Аналитика продаж: виды, методы и показатели
Аналитика продаж — регулярный разбор сделок, звонков и переписок, который показывает, выполняется ли план и на каком шаге уходят деньги. Чтобы её настроить, приведите воронку к реальному процессу, сделайте обязательными источник, сумму и причину отказа и каждую неделю смотрите план/факт по каналам и менеджерам.
Что такое аналитика продаж и зачем она нужна
Аналитика продаж — регулярный разбор данных о сделках. Откуда пришли заявки, сколько из них дошло до оплаты, кто их вёл и почему остальные отказались. Она отвечает на два вопроса руководителя: выполним ли мы план в этом месяце и на каком шаге уходят деньги.
Понедельник, планёрка. Руководитель открывает отчёт: выручка за прошлый месяц почти в плане, все довольны. Через месяц выручка проседает, и никто не может объяснить почему. Ответ всё это время лежал в CRM. Заявок с Авито стало меньше, а у одного менеджера конверсия из замера в договор падала уже третий месяц подряд. Отчёт по выручке этого не показывал.
Выручка — итог. Аналитика показывает, из чего он сложился: какие каналы, этапы, менеджеры и услуги тянут вверх, а какие вниз. Когда это видно каждую неделю, у руководителя остаётся время исправить месяц, пока он не закончился.
Ради этого CRM обычно и покупают. По данным CNews за февраль 2026 года, в опросе J'son & Partners Consulting 60% респондентов назвали необходимость аналитики главным поводом внедрить CRM. А 54% руководителей и собственников микробизнеса лично контролируют продажи в CRM.
Сама по себе CRM аналитику не даёт. Если поля не заполнены, а этапы воронки не совпадают с тем, как вы продаёте на самом деле, отчёты рисуют красивую и неверную картину.
Виды анализа продаж
Виды анализа отличаются вопросом, на который отвечают. Начните с план/факта и воронки, остальные разрезы добавляйте потом.
Условный пример: каналы, этапы, имена менеджеров и уровень песка придуманы. Вопросы каждого вида анализа взяты из таблицы в статье. Начинать стоит с план/факта и воронки, остальные разрезы добавлять потом.
План/факт
Сравнивает фактическую выручку и число сделок с планом на ту же дату. Итог месяца важен, но смотрите и на темп. Если к середине месяца факт заметно отстаёт, месяц ещё можно спасти. В последнюю неделю уже поздно. План ставьте по менеджерам и услугам, иначе непонятно, чей это провал.
Анализ по воронке
Показывает конверсию каждого этапа: из заявки в квалифицированную, из встречи в предложение, из предложения в оплату. Этап, где конверсия резко падает, и есть место потерь. Как выстроить этапы и считать их конверсию в amoCRM, мы подробно разобрали в статье про воронку продаж.
Анализ по каналам
Сайт, Авито, Telegram, WhatsApp, входящие звонки, рекомендации. По каждому каналу смотрите число заявок, конверсию в оплату, средний чек и стоимость клиента. Часто самый шумный канал приносит много заявок и мало денег. Тихие рекомендации ведут себя ровно наоборот.
Анализ по менеджерам
Сравнивает менеджеров на похожем потоке: конверсию, средний чек, время первого ответа, число зависших сделок. Выручка менеджера сама по себе мало говорит. Тому, кто сидит на входящих с сайта, продавать проще, чем тому, кто обзванивает холодную базу.
Анализ по товарам и услугам: ABC и XYZ
ABC-анализ делит ассортимент по вкладу в выручку или прибыль. Группа A — немногие позиции, которые приносят основные деньги. B — середина. C — длинный хвост: он занимает время менеджеров и место на складе, а денег почти не даёт.
XYZ-анализ смотрит на стабильность спроса. X продаётся ровно каждый месяц, Y колеблется по сезону, Z берут от случая к случаю. Вместе они дают матрицу. AX — опора, которую нельзя терять. CZ — кандидаты на вывод из прайса или на продажу только под заказ.
Условный пример: позиции и продажи по месяцам придуманы. Смысл групп и два решения — «держать всегда» для AX и «под заказ или убрать» для CZ — взяты из статьи.
