käufer eine Woche lang nicht, schreibt der Agent in denselben Chat: „Sie hatten sich Tore mit Antrieb angesehen, die Kalkulation ist fertig — soll ich sie schicken?“ Die Antwort landet wieder in der Karte.

Wo ein Bot nicht hilft

Der Agent antwortet auf Basis dessen, was in der Anzeige und der Wissensdatenbank steht. Hat die Anzeige einen alten Preis oder fremde Fotos, wird er höflich mit verärgerten Käufern umgehen, und mehr Verkäufe bringt das nicht. Bringen Sie zuerst die Anzeigen in Ordnung.

Ein gebuchter Aufmaßtermin bringt nichts, wenn der Monteur am vereinbarten Tag nicht kommt. Der Agent füllt den Kalender, die Absprachen einhalten müssen weiterhin Menschen. Deshalb lohnt es sich, zusammen mit dem Agenten eine Kontrolle einzurichten: Wer hat die Anfrage angenommen, wer ist hingefahren, wie ist es ausgegangen.

Der dritte Fall sind lange Deals, bei denen nicht eine Person allein entscheidet. Ein Käufer von Toren für ein Lager stimmt den Kostenvoranschlag mit Geschäftsführer und Buchhaltung ab, und der Chat auf Avito zieht sich über Wochen. Der Agent ist hier am Anfang nützlich: Er antwortet, sammelt die Eckdaten und vereinbart einen Termin. Die Verhandlungen führt danach der Manager.

Womit Sie bei der Anbindung beginnen

Beginnen Sie mit den Chats, die Sie schon haben. Lesen Sie die letzten Dialoge in den Avito-Chats und notieren Sie, was am häufigsten gefragt wird und bei welcher Frage die Käufer verschwinden. Meist kommen ein Dutzend typische Fragen und ein paar Stellen zusammen, an denen das Gespräch abbricht.

• Legen Sie fest, was für Sie eine fertige Anfrage ist: Telefon und Adresse, ein Aufmaßtermin oder eine bezahlte Bestellung.
• Prüfen Sie Ihren Avito-Tarif und den Zugang zur Messenger-API.
• Bauen Sie im CRM eine Pipeline mit Stufen nach Ihrem Prozess auf.
• Beschreiben Sie die Grenzen: wo der Agent selbst antwortet und wo er den Manager ruft.
• Starten Sie den Agenten in einer Anzeigenkategorie und lesen Sie die ersten 20 Dialoge vollständig.

Nach der ersten Prüfung sieht man, wo der Agent durcheinanderkommt, welche Antworten in der Wissensbasis veraltet sind und welche Fragen Sie nicht bedacht haben. Diese werden ergänzt, und der Agent wird an die übrigen Anzeigen angebunden.

So funktioniert AIBPs Verkaufsroboter: Er arbeitet auf Avito über amoCRM, zusammen mit Telegram, WhatsApp und der Website. Wenn Sie verstehen wollen, wo KI im ganzen Vertrieb über Avito hinaus hilft, lesen Sie unseren Beitrag zur KI-Einführung im Unternehmen.