Warum sich im CRM überfällige Aufgaben stapeln

Warum überfällige Aufgaben nichts mit Faulheit zu tun haben

Просроченные задачи чаще всего копятся из-за процесса: звонок состоялся, а новую задачу никто не создал, и система считает это просрочкой.

Die Führungskraft öffnet das CRM, sieht die Liste überfälliger Aufgaben und denkt zuerst an Disziplin. Der Mitarbeiter schwört, er habe den Kunden angerufen, nur eben keine neue Aufgabe angelegt. Und oft stimmt das: Eine Aufgabe kann im CRM schlicht deshalb als überfällig gelten, weil niemand eine neue für morgen erstellt hat — der Anruf fand statt, das System hat nur nichts davon erfahren.

Die Ursache liegt meist darin, wie der Prozess rund um die Aufgabe aufgebaut ist. Hängt der nächste Schritt nur am Gedächtnis des Managers, ist Überfälligkeit unvermeidlich — fraglich ist nur, wann. Je mehr Deals in Arbeit sind, desto schneller wächst die Lücke zwischen dem, was wirklich passiert, und dem, was der Bericht zeigt.

Eine eigene Kategorie sind Aufgaben, die überhaupt niemand angelegt hat. Es gibt Abschlüsse mit langfristigem Interesse, bei denen die Entscheidung um Monate verschoben ist, und dringendere, die unbemerkt auf denselben Haufen rutschen, ohne Erinnerung. Solange es im CRM keine klare Regel gibt, wann welche Aufgabe entsteht, wächst die Überfälligkeit von allein.

Wo die Grenze zwischen Normalfall und Alarm verläuft

Einen allgemeingültigen Schwellenwert für überfällige Aufgaben, der für jede Abteilung gleichermaßen passt, gibt es nicht. Abschlusszyklus, Zahl der Mitarbeiter und Besonderheiten der Nische sind zu verschieden, als dass eine Zahl die Norm für alle beschreiben könnte. Sich an fremden Prozentsätzen aus Artikeln im Netz zu orientieren, ist eine schlechte Idee: Sie wurden an einem anderen Unternehmen berechnet.

Sinnvoller ist der Blick auf die Entwicklung im eigenen CRM: Wächst der Anteil der Überfälligkeit von Woche zu Woche oder sinkt er. Geht nach der Einführung neuer Regeln zur Aufgabenstellung die Zahl überfälliger Abschlüsse zurück, stimmt die Richtung, auch wenn die absolute Zahl noch nicht ideal ist. Wächst sie — ist das ein Signal, der Sache nachzugehen, statt zu warten, dass es von selbst vergeht.

Der zweite Anhaltspunkt ist die Aufschlüsselung nach Deal-Typen. Überfällige Aufgaben bei heißen Kunden, die jetzt zahlen wollen, sind viel kritischer als bei Deals mit langfristigem Interesse, wo eine Erinnerung im Monat ein normaler Rhythmus ist. Wirft man beides in eine Zahl, geht das echte Problem unter.

Drei Ursachen, aus denen Aufgaben überfällig werden

Der erste Grund ist technisch: Im CRM sind Fristen oder Benachrichtigungen nicht eingerichtet. Formal gibt es die Aufgabe, aber niemand erhält rechtzeitig eine Erinnerung.

Die zweite ist prozessbedingt: In den Pipeline-Phasen werden keine Aufgaben automatisch angelegt, und ein nächster Schritt entsteht nur, wenn der Manager selbst daran denkt.

Die dritte ist motivationsbedingt: Aufgaben werden ordentlich angelegt, aber der Manager ignoriert sie, weil er keinen Zusammenhang zwischen einem rechtzeitigen Anruf und dem Ergebnis sieht.

Diese drei Ursachen verlangen unterschiedliche Lösungen, und hier irrt man sich leicht. Ist das Problem technisch und die Führungskraft beginnt, Überfälligkeit zu sanktionieren, ändert sich nichts — der Mitarbeiter hat die Erinnerung schlicht nie bekommen. Ist das Problem motivational und das Unternehmen justiert die Benachrichtigungen, werden Aufgaben einfach formal geschlossen, ohne tatsächlichen Anruf.

Das Vermischen der Ursachen ist der häufigste Fehler bei der Analyse von Überfälligkeit. Der Vertrieb führt neue Regeln im CRM ein, wartet auf Besserung, und die Kennzahl bewegt sich nicht, weil die wirkliche Ursache woanders lag. Diese drei Schichten zu trennen, ist der erste Schritt, das Problem überhaupt zu beheben, statt Zeit auf Symptome zu verwenden.