Анализ по циклу сделки
Сколько дней проходит от заявки до оплаты и на каком этапе сделка лежит дольше всего. Если сделки неделями стоят на этапе «КП отправлено», менеджеры не возвращаются к клиенту после предложения. Длинный цикл ещё и сдвигает деньги на следующий месяц, и план/факт выглядит хуже, чем есть.
Анализ причин отказа
Почему закрылись проигранные сделки. Работает, только если причина выбирается из короткого списка: дорого, выбрали другого, не устроили сроки, не дозвонились, передумали. Когда большинство отказов записано как «Другое», отчёт пуст.
| Вид анализа | На какой вопрос отвечает | Что должно быть в CRM |
|---|---|---|
| План/факт | Успеваем ли выполнить план месяца | План по менеджерам и услугам, суммы и даты оплат |
| По воронке | На каком этапе теряем клиентов | Этапы по реальному процессу, история переходов |
| По каналам | Какой канал приносит деньги, а какой только заявки | Источник в каждой сделке, расход на рекламу |
| По менеджерам | Кто теряет сделки и на каком шаге | Ответственный, задачи, время ответа |
| ABC и XYZ | Какие товары и услуги кормят компанию | Товар или услуга в сделке, сумма, дата |
| По циклу сделки | Где сделки застревают и сколько ждут деньги | Даты входа на каждый этап |
| Причины отказа | Почему клиенты уходят | Обязательная причина из списка при закрытии |
Методы анализа продаж
Вид анализа говорит, в каком разрезе смотреть: каналы, этапы, менеджеры, товары. Метод говорит, как считать. Один и тот же разрез по каналам можно сравнить с прошлым месяцем, разложить на доли или разобрать по факторам.
| Метод | Как работает | Когда применять |
|---|---|---|
| Динамический | Сравнивает показатель с прошлым периодом: месяц к месяцу, год к году | Чтобы увидеть рост, спад и сезонность. Сравнивайте сопоставимое: март с мартом прошлого года |
| Структурный | Считает долю каждой части в итоге: каналов, услуг, менеджеров, клиентов в выручке | Чтобы понять, на чём держится выручка и не зависит ли она от одного канала или клиента |
| Контрольный (план/факт) | Сравнивает факт с планом на ту же дату | Каждую неделю, пока месяц ещё можно исправить |
| Факторный | Раскладывает выручку на множители: заявки, конверсия в оплату, средний чек | Когда выручка изменилась и нужно понять, какой множитель её сдвинул |
| ABC и XYZ | Делит ассортимент по вкладу в выручку и по ровности спроса | Раз в квартал, чтобы решить, что держать в прайсе, а что продавать под заказ |
| RFM | Делит клиентов по давности последней покупки, частоте и сумме покупок | Для повторных продаж: кого вернуть, кому предложить больше |
| Когортный | Следит за группами клиентов, пришедших в один и тот же месяц | Чтобы увидеть, возвращаются ли клиенты и какой канал приводит тех, кто покупает снова |
| SWOT и экспертная оценка | Руководитель и команда оценивают сильные и слабые стороны продаж | Для стратегии, когда цифр мало. Выводы потом проверяют данными |
Факторный анализ: почему изменилась выручка
Выручка равна числу заявок, умноженному на конверсию в оплату и на средний чек. Когда выручка упала, посмотрите, какой из трёх множителей просел. У каждого свой ответственный и свои решения.
- Стало меньше заявок. Вопрос к рекламе и каналам: какой канал просел и с какой недели.
- Упала конверсия. Вопрос к отделу продаж: на каком этапе воронки и у кого из менеджеров теряются клиенты.
- Снизился средний чек. Вопрос к ассортименту и скидкам: продаёте больше дешёвого или менеджеры чаще уступают в цене.
Такой расчёт делается за полчаса в любой таблице. Зато после него понятно, кого звать на разбор: маркетолога, руководителя продаж или того, кто отвечает за цены.
RFM и когорты: что происходит с клиентами после первой покупки
Эти методы нужны там, где клиент покупает больше одного раза: розница, услуги с повторными визитами, поставки расходников. RFM показывает, кто давно не покупал и кого пора вернуть. Когорты показывают, сколько клиентов каждого месяца вернулось за второй покупкой.
Если сделки у вас разовые, как остекление балкона, начните с воронки и каналов. К RFM и когортам стоит вернуться, когда в CRM накопится история повторных покупок.
Показатели продаж: что считать и как
Для старта хватит показателей из таблицы ниже. Важно одно правило: каждый считается одинаково из месяца в месяц и берётся из одного источника. Иначе вы будете сравнивать разные вещи и спорить о цифрах вместо того, чтобы действовать.
| Показатель | Как считается | Что показывает | Где брать |
|---|---|---|---|
| Выполнение плана | Факт на сегодня делим на план на сегодня | Успеваете ли закрыть месяц | CRM, план по менеджерам |
| Выручка | Сумма оплаченных сделок за период | Итог работы, но не его причины | CRM, учётная система |
| Число заявок | Все новые обращения за период по всем каналам без дублей и спама | Загрузку отдела и работу рекламы | CRM с подключёнными каналами |
| Конверсия этапа | Сколько сделок перешло на следующий этап, делим на сколько вошло в этот | Где воронка теряет клиентов | CRM, история этапов |
| Конверсия в оплату | Оплаченные сделки делим на все заявки за период | Общую силу продаж | CRM |
| Средний чек | Выручку делим на число оплаченных сделок | За счёт чего меняется выручка: числа клиентов или суммы покупки | CRM, учётная система |
| Стоимость клиента | Расход на канал делим на число оплативших клиентов из него | Какой канал окупается | Рекламные кабинеты и CRM |
| Цикл сделки | Среднее число дней от заявки до оплаты | Скорость продаж и сдвиг денег между месяцами | CRM, даты этапов |
| Время первого ответа | От прихода заявки до первого ответа менеджера | Сколько заявок остывает в ожидании | CRM, телефония, мессенджеры |
| Доля отказов по причине | Отказы с этой причиной делим на все отказы | Что именно отталкивает клиентов | CRM, разбор звонков и переписок |
| Зависшие сделки | Открытые сделки без задачи или без движения дольше обычного цикла | Деньги, которые лежат без присмотра | CRM |
| Повторные покупки | Клиенты, купившие больше одного раза, делим на всех клиентов | Возвращаются ли к вам | CRM, учётная система |
Смотрите показатели парами. Выручка выросла, а средний чек упал — вы продаёте больше дешёвого, и прибыль может снизиться. Заявок стало больше, а конверсия в оплату просела — реклама привела не тех людей или менеджеры не успевают отвечать.
Где взять данные для анализа продаж
Данные лежат в нескольких местах, и в каждом своя часть правды.
- CRM. Сделки, этапы, суммы, даты, источник, менеджер, причина отказа. Основа всех отчётов, если поля заполнены честно.
- Телефония. Все звонки с записями: кто позвонил, сколько ждал, кому не перезвонили. Пропущенный звонок без сделки в CRM — потерянная заявка, которую не увидит ни один отчёт.
- Переписки. Telegram, WhatsApp, Авито, чат на сайте. Здесь клиент своими словами говорит, в чём сомневается и что его не устроило.
- Учётная система и рекламные кабинеты. Оплаты, отгрузки, себестоимость, расход на рекламу. Без них не посчитать прибыль и стоимость клиента.
Четверг, вечер. Клиент пишет менеджеру в WhatsApp на личный номер: «Нашли дешевле, спасибо». В CRM сделка ещё три недели висит на этапе «Думает», потом её закрывают с причиной «Другое». Правда осталась в телефоне менеджера. Отсюда первое правило: все каналы подключены к CRM, и каждое касание попадает в карточку сделки.
Условный пример: сделка, звонок, сроки и заметки придуманы. Реплика «Нашли дешевле, спасибо», проседание Авито и менеджер, у которого третий месяц падает конверсия из замера в договор, взяты из статьи. Сводка приходит раз в неделю, сигнал о проседании — в тот же день.
Как настроить аналитику продаж в amoCRM и Битрикс24
Для старта хватает встроенных отчётов. В amoCRM это раздел «Аналитика»: анализ продаж, сводный отчёт, отчёт по сотрудникам и цели. В Битрикс24 — отчёты и аналитика в разделе CRM. Порядок настройки в обеих системах одинаковый.
- Запишите вопросы. Что руководитель хочет знать каждую неделю: выполняем ли план, какой канал просел, кто из менеджеров теряет сделки. Отчёт, который не отвечает на конкретный вопрос, никто не открывает.
- Приведите воронку к реальному процессу. Каждый этап — действие клиента или менеджера с понятным условием перехода: «Замер назначен», «КП отправлено», «Счёт выставлен». Этап «В работе» конверсию не покажет.
- Сделайте нужные поля обязательными. Источник, товар или услуга, сумма, причина отказа. Причина — только из списка, без свободного текста. Обе CRM умеют требовать поле при переходе на этап: не заполнил — не передвинул.
- Подключите каналы и телефонию. Звонки, Telegram, WhatsApp, Авито и заявки с сайта должны сами создавать сделки с отмеченным источником. Иначе разрез по каналам соберут по памяти.
- Задайте план. По менеджерам и месяцам, по выручке и числу сделок. В amoCRM для этого есть цели, в Битрикс24 — план продаж в аналитике CRM. Как связать план с прогнозом по открытым сделкам, разобрано в следующем разделе.
- Почистите базу. Склейте дубли, закройте мёртвые сделки с причиной, проставьте источник там, где его нет. Без этого первые отчёты покажут беспорядок вместо картины.
- Соберите набор отчётов. План/факт, воронка с конверсией этапов, разрезы по каналам и менеджерам, причины отказа, зависшие сделки. Пять отчётов, которые открывают каждую неделю, полезнее толстой папки, которую не открывает никто.
- Назначьте ритм. Раз в неделю руководитель смотрит сводку и по каждому отклонению ставит задачу с ответственным и сроком. Раз в месяц — разбор по товарам, каналам и причинам отказа.
Проверка настройки простая. Возьмите любую проигранную сделку прошлой недели и попробуйте по карточке ответить: откуда пришёл клиент, что хотел, кто его вёл и почему ушёл. Если ответа нет, отчёты по таким сделкам тоже ничего не скажут.
План и прогноз продаж в CRM: почему прогноз врёт
План, факт и прогноз — три разных числа. План — то, что нужно продать. Факт — то, что уже оплачено. Прогноз — ожидаемый итог открытых сделок. Открытая сделка ещё не продажа, даже если менеджер уверен в клиенте, поэтому в отчёте эти числа стоят раздельно.
План делите по тем разрезам, которыми управляете: менеджеры, услуги, каналы. Заранее решите, кому засчитывать сделку, если клиента вели двое, и куда относить сделку, которая перешла на следующий месяц. Не дробите план сильнее, чем позволяет учёт. Если источник в карточках часто пустой, план по каналам будет точным только на экране.
Прогноз строится по суммам и датам закрытия открытых сделок. Не заставляйте менеджера угадывать сумму по первому сообщению клиента: договоритесь, на каком этапе она появляется и по какому правилу уточняется. Иначе прогноз с первого дня опирается на догадки.
Врёт прогноз чаще всего по двум причинам:
- Даты. Дату закрытия ставят при создании сделки и больше не трогают. Месяц прошёл, а сделка всё ещё «закроется 30-го».
- Мёртвые сделки. Сделки, которые никто не закрыл как проигранные, висят в воронке и тянут прогноз вверх. Нужно правило: без движения дольше обычного цикла — закрыть с причиной или назначить новый шаг.
Проверка прогноза занимает полчаса. Откройте сделки, которые дают заметную часть ожидаемой суммы, и по каждой ответьте: есть ли живой контакт, понятен ли запрос, назначен ли следующий шаг. Так подтверждённые договорённости отделяются от надежд. Если прогноз ниже плана, план не трогайте, пока не найдёте причину через факторный разбор выше.
Инструменты для аналитики продаж
Инструмент выбирают по тому, где лежат данные и сколько у вас источников. Для старта хватает таблицы или встроенных отчётов CRM. BI-система и ИИ нужны, когда источников много и сводить их руками уже некогда.
| Инструмент | Что умеет | Где упирается | Кому подходит |
|---|---|---|---|
| Excel, Google Таблицы, Яндекс Таблицы | Любые расчёты и сводные таблицы по выгрузке | Данные выгружают руками, отчёт устаревает в день выгрузки, ошибки копирования никто не видит | Первые расчёты и разовые разборы при небольшом потоке заявок |
| Встроенные отчёты CRM: amoCRM, Битрикс24 | План/факт, воронка с конверсией этапов, отчёты по менеджерам и источникам | Видят только поля CRM. Прибыль и сложные разрезы не посчитать | Любой отдел продаж, где сделки ведутся в CRM |
| Учётная система, например 1С | Оплаты, отгрузки, себестоимость, остатки | Не знает про заявки, этапы и причины отказа | Расчёт прибыли, ABC и XYZ по товарам |
| Сквозная аналитика | Связывает расход на рекламу со сделками и оплатами | Если источник в CRM не заполнен, связь рвётся | Компании, которые дают рекламу в нескольких каналах |
| BI-системы, например Yandex DataLens | Сводят CRM, учёт и рекламу в одну панель с любыми разрезами | Нужен человек, который настроит выгрузки и будет их поддерживать | Руководителю нужна одна панель по нескольким источникам |
| Речевая аналитика и ИИ | Разбирают звонки и переписки, находят причины отказов, присылают сигнал при проседании плана | Нужны записи звонков и мессенджеры, подключённые к CRM | Отделы, где причины потерь звучат в разговорах, а в CRM записано «Другое» |
Дорогой инструмент не исправит пустые поля. Сначала добейтесь, чтобы у каждой сделки были источник, сумма и причина отказа, а потом решайте, хватает ли встроенных отчётов.
Ошибки в аналитике продаж: почему не видно, где теряются деньги
Смотрят только выручку. Она запаздывает. Когда выручка упала, проблема в воронке случилась месяц-другой назад. Смотрите заявки, конверсию этапов и зависшие сделки — они проседают раньше.
Поля заполняют для галочки. Источник пустой, причина отказа «Другое», сумма «1». Менеджеру некогда, а контроля нет. Отчёт на таких данных выглядит солидно и ничего не значит.
Считают конверсию по мусору. В заявки попадают спам, дубли и звонки поставщиков. Конверсия выходит низкой, и отдел начинают ругать зря. Отсекайте мусор отдельным этапом или причиной закрытия.
Переписка идёт мимо CRM. Личные номера менеджеров, отдельный аккаунт Авито, почта. Всё, что не попало в CRM, для аналитики не существует, а такие заявки часто самые тёплые.
Смотрят в конце месяца. Разбор итогов тридцатого числа полезен для истории, но месяц уже не спасти. План/факт нужен каждую неделю, а лучше каждый день.
Отчёт есть, действия нет. На планёрке все видят провал в канале, кивают и расходятся. Каждое отклонение должно заканчиваться задачей: кто, что делает и когда проверяем.
Как ИИ помогает анализировать продажи
Отчёты CRM видят только то, что менеджер записал в поля. Настоящие причины потерь звучат в звонках и переписках, и их никто не слушает целиком: руководитель выборочно прослушивает несколько разговоров в неделю. ИИ разбирает все.
Вторник, звонок. Клиент говорит: «Мы вам в пятницу писали, ответили только в понедельник, уже заказали у других». Менеджер закрывает сделку с причиной «Дорого». Отчёт покажет проблему с ценой, которой нет. ИИ, разобрав разговор, отнесёт отказ к медленному ответу, и в сводке появится честная строка.
- Находит причины отказа, которых нет в полях CRM. Расшифровывает звонки, читает переписки в Telegram, WhatsApp и на Авито и раскладывает отказы по тому, что сказал клиент.
- Ищет слитые сделки. Клиент был готов, а следующего шага не назначили, или менеджер пропал после вопроса о цене. Как это устроено, мы разобрали в статье о контроле менеджеров и слитых сделках.
- Проверяет разговоры по чек-листу. Выявил ли менеджер потребность, назвал ли следующий шаг, отработал ли возражение. Это задача контроля качества звонков и переписок.