Wie man die Ursache an den Berichten im CRM erkennt

Die technische Ursache sieht man schnell: Öffnen Sie die Deal-Karten und prüfen Sie, ob jede Aufgabe eine Frist und eine Benachrichtigung für den Zuständigen hat. Hängen Aufgaben ohne Datum oder ohne Zuständigen herum, liegt es an der Einrichtung. Das wird einmal im CRM behoben, ein Gespräch mit dem Mitarbeiter bringt hier nichts.

Die prozessbedingte Ursache zeigt der Bericht nach Pipeline-Phasen. Bleiben Deals in einer Phase regelmäßig ohne Aufgabe hängen, ist für diese Phase kein automatisches Anlegen eingerichtet. Zum Beispiel wechselt ein Deal in den Status „Verhandlung“, aber eine Anrufaufgabe entsteht nur, wenn der Manager sie von Hand anlegt. Man erkennt es an der Ungleichmäßigkeit: In manchen Phasen gibt es kaum Überfälliges, in anderen systematisch.

Die motivationale Ursache zeigt die Aufschlüsselung nach einzelnen Mitarbeitern bei identisch eingerichtetem Prozess. Liegt die Überfälligkeit bei einigen nahe null und bei anderen dauerhaft hoch, obwohl die Werkzeuge dieselben sind, liegt es nicht am CRM. Hier hilft Qualitätskontrolle: Das Abhören von Anrufen und die Bewertung nach Checkliste zeigen, ob der Mitarbeiter die Aufgabe tatsächlich erledigt oder sie nur ohne Inhalt schließt — damit befasst sich die Qualitätskontrolle.

Fertige Automatisierungsregeln, die die technische Ursache schließen

In amoCRM lösen Regeln, die ohne Menschen auslösen, das Problem vergessener Aufgaben. Die erste ist das automatische Anlegen einer Aufgabe mit Frist in jeder Pipeline-Phase: Der Deal wechselt den Status, und das System setzt selbst den nächsten Schritt mit konkretem Termin.

Die zweite ist die automatische Eskalation: Wird eine Aufgabe nicht rechtzeitig erledigt, erhalten sowohl der Zuständige als auch seine Leitung eine Benachrichtigung.

Die dritte Regel betrifft den Phasenwechsel: Wenn ein Deal in der Pipeline weiterrückt, wird die alte Aufgabe automatisch geschlossen oder für die neue Phase neu angelegt.

Ohne diese Regel sammeln sich im CRM jahrelang Geisteraufgaben: Der Deal ist längst weiter, die alte Aufgabe hängt überfällig herum und verzerrt das ganze Bild. Besonders auffällig wird das, wenn die Leitung den echten Anteil überfälliger Aufgaben berechnen will und auf Dutzende tote Aufgaben stößt.

Alle drei Regeln werden einmal auf Pipeline-Ebene eingerichtet und laufen dann von selbst. Anrufen und das Gespräch nach Checkliste führen muss man weiterhin, aber eine Aufgabe zu vergessen wird unmöglich. Pipelines für den Prozess des Kunden und solche Regeln einzurichten, gehört zur CRM-Einführung.

Was der Verkaufsroboter dort tut, wo Regeln nicht helfen

Automatisierung in amoCRM löst die technische Ursache der Überfälligkeit, nicht aber das Problem, dass eine Anfrage eintrifft, während der Vertrieb physisch nicht arbeitet. Im laufenden Projekt GetGate gingen 27 % der Anfragen abends und am Wochenende ein — früher warteten sie bis zum Morgen, und wenn der Mitarbeiter sich an den Rechner setzte, war die Aufgabe zum Erstkontakt zeitlich bereits überfällig, selbst wenn sie rechtzeitig erstellt worden war. Wie man den Vertrieb als Ganzes automatisiert, nicht nur Aufgaben im CRM: ein Schritt-für-Schritt-Plan mit Tools.

Hier übernimmt der Verkaufsroboter von den Regeln: Er antwortet dem Kunden im Moment der Anfrage, ohne zu warten, bis ein Manager frei ist.

Der Roboter bestimmt den nächsten Schritt selbst je nach Lage. Hat der Kunde zum Beispiel nicht geantwortet, wählt er einen besseren Zeitpunkt, erneut zu schreiben, und hält das Ergebnis des Gesprächs im CRM fest. Aufgaben verschwinden nicht aus dem CRM, aber der Erstkontakt kann nicht mehr überfällig werden: Er passiert sofort.

Im selben GetGate-Projekt gewinnen Manager etwa eine Stunde Arbeitszeit am Tag: Früher ging sie für manuelles Anlegen von Aufgaben und Standardkorrespondenz drauf.

In einem Blindtest an echten Chats war die Antwort des Assistenten in 80 % der Fälle nicht schlechter als die eines Menschen. Deshalb lässt sich ein Teil des Erstkontakts dem Roboter ohne Qualitätsverlust anvertrauen. Mehr dazu auf der Seite zum zum Verkaufsroboter.