- Подаёт сигнал при проседании плана. Система каждый день сравнивает факт с темпом, нужным для плана. Если отстаёт канал, услуга или менеджер, руководитель получает сообщение в Telegram с причиной, не дожидаясь конца месяца.
В нашем действующем проекте GetGate ИИ разобрал больше 1000 разговоров, и разбор затронул больше 500 сделок. Столько руководитель вручную не прослушает никогда, а причины отказов прячутся именно там.
С чего начать аналитику продаж
Не ждите идеальной системы. Начните с того, что даст ответ уже в эту пятницу.
- Выпишите вопросы, на которые руководитель хочет получать ответ каждую неделю.
- Сверьте этапы воронки с реальным процессом и уберите этапы вроде «В работе».
- Сделайте обязательными источник, сумму и причину отказа из списка.
- Подключите к CRM телефонию и все мессенджеры, включая личные номера менеджеров.
- Поставьте план по менеджерам и смотрите план/факт каждую неделю.
- Разберите причины отказа за прошлый месяц по записям разговоров, а не только по полю в CRM.
Если хотите, чтобы это работало без ручных выгрузок, посмотрите, как устроена наша аналитика продаж AI Sales Profit. План/факт в реальном времени, разрезы по каналам, услугам и менеджерам, прогноз выручки, сигнал при проседании и еженедельная сводка владельцу. А как аналитика работает в одной связке с роботом-продавцом и контролем качества, описано в разборе внедрения ИИ в бизнес.
Частые вопросы.
Что такое аналитика продаж простыми словами?
Это регулярный разбор того, как у вас продают: откуда приходят заявки, сколько из них доходит до оплаты, кто их ведёт и почему остальные отказываются.
Выручка показывает только итог. Аналитика показывает, из чего он сложился и на каком шаге теряются деньги, пока месяц ещё можно исправить.
Какие показатели продаж считать в первую очередь?
Начните с выполнения плана на сегодняшнюю дату, числа заявок, конверсии каждого этапа воронки, среднего чека и причин отказа.
Этих показателей хватает, чтобы увидеть, где проседает продажа. Стоимость клиента по каналам, цикл сделки и повторные покупки добавляйте, когда первые показатели начнут считаться без ручной сверки.
Какие методы анализа продаж используют чаще всего?
Чаще всего используют план/факт, динамический анализ период к периоду, структурный анализ долей в выручке, факторный анализ и ABC/XYZ по ассортименту.
Если клиенты покупают повторно, добавляют RFM и когортный анализ. Начинать лучше с план/факта и воронки: они быстрее всего показывают, где теряются деньги.
Можно ли настроить аналитику продаж во встроенных отчётах amoCRM или Битрикс24?
Да, для старта встроенных отчётов хватает: анализ продаж, отчёт по сотрудникам, воронка с конверсией этапов, план продаж.
Главная работа — в данных. Этапы воронки должны совпадать с реальным процессом, источник, сумма и причина отказа должны быть обязательными, а все каналы и телефония подключены к CRM. Без этого отчёты будут точными по форме и неверными по сути.
Как часто смотреть аналитику продаж?
План/факт — каждую неделю, а при коротком цикле сделки и каждый день. Разбор по товарам, каналам и причинам отказа удобно делать раз в месяц.
Важнее частоты — действие. Каждое отклонение, замеченное в отчёте, должно заканчиваться задачей с ответственным и сроком проверки.
Как ИИ помогает в аналитике продаж?
ИИ разбирает все звонки и переписки целиком и находит то, чего нет в полях CRM: настоящие причины отказов, слитые сделки, пропущенный следующий шаг.
Ещё он каждый день сравнивает факт с планом и присылает руководителю сигнал, если отстаёт канал, услуга или менеджер. Решение о том, что менять, остаётся за человеком.
Разберём ваш бизнес
Оставьте заявку, и на бесплатной консультации найдём, где теряются клиенты, подскажем с какой услуги начать и рассчитаем стоимость под вашу задачу.
Не хотите заполнять форму? Напишите нашему агенту в Telegram — он ответит сразу и запишет на разбор.