Wozu überfällige Aufgaben werden, wenn man sie nicht behebt

Eine überfällige Aufgabe ist ein konkreter Kunde, den niemand rechtzeitig kontaktiert hat.

Ein bezeichnender Fall aus der Praxis: Ein VIP-Kunde arbeitete mit einem Manager, der ging, und der Kunde geriet in Vergessenheit. Im CRM stand er weiter als VIP-Kunde, nur sprach niemand mit ihm. Im Bericht sieht so eine Überfälligkeit wie ein Prozentwert aus, tatsächlich ist es ein verlorener Deal, von dem man zu spät erfährt.

Eine ähnliche Geschichte gilt für langfristiges Interesse. Abschlüsse, bei denen die Entscheidung des Kunden um Monate verschoben ist, gehen leicht zwischen dringenden Aufgaben unter, wenn es für sie kein Erinnerungssystem gibt. Der Mitarbeiter aktualisiert solche Abschlüsse erst im Nachhinein, mit großer Verspätung, und entscheidet neu, wann er dem Kunden schreibt — obwohl der richtige Moment für die Erinnerung längst vorbei ist.

Der Anteil überfälliger Aufgaben allein sagt nicht, wie viel Geld das Unternehmen verliert: Das hängt von der Deal-Summe, der Nische und davon ab, wie heiß der Kunde war. Doch je länger eine Aufgabe hängt, desto größer die Chance, dass der Kunde schon einen anderen Anbieter gefunden hat.

Den Umfang in eigenen Zahlen zeigt die Vertriebsanalytik: Die Plan-Ist-Aufschlüsselung nach Kanälen und Managern zeigt zuerst, wo Geld verloren geht, und erst dann, wo sich Aufgaben stauen.

Ein wöchentliches Ritual zur Durchsicht für die Vertriebsleitung

Es lohnt sich, die Durchsicht überfälliger Aufgaben zu einem regelmäßigen Ritual zu machen statt zu einer einmaligen Prüfung pro Quartal. Beginnen sollte man mit heißen Abschlüssen — jenen, bei denen der Kunde bereits zahlen will und die Aufgabe länger als einen Tag überfällig ist. Das ist die teuerste Kategorie der Überfälligkeit, und sie gehört zuerst durchgegangen, solange der Kunde noch nicht zum Wettbewerber gegangen ist.

Danach kommen Aufgaben zu Deals in aktiver Bearbeitung — wo der Manager anrufen, schreiben oder ein Dokument schicken sollte. Hier reicht es nicht, nur die Überfälligkeit zu sehen. Wichtig ist, ob der Manager die Aufgabe nur formal geschlossen oder den Kunden wirklich kontaktiert hat.

Die Analyse von Konversion, Anrufen und Gesprächsqualität ist schon eine Frage von Regeln, Skripten und Absagegründen. Damit befasst sich der Vertriebsaufbau.

Zuletzt sollte man auf langfristige und „schlafende“ Abschlüsse schauen — jene Kunden, die man leicht vergisst, weil sie keine Dringlichkeit erzeugen. Genau in dieser Kategorie finden sich am häufigsten Geschichten wie die vom vergessenen VIP-Kunden. Diese Liste regelmäßig durchzusehen, und sei es einmal pro Woche, kostet weniger Zeit als die Wiederherstellung der Beziehung zu einem Kunden, der zu dem Schluss gekommen ist, dass man ihn vergessen hat.

Womit anfangen, Ordnung in die Aufgaben zu bringen

Bevor man Automatisierungsregeln einrichtet, lohnt es sich, den aktuellen Vertrieb zu analysieren und zu verstehen, wo genau das Geld verloren geht — an welchen Stufen, bei welchen Mitarbeitern, bei welchen Abschlussarten. Ohne diesen Schritt verwendet man leicht Zeit darauf, die falsche Ursache zu automatisieren: Benachrichtigungen dort einzurichten, wo das Problem motivational war, oder umgekehrt.

Nach der Analyse werden Pipelines für den tatsächlichen Prozess des Kunden aufgebaut, Kanäle und Telefonie angebunden und Regeln für automatisches Anlegen und Eskalieren von Aufgaben eingerichtet. Wenn es sinnvoll ist, einen Teil des Erstkontakts dem Roboter zu übergeben — etwa Antworten auf Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten —, wird er auf die Nische trainiert und an dieselben Kanäle angebunden, in denen die Manager schon arbeiten.

Danach arbeitet das Team unter Kontrolle: Plan und Ist sind in Echtzeit sichtbar, und die Leitung bemerkt ein Problem in derselben Woche, in der es auftritt. Feinabstimmung und Skalierung folgen, sobald klar ist, was in diesem Team funktioniert. Weitere Analysen ähnlicher Fälle gibt es im Blog